Weiterleiten von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter - Amazon Connect

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Weiterleiten von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter

Mithilfe von Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen können Sie Kontakte direkt an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Nachfolgend finden Sie einige für Sie möglicherweise sinnvolle Szenarien:

  • Weiterleiten von Kontakten an den letzten Kundendienstmitarbeiter, mit dem der Kunde interagiert hat. Dies sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis.

  • Weiterleiten von Kontakten an Kundendienstmitarbeiter, die für bestimmte Aufgaben zuständig sind. Beispielsweise können Sie alle Fragen zur Abrechnung an Jane weiterleiten.

Anmerkung

Eine Warteschlange wird für alle Benutzer in Ihrer Amazon-Connect-Instance erstellt, jedoch können nur Benutzer mit Berechtigungen für das CCP Kontakte empfangen. Die Sicherheitsprofile von Agenten und Administratoren sind die einzigen Sicherheitsprofile, die Berechtigungen für die Verwendung des CCP enthalten. Wenn Sie einen Kontakt an eine Person weiterleiten, die nicht über diese Berechtigungen verfügt, kann der Kontakt niemals bearbeitet werden.

So leiten Sie einen Kontakt direkt an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter weiter
  1. Wählen Sie in Amazon Connect Weiterleitung, Kontakt-Flows aus.

  2. Öffnen Sie im Flow-Designer einen vorhandenen Flow oder erstellen Sie einen neuen Flow.

  3. Fügen Sie einen Block hinzu, in dem Sie eine Warteschlange auswählen können, um einen Kontakt weiterzuleiten, wie z. B. einen Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)-Block.

  4. Wählen Sie den Titel des Blocks aus, um die Einstellungen für den Block zu öffnen.

  5. Wählen Sie By agent (per Agent).

  6. Geben Sie unter Select an agent (Kundendienstmitarbeiter wählen) den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeiters ein oder wählen Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeiters aus der Dropdown-Liste aus.

  7. Wählen Sie Save (Speichern).

  8. Verbinden Sie die Verzweigung Erfolg mit dem nächsten Block in Ihrem Flow.

Sie können auch ein Attribut verwenden, um die Warteschlange auszuwählen, die für das Benutzerkonto des Kundendienstmitarbeiters erstellt wurde. Dazu wählen Sie zunächst die Option By Agent (Durch Kundendienstmitarbeiter) und anschließend Use attribute (Attribut verwenden).

Verwenden von Kontaktattributen zur Weiterleitung von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter

Wenn Sie Kontaktattribute in einem Flow zum Weiterleiten von Anrufen an einen Kundendienstmitarbeiter verwenden, muss der Attributwert entweder der Benutzername des Kundendienstmitarbeiters oder dessen Benutzer-ID sein.

Verwenden Sie eine der folgenden Optionen, um die Benutzer-ID für einen Kundendienstmitarbeiter zu ermitteln, sodass Sie den Wert als Attribut verwenden können:

  • Sie finden die Kundendienstmitarbeiter-ID im Browser-Debugger auf der Registerkarte Netzwerk. Beispiele:

    1. Wenn Sie einen Chrome-Browser verwenden, drücken Sie die Funktionstaste F12 und navigieren dann zur Registerkarte Netzwerk.

    2. Im Navigationsmenü von Amazon Connect klicken Sie auf Benutzer, Benutzerverwaltung, und wählen dort einen Kundendienstmitarbeiter aus. Überwachen des Inhalts der Registerkarte Netzwerk. Wählen Sie in der Liste Name die entsprechende GUID aus.

    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Vorschau. Die Kundendienstmitarbeiter-ID wird neben dem Id-Feld angezeigt. In der folgenden Abbildung sehen Sie, wo Sie auf der Registerkarte Vorschau die Kundendienstmitarbeiter-ID finden.

      Die Registerkarte „Vorschau“, die Kundendienstmitarbeiter-ID.
  • Rufen Sie über den Vorgang ListUsers die Benutzer in Ihrer Instance ab. Die Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters wird mit den Ergebnissen der Operation als Wert der Id im Objekt UserSummary zurückgegeben.

  • Sie können die Benutzer-ID eines Kundendienstmitarbeiters mithilfe von Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect finden. Die Kundendienstmitarbeiter-Ereignisse, die im Ereignisdatenstrom des Kundendienstmitarbeiters enthalten sind, schließen den Kundendienstmitarbeiter-ARN ein. Die Benutzer-ID steht im Kundendienstmitarbeiter-ARN hinter agent/.

In den folgenden Kundendienstmitarbeiter-Ereignisdaten lautet die Kundendienstmitarbeiter-ID 87654321-4321-4321-4321-123456789012.

{ "AWSAccountId": "123456789012", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "IAM", "LastName": "IAM", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [{ "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222", "Name": "BasicQueue" }], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "agentUserName" }, "Contacts": [] },