Datenstrom-Block: Festlegen von Weiterleitungskriterien

• Legt Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest.

• Routing-Kriterien können für Kontakte aller Kanäle wie Voice, Chat und Task festgelegt werden, um zu definieren, wie der Kontakt innerhalb der Warteschlange weitergeleitet werden soll. Ein Weiterleitungskriterium ist eine Abfolge von einem oder mehreren Weiterleitungsschritten.

• Ein Routing-Schritt ist eine Kombination aus einer oder mehreren Anforderungen, die erfüllt sein müssen, damit dieser Kontakt an einen Agenten weitergeleitet werden kann. Sie können für jeden Routing-Schritt eine optionale Ablaufdauer festlegen. Sie könnten beispielsweise einen Routing-Schritt mit der Anforderung erstellen, diesen Kontakt nur einem bestimmten Agenten auf der Grundlage der Benutzer-ID für eine bestimmte Ablaufdauer anzubieten. Als weiteres Beispiel könnten Sie einen Routing-Schritt ohne Ablauf mit den folgenden Anforderungen erstellen: Sprache:Englisch >= 4 Technologie: Kinesis >= 2. AND AWS

• Eine Anforderung ist eine Bedingung, die anhand eines vordefinierten Attributnamens, seines Werts, eines Vergleichsoperators und einer Kenntnisstufe erstellt wird. Zum Beispiel Technologie: AWS Kinesis >= 2.

• Die folgenden Flow-Typen unterstützen diesen Block:

  • Inbound-Flow

  • Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

  • Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“

  • Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

• Der Block „Weiterleitungskriterien festlegen“ muss zusammen mit dem Block „In die Warteschlange übertragen“ verwendet werden, da dieser den Kontakt in die Amazon Connect Connect-Warteschlange weiterleitet und die für den Kontakt angegebenen Weiterleitungskriterien aktiviert.

• Die für den Kontakt festgelegten Weiterleitungskriterien werden nicht wirksam, wenn der Kontakt in eine Agentenwarteschleife weitergeleitet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein.

Voraussetzungen für die Festlegung von Weiterleitungskriterien mithilfe vordefinierter Attribute

Um die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt festzulegen, müssen Sie zunächst die folgenden Schritte ausführen:

1. Geben Sie einen Namen für den Benutzer ein und klicken Sie dann auf Erstellen Sie vordefinierte Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Agenten.

2. Zuweisen von Kompetenzen zu Kundendienstmitarbeitern unter Verwendung vordefinierter Attribute, die zuvor erstellt wurden

So funktionieren die Weiterleitungskriterien

Wenn ein Kontakt in eine Standardwarteschlange weitergeleitet wird, aktiviert Amazon Connect den ersten Schritt, der in den Weiterleitungskriterien des Kontakts angegeben ist. Ein Kundendienstmitarbeiter wird dem Kontakt nur hinzugefügt, wenn er die im aktiven Weiterleitungsschritt des Kontakts angegebenen Anforderungen erfüllt. Wenn bis zum Ablauf des Schritts kein solcher Kundendienstmitarbeiter gefunden wird, fährt Amazon Connect mit dem nächsten Schritt fort, der in den Weiterleitungskriterien angegeben ist, bis eines davon erfüllt ist. Wenn alle Schritte abgelaufen sind, wird der Kontakt dem am längsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter angeboten, der die Warteschlange in seinem Weiterleitungsprofil hat. Beachten Sie, dass ein Weiterleitungsschritt niemals abläuft, wenn darin keine Ablaufdauer angegeben ist.

Sie können die folgenden Elemente in einem Routing-Kriterium verwenden:

• Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Ein oder mehrere bevorzugte Agenten, basierend auf der Benutzer-ID oder dem Benutzernamen.

  • Ein einzelnes Attribut.

  • Zwei — acht Attribute, die die AND Bedingung verwenden.

  • Zwei Attribute, die die OR Bedingung verwenden. Sie können sie nur verwendenOR, wenn Attribute dynamisch festgelegt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Datenstrom-Blocks.

Darüber hinaus müssen Attribute und Routing-Kriterien Folgendes aufweisen:

• Jedem Attribut muss ein entsprechendes Qualifikationsniveau zugeordnet sein.

• Jeder Kenntnisstufe muss der Vergleichsoperator „>=“ verwendet werden.

• Für jeden Schritt der Kriterien muss ein zeitlich begrenzter Ablauftimer festgelegt werden.

