Flow-Block in Amazon Connect: Routing-Kriterien festlegen

In diesem Thema wird der Flow-Block für die Weiterleitung eines Kontakts in einem beliebigen Kanal an die entsprechende Warteschlange definiert. Beachten Sie bei der Verwendung dieses Flow-Blocks die folgenden Punkte:

• Es legt Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest.

• Routing-Kriterien können für Kontakte aller Kanäle wie Voice, Chat und Task festgelegt werden, um zu definieren, wie der Kontakt innerhalb seiner Warteschlange weitergeleitet werden soll. Ein Weiterleitungskriterium ist eine Abfolge von einem oder mehreren Weiterleitungsschritten.

• Ein Routing-Schritt ist eine Kombination aus einer oder mehreren Anforderungen, die erfüllt sein müssen, damit dieser Kontakt an einen Agenten weitergeleitet werden kann. Sie können für jeden Routing-Schritt eine optionale Ablaufdauer festlegen. Sie könnten beispielsweise einen Routing-Schritt mit der Anforderung erstellen, diesen Kontakt nur einem bestimmten Agenten auf der Grundlage der Benutzer-ID für eine bestimmte Ablaufdauer anzubieten. Als weiteres Beispiel könnten Sie einen Routing-Schritt ohne Ablauf mit den folgenden Anforderungen erstellen: Sprache:Englisch >= 4 UND TECHNOLOGIE:AWS Kinesis >= 2.

• Eine Anforderung ist eine Bedingung, die anhand eines vordefinierten Attributnamens, seines Werts, eines Vergleichsoperators und einer Kenntnisstufe erstellt wird. Zum Beispiel Technologie:AWS Kinesis >= 2.

• Die folgenden Flow-Typen unterstützen diesen Block:

  • Inbound-Flow

  • Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

  • Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“

  • Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

• Der Block Weiterleitungskriterien festlegen muss zusammen mit dem Block In die Warteschlange übertragen verwendet werden, da dieser den Kontakt an die Amazon Connect Connect-Warteschlange weiterleitet und die für den Kontakt angegebenen Weiterleitungskriterien aktiviert.

• Die für den Kontakt festgelegten Weiterleitungskriterien werden nicht wirksam, wenn der Kontakt in eine Agentenwarteschleife weitergeleitet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing in Amazon Connect auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein.

Voraussetzungen für die Festlegung von Weiterleitungskriterien mithilfe vordefinierter Attribute

Um die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt festzulegen, müssen Sie zunächst die folgenden Schritte ausführen:

1. Geben Sie einen Namen für den Benutzer ein und klicken Sie dann auf Erstellen Sie vordefinierte Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Agenten.

2. Weisen Sie Agenten in Ihrer Amazon Connect-Instance Fähigkeiten zu unter Verwendung vordefinierter Attribute, die zuvor erstellt wurden

Wann sollte der Block „Weiterleitungskriterien festlegen“ verwendet werden

Es gibt zwei Möglichkeiten, Kontakte direkt an einen Agenten weiterzuleiten:

• Option 1: Verwenden Sie den Block Weiterleitungskriterien festlegen, um Weiterleitungskriterien anzugeben, nach denen ein Agent bevorzugt werden soll. Diese Option ist besser, wenn:

  • Sie möchten die Möglichkeit haben, mehrere Agenten gleichzeitig anzusprechen. Zum Beispiel ein vierköpfiges Support-Team, das hauptsächlich einen Kunden unterstützt.

  • Sie möchten die Option haben, auf einen größeren Pool von Agenten in der Warteschlange zurückgreifen zu können, falls die bevorzugten Agenten nicht verfügbar sind.

  • Sie möchten, dass der Kontakt innerhalb der Metriken der Standardwarteschlange gemeldet wird.

  Ein Vorteil dieser Option besteht darin, dass sie die Benutzer-ID des Agenten (z. B. janedoe) verwendet, sodass sie einfacher zu konfigurieren ist als Option 2, die den ARN verwendet.

  Der Hauptnachteil der Routing-Kriterien besteht darin, dass sie sich auf die Warteschlangenmetriken (SLA, Warteschlangenzeit und mehr) auswirken. Wenn ein Kontakt in WarteschlangenA speziell auf Agent12 wartet, wird er nicht von anderen verfügbaren Agenten abgeholt. Es kann gegen Ihre Definition verstoßen. SLAs Sie können dies anhand des Echtzeit-Metrikberichts erkennen; sieheVerwenden Sie Drilldowns mit einem Klick.

