Weiterleiten von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter

Mithilfe von Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen können Sie Kontakte direkt an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Nachfolgend finden Sie einige für Sie möglicherweise sinnvolle Szenarien:

• Weiterleiten von Kontakten an den letzten Kundendienstmitarbeiter, mit dem der Kunde interagiert hat. Dies sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis.

• Weiterleiten von Kontakten an Kundendienstmitarbeiter, die für bestimmte Aufgaben zuständig sind. Beispielsweise können Sie alle Fragen zur Abrechnung an Jane weiterleiten.

Anmerkung

Eine Warteschlange wird für alle Benutzer in Ihrer Amazon Connect Connect-Instance erstellt, aber nur Benutzer, denen Berechtigungen zur Nutzung des Contact Control Panels (CCP) zugewiesen wurden, können sie zum Empfangen von Kontakten verwenden. Die Sicherheitsprofile von Agenten und Administratoren sind die einzigen Sicherheitsprofile, die Berechtigungen für die Verwendung des CCP enthalten. Wenn Sie einen Kontakt an eine Person weiterleiten, die nicht über diese Berechtigungen verfügt, kann der Kontakt niemals bearbeitet werden.

So leiten Sie einen Kontakt direkt an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter weiter

1. Wählen Sie in Amazon Connect Routing, Contact Flows aus.

2. Öffnen Sie im Flow-Designer einen vorhandenen Flow oder erstellen Sie einen neuen.

3. Fügen Sie einen Block hinzu, in dem Sie eine Warteschlange auswählen können, um einen Kontakt weiterzuleiten, wie z. B. einen Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)-Block.

4. Wählen Sie den Titel des Blocks aus, um die Einstellungen für den Block zu öffnen.

5. Wählen Sie By agent (per Agent).

6. Geben Sie unter Select an agent (Kundendienstmitarbeiter wählen) den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeiters ein oder wählen Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeiters aus der Dropdown-Liste aus.

7. Wählen Sie Speichern aus.

8. Connect den Success-Zweig mit dem nächsten Block in deinem Flow.

Sie können auch ein Attribut verwenden, um die Warteschlange auszuwählen, die für das Benutzerkonto des Kundendienstmitarbeiters erstellt wurde. Dazu wählen Sie zunächst die Option By Agent (Durch Kundendienstmitarbeiter) und anschließend Use attribute (Attribut verwenden).

Verwenden von Kontaktattributen zur Weiterleitung von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter

Wenn Sie Kontaktattribute in einem Flow verwenden, um Anrufe an einen Agenten weiterzuleiten, muss der Attributwert entweder der Benutzername des Agenten oder die Benutzer-ID des Agenten sein.

Verwenden Sie eine der folgenden Optionen, um die Benutzer-ID für einen Agenten zu ermitteln, sodass Sie den Wert als Attribut verwenden können:

• Verwenden Sie die Registerkarte Netzwerk des Browser-Debuggers, um die Agenten-ID abzurufen. Beispiele:

  1. Drücken Sie in einem Chrome-Browser F12 und wechseln Sie zur Registerkarte Netzwerk.

  2. Wählen Sie in Amazon Connect im Navigationsmenü Benutzer, Benutzerverwaltung und wählen Sie dann einen Agenten aus. Überwachen Sie den Inhalt der Registerkarte Netzwerk. Wählen Sie in der Namensliste die GUID aus.

  3. Wählen Sie die Registerkarte Vorschau. Die Agenten-ID wird neben dem Id Feld angezeigt. Die folgende Abbildung zeigt die Position der Agenten-ID auf der Registerkarte Vorschau.

     

• Verwenden Sie den ListUsersVorgang, um die Benutzer aus Ihrer Instanz abzurufen. Die Benutzer-ID des Agenten wird mit den Ergebnissen des Vorgangs als Wert von Id im UserSummaryObjekt zurückgegeben.

• Suchen Sie die Benutzer-ID für einen Agenten mithilfe vonAmazon Connect-Eventstreams für Agenten. Die Kundendienstmitarbeiter-Ereignisse, die im Ereignisdatenstrom des Kundendienstmitarbeiters enthalten sind, schließen den Kundendienstmitarbeiter-ARN ein. Die Benutzer-ID steht im Kundendienstmitarbeiter-ARN hinter agent/.

In den folgenden Kundendienstmitarbeiter-Ereignisdaten lautet die Kundendienstmitarbeiter-ID 87654321-4321-4321-4321-123456789012.

{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},