• Für den letzten Schritt der Kriterien kann ein zeitlich festgelegter oder nicht ablaufender Ablauftimer festgelegt werden.

Verwenden des Datenstrom-Blocks

Sie können die gewünschten Routingkriterien entweder manuell in der Benutzeroberfläche des Kontaktflussblocks oder dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Blocks „AWSLambda Function aufrufen“ festlegen.

Legen Sie die Routing-Kriterien manuell fest

Mit dieser Option können Sie die Weiterleitungskriterien für Kontakte, wie sie im Set Routing Criteria Block angegeben sind, manuell festlegen. Sehen Sie unten sich das Beispiel eines Datenstroms an, bei dem das vordefinierte Attribut manuell zu einem Weiterleitungsschritt hinzugefügt wird, indem das Attribut und der Wert aus einer Drop-down-Liste ausgewählt werden.

Bei Bedarf können Sie den vordefinierten Attributwert auch bei dieser Option dynamisch mithilfe von JSONPath Referenz konfigurieren. Sie können beispielsweise eine `$.External.language` JSONPath Referenz angeben, anstatt einen AWS DynamoDB Wert für die `Technology` Anforderungen aller Kontakte fest zu codieren. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute und deren JSONPath Referenz.

Dynamisches Festlegen der Weiterleitungskriterien

Sie können Routing-Kriterien für einen Kontakt dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Funktionsblocks „AWSLambda aufrufen“ festlegen.

• Konfigurieren Sie im Funktionsblock AWS Lambda aufrufen die Lambda-Funktion so, dass sie die Routingkriterien im JSON Format zurückgibt, und legen Sie die Antwortvalidierung als fest. JSON Weitere Informationen zur Verwendung der Funktion „AWSLambda aufrufen“ finden Sie in der Aufrufen von AWS Lambda-Funktionen Dokumentation.

• Wählen Sie im Set Routing Criteria-Block die Option Dynamisch festlegen mit den obigen Lambda-Attributen - Namespace als External und Schlüssel, wie in der obigen Lambda-Antwort angegeben. Der Schlüssel wäre beispielsweise MyRoutingCriteria, da er auf die Weiterleitungskriterien in der Lambda-Beispielantwort im folgenden Abschnitt verweist.

Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Weiterleitungskriterien

Das folgende Lambda-Beispiel verwendetAndExpression, um Routing-Kriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

Das folgende Lambda-Beispiel verwendetOrExpression, um Routing-Kriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Was sind die Status eines Weiterleitungsschritts und warum werden sie benötigt?

1. Inaktiv: Wenn die Weiterleitungskriterien aktiviert sind, wird der erste Schritt sofort inaktiv. Die Weiterleitungsengine führt die Kriterien Schritt für Schritt gemäß dem Ablauftimer aus.

   1. Jeder Schritt beginnt als inaktiv, bis der vorherige Schritt abgelaufen ist.

2. Aktiv: Wenn ein Schritt aktiv für eine Übereinstimmung ausgeführt wird, wird der Status auf „Aktiv“ gesetzt

3. Abgelaufen: Wenn Amazon Connect während der Dauer eines Schritts keinen Agenten findet und der Timer abläuft, fährt die Routing-Engine mit dem nächsten Schritt fort. Der vorherige Schritt gilt als Abgelaufen.

4. Beigetreten: Immer wenn ein Kundendienstmitarbeiter erfolgreich einem Kontakt für einen bestimmten Schritt zugeordnet wurde, wird der Status des Schritts auf Beigetreten gesetzt.

5. Unterbrochen: Wenn ein Kontakt zu lange gewartet hat oder ein Betriebsleiter beschließt, den Datenstrom zu unterbrechen und die Weiterleitungskriterien zu ändern. Dies kann erfolgen, während ein bestimmter Schritt aktiv ist, z. B. wenn eine Aufgabe seit 24 Stunden wartet und ein Manager die Kriterien ändern möchte. Der Status des Schritts wird dann auf Unterbrochen gesetzt.

6. Deaktiviert: Wenn ein Kunde einen Anruf abbricht oder eine Verbindung unterbrochen wird, wird die Weiterleitung beendet.