  Anmerkung

  Wenn Sie das Routing einrichten und Ihre Timeout-Konfigurationen angeben, sollten Sie dieses Szenario berücksichtigen, um diesen Auswirkungen Rechnung zu tragen.

• Option 2: Verwenden Sie die Warteschlange des Agenten. Diese Option ist normalerweise besser, wenn:

  • Der Kontakt ist nur für diesen bestimmten Agenten bestimmt und für niemanden sonst.

  • Sie möchten nicht, dass der Kontakt in einer Standardwarteschleife gemeldet wird. Informationen zu Standardwarteschlangen und Agentenwarteschleifen finden Sie unter. Warteschlangen: Standard und Kundendienstmitarbeiter

  Anweisungen zum Einrichten dieser Option finden Sie unter. Weiterleiten von Kontakten an einen Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange

So funktionieren Routing-Kriterien

Wenn ein Kontakt in eine Standardwarteschlange übertragen wird, aktiviert Amazon Connect den ersten Schritt, der in den Weiterleitungskriterien des Kontakts angegeben ist.

1. Ein Kundendienstmitarbeiter wird dem Kontakt nur hinzugefügt, wenn er die im aktiven Weiterleitungsschritt des Kontakts angegebenen Anforderungen erfüllt.

2. Wenn bis zum Ablauf des Schritts kein solcher Agent gefunden wird, fährt Amazon Connect mit dem nächsten Schritt fort, der in den Weiterleitungskriterien angegeben ist, bis einer von ihnen erfüllt ist.

3. Wenn alle Schritte abgelaufen sind, wird der Kontakt dem am längsten verfügbaren Agenten angeboten, der die Warteschlange in seinem Routing-Profil hat.

Anmerkung

Wenn für den Routing-Schritt keine Ablaufdauer angegeben ist, läuft der Routing-Schritt nie ab.

Sie können die folgenden Elemente in einem Routingkriterium verwenden:

• Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Ein oder mehrere bevorzugte Agenten, basierend auf der Benutzer-ID oder dem Benutzernamen.

  • Bis zu acht Attribute, die die AND Bedingung verwenden.

  • Bis zu drei OR-Bedingungen in einem Routing-Schritt. Jede durch ein ODER getrennte Anforderung kann bis zu acht Attribute haben.

    • Sie können OR nur verwenden, wenn Sie Attribute dynamisch setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Datenstrom-Blocks.

  • KEIN Operator zum Ausschluss von Kenntnissen auf ausgewählten Stufen. Sie können NOT nur verwenden, wenn Sie Attribute dynamisch setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Datenstrom-Blocks.

Anmerkung

Verschachtelte Ausdrücke werden unterstützt, aber OR-Ausdrücke müssen sich auf der obersten Ebene befinden. Sie können ein UND in ein ODER einfügen, aber nicht umgekehrt.

Darüber hinaus müssen Attribute und Routing-Kriterien Folgendes aufweisen:

• Jedem Attribut muss ein entsprechendes Qualifikationsniveau zugeordnet sein.

• Jeder Leistungsstufe muss der Vergleichsoperator „>=“ oder eine Reihe von Leistungsstufen von 1 bis 5 verwendet werden.

• Für jeden Schritt der Kriterien muss ein zeitlich begrenzter Ablauftimer festgelegt werden.

• Für den letzten Schritt der Kriterien kann ein zeitlich festgelegter oder nicht ablaufender Ablauftimer festgelegt werden.

Verwenden des Datenstrom-Blocks

Sie können die gewünschten Routing-Kriterien entweder manuell in der Flow-Block-Benutzeroberfläche oder dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Blocks Invoke AWS Lambda Function festlegen.

Legen Sie die Routing-Kriterien manuell fest

Mit dieser Option können Sie die Weiterleitungskriterien für Kontakte, wie sie im Set routing criteria Block angegeben sind, manuell festlegen. Sehen Sie unten sich das Beispiel eines Datenstroms an, bei dem das vordefinierte Attribut manuell zu einem Weiterleitungsschritt hinzugefügt wird, indem das Attribut und der Wert aus einer Drop-down-Liste ausgewählt werden.

Bei Bedarf können Sie den vordefinierten Attributwert auch bei dieser Option dynamisch mithilfe von JSONPath Referenz konfigurieren. Sie können beispielsweise eine `$.External.language` JSONPath Referenz angeben, anstatt einen AWS DynamoDB Wert für die `Technology` Anforderungen aller Kontakte fest zu codieren. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen.

Dynamisches Festlegen der Weiterleitungskriterien

Sie können Routing-Kriterien für einen Kontakt dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Funktionsblocks AWS Lambda aufrufen festlegen.

• Konfigurieren Sie im Funktionsblock AWS Lambda aufrufen die Lambda-Funktion so, dass sie die Routingkriterien im JSON-Format zurückgibt, und legen Sie die Antwortvalidierung auf JSON fest. Weitere Informationen zur Verwendung von AWS-Lambda-Funktion aufrufen finden Sie in der Gewähren Sie Amazon Connect Zugriff auf Ihre AWS Lambda Funktionen-Dokumentation.

• Wählen Sie im Set routing criteria-Block die Option Dynamisch festlegen mit den obigen Lambda-Attributen - Namespace als External und Schlüssel, wie in der obigen Lambda-Antwort angegeben. Der Schlüssel wäre beispielsweise MyRoutingCriteria, da er auf die Weiterleitungskriterien in der Lambda-Beispielantwort im folgenden Abschnitt verweist.

Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Weiterleitungskriterien

Das folgende Lambda-Beispiel verwendetAndExpression, um Routing-Kriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

Das folgende Lambda-Beispiel verwendetOrExpression, um Routing-Kriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Das folgende Lambda-Beispiel verwendet NOTAttributeCondidtion eine Reihe von Kompetenzstufen, um Routing-Kriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

Was sind die Status eines Weiterleitungsschritts und warum werden sie benötigt?

1. Inaktiv: Wenn die Weiterleitungskriterien aktiviert sind, wird der erste Schritt sofort inaktiv. Die Weiterleitungsengine führt die Kriterien Schritt für Schritt gemäß dem Ablauftimer aus.

   1. Jeder Schritt beginnt als inaktiv, bis der vorherige Schritt abgelaufen ist.

2. Aktiv: Wenn ein Schritt aktiv für ein Match ausgeführt wird, wird der Status auf Aktiv gesetzt.

3. Abgelaufen: Wenn Amazon Connect während der Dauer eines Schritts keinen Agenten findet und der Timer abläuft, fährt die Routing-Engine mit dem nächsten Schritt fort. Der vorherige Schritt gilt als Abgelaufen.

4. Beigetreten: Immer wenn ein Agent erfolgreich einem Kontakt für einen bestimmten Schritt zugeordnet wurde, wird der Status des Schritts auf Verbunden gesetzt.

5. Unterbrochen: Wenn ein Kontakt zu lange gewartet hat oder ein Betriebsleiter beschließt, den Datenstrom zu unterbrechen und die Weiterleitungskriterien zu ändern. Dies kann erfolgen, während ein bestimmter Schritt aktiv ist, z. B. wenn eine Aufgabe seit 24 Stunden wartet und ein Manager die Kriterien ändern möchte. Der Status des Schritts wird dann auf Unterbrochen gesetzt.

6. Deaktiviert: Wenn ein Kunde einen Anruf abbricht oder eine Verbindung unterbrochen wird, wird die Weiterleitung beendet.

Verwenden Sie Weiterleitungskriterien, um einen bestimmten bevorzugten Agenten anzusprechen

Sie können Weiterleitungskriterien auch verwenden, um einen Kontakt in einer Warteschlange auf einen bestimmten bevorzugten Agenten oder eine Gruppe bevorzugter Agenten zu beschränken, und zwar auf der Grundlage der Benutzer-ID anstelle von vordefinierten Attributen.