Verwenden Sie Weiterleitungskriterien, um einen bestimmten bevorzugten Agenten anzusprechen

Sie können Weiterleitungskriterien auch verwenden, um einen Kontakt in einer Warteschlange auf einen bestimmten bevorzugten Agenten oder eine Gruppe bevorzugter Agenten zu beschränken, und zwar auf der Grundlage der Benutzer-ID anstelle von vordefinierten Attributen. Wenn Sie beispielsweise festgestellt haben, dass ein bestimmter Kunde kürzlich Ihr Kontaktzentrum zu demselben Thema kontaktiert hat, möchten Sie vielleicht versuchen, diesen Kunden an denselben Agenten weiterzuleiten, der sein Problem beim letzten Mal bearbeitet hat. Zu diesem Zweck können Sie einen Routing-Schritt einrichten, der diesen bestimmten Agenten für einen bestimmten Zeitraum anspricht, bevor der Routing-Schritt abläuft.

FAQ

Kann ich diese Funktion zusammen mit Kundenprofilen und der letzten Agentenkennung verwenden, um einen Kunden an den Mitarbeiter weiterzuleiten, der sein Problem zuletzt bearbeitet hat?

Amazon Connect Connect-Kundenprofile bieten sieben out-of-the Standardattribute, die auf Kontaktdatensätzen basieren, einschließlich des Attributs Letzte Agentenkennung, das den letzten Agenten identifiziert, mit dem der Kunde eine Verbindung hergestellt hat. Sie können diese Daten verwenden, um neue Kontakte von einem bestimmten Kunden an denselben Agenten weiterzuleiten, der den Kontakt zuvor bearbeitet hat. Verwenden Sie dazu zunächst den Flussblock Kundenprofile, um ein Kundenprofil mit mindestens einer Such-ID abzurufen, z. Phone = $.CustomerEndpoint.Address B. Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften: Profilobjekt abrufen.

Anschließend können Sie mit der Option Manuell festlegen in der Set routing criteria Flow-Block-Benutzeroberfläche angeben, dass jeder Kontakt an $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (eine JSONPath Referenz) weitergeleitet werden soll, anstatt eine bestimmte Benutzer-ID fest zu codieren, und einen Ablauftimer festlegen, der festlegt, wie lange jeder Kontakt auf die Weiterleitung an den letzten Agenten beschränkt werden soll. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute und deren JSONPath Referenz. Weitere Informationen zu den Standardattributen, die über Amazon Connect Connect-Kundenprofile verfügbar sind, finden Sie unterBerechnete Standardattribute.

Was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist?

Wenn Sie einen Routing-Schritt eingerichtet haben, der auf einen bestimmten bevorzugten Agenten abzielt, ist der Kontakt auf diesen Agenten beschränkt, bis der Routing-Schritt abläuft. Dies gilt unabhängig von den folgenden Faktoren:

1. Der Agent ist online oder nicht. 

2. Der Agent ist online, aber mit anderen Kontakten beschäftigt und kann derzeit kein zusätzlicher Kontakt weitergeleitet werden

3. Der Agent ist online, hat aber den benutzerdefinierten Status „Nicht produktiv“ 

4. Der Agent wurde aus der Instanz gelöscht (seine Benutzer-ID wird weiterhin als gültig angesehen) 

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie haben einen bestimmten Kontakt nach Ablauf von 30 Sekunden auf die Zielagentin Jane Doe beschränkt, Jane Doe ist jedoch derzeit offline. Der Kontakt ist dennoch 30 Sekunden lang auf Jane Doe beschränkt. Danach läuft der Routing-Schritt ab und der Kontakt kann einem anderen verfügbaren Agenten in der Warteschlange angeboten werden. 

Was ist die maximale Anzahl von Agenten, die ich innerhalb eines einzelnen Preferred-Agent-Schritts ansprechen kann?

Sie können bis zu 10 Agenten ansprechen. 

Kann ich ein Routing-Kriterium erstellen, das sowohl Routing-Schritte basierend auf dem bevorzugten Agenten als auch Routing-Schritte auf der Grundlage vordefinierter Attribute umfasst?

Ja. Sie könnten beispielsweise ein zweistufiges Weiterleitungskriterium erstellen, bei dem Schritt 1 den Kontakt anhand der Benutzer-ID an einen bestimmten bevorzugten Agenten richtet, basierend auf dem Agenten, der von Ihrem benutzerdefinierten Matching-Lernmodell mit einem bestimmten Ablauf als der am besten geeignete Agent vorhergesagt wurde, und Schritt 2 zielt dann auf den Kontakt auf der Grundlage vordefinierter Attribute ab, für die beispielsweise ein Mindestmaß an Spanischkenntnissen erforderlich ist.

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:

• Referenzieren von Kontaktattributen