Wenn Sie beispielsweise festgestellt haben, dass ein bestimmter Kunde kürzlich Ihr Kontaktzentrum zu demselben Thema kontaktiert hat, sollten Sie versuchen, diesen Kunden an denselben Agenten weiterzuleiten, der sein Problem beim letzten Mal bearbeitet hat. Zu diesem Zweck können Sie einen Routing-Schritt einrichten, der diesen bestimmten Agenten für eine bestimmte Zeit anspricht, bevor der Routing-Schritt abläuft.

Im Folgenden finden Sie häufig gestellte Fragen zur Funktionsweise dieser Funktion.

Kann ich diese Funktion zusammen mit Kundenprofilen und der letzten Agentenkennung verwenden, um einen Kunden an den Mitarbeiter weiterzuleiten, der sein Problem zuletzt bearbeitet hat?

Amazon Connect Connect-Kundenprofile bieten sieben out-of-the Standardattribute, die auf Kontaktdatensätzen basieren, einschließlich des Attributs Letzte Agentenkennung, das den letzten Agenten identifiziert, mit dem der Kunde eine Verbindung hergestellt hat. Sie können diese Daten verwenden, um neue Kontakte von einem bestimmten Kunden an denselben Agenten weiterzuleiten, der den Kontakt zuvor bearbeitet hat. Verwenden Sie dazu zunächst den Flussblock Kundenprofile, um ein Kundenprofil mit mindestens einer Such-ID abzurufen, z. Phone = $.CustomerEndpoint.Address B. Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften: Profilobjekt abrufen.

Anschließend können Sie mit der Option Manuell festlegen in der Set routing criteria Flow-Block-Benutzeroberfläche angeben, dass jeder Kontakt an $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (eine JSONPath Referenz) weitergeleitet werden soll, anstatt eine bestimmte Benutzer-ID fest zu codieren, und einen Ablauftimer festlegen, der festlegt, wie lange jeder Kontakt auf die Weiterleitung an den letzten Agenten beschränkt werden soll. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen. Weitere Informationen zu den Standardattributen, die über Amazon Connect Connect-Kundenprofile verfügbar sind, finden Sie unterBerechnete Standardattribute in Amazon Connect Connect-Kundenprofilen.

Was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist?

Wenn Sie einen Routing-Schritt eingerichtet haben, der auf einen bestimmten bevorzugten Agenten abzielt, ist der Kontakt auf diesen Agenten beschränkt, bis der Routing-Schritt abläuft. Dies gilt unabhängig von den folgenden Faktoren:

1. Der Agent ist online oder nicht. 

2. Der Agent ist online, aber mit anderen Kontakten beschäftigt und kann derzeit kein zusätzlicher Kontakt weitergeleitet werden

3. Der Agent ist online, hat aber den benutzerdefinierten Status „Nicht produktiv“ 

4. Der Agent wurde aus der Instanz gelöscht (seine Benutzer-ID wird weiterhin als gültig angesehen) 

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie haben einen bestimmten Kontakt nach Ablauf von 30 Sekunden auf die Zielagentin Jane Doe beschränkt, Jane Doe ist jedoch derzeit offline. Der Kontakt ist dennoch 30 Sekunden lang auf Jane Doe beschränkt. Danach läuft der Routing-Schritt ab und der Kontakt kann einem anderen verfügbaren Agenten in der Warteschlange angeboten werden. 

Was ist die maximale Anzahl von Agenten, die ich innerhalb eines einzelnen Preferred-Agent-Schritts ansprechen kann?

Sie können bis zu 10 Agenten ansprechen. 

Kann ich ein Routing-Kriterium erstellen, das sowohl Routing-Schritte basierend auf dem bevorzugten Agenten als auch Routing-Schritte auf der Grundlage vordefinierter Attribute umfasst?

Ja. Sie könnten beispielsweise ein zweistufiges Weiterleitungskriterium erstellen, bei dem Schritt 1 den Kontakt anhand der Benutzer-ID an einen bestimmten bevorzugten Agenten richtet, basierend auf dem Agenten, der von Ihrem benutzerdefinierten Matching-Lernmodell mit einem bestimmten Ablauf als der am besten geeignete Agent vorhergesagt wurde, und Schritt 2 zielt dann auf den Kontakt auf der Grundlage vordefinierter Attribute ab, für die beispielsweise ein Mindestmaß an Spanischkenntnissen erforderlich ist.

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:

• So verweisen Sie in Amazon Connect auf Kontaktattribute