Datentypen

Amazon Connect verwaltet eine Vielzahl von Contact-Center-Daten, darunter:

• Ressourcen und Konfigurationen wie Warteschlangen, Kontaktabläufe, Benutzer und Routing-Profile

• Kontaktmetadaten wie Verbindungszeit, Bearbeitungszeit, Quellnummer oder automatische Nummernidentifikation (ANI), Zielnummer oder Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern (DNIS) und benutzerdefinierte Kontaktattribute

• Agentenbezogene Leistungsdaten wie Anmeldezeit, Statusänderungen und behandelte Kontakte

• Audiostreams von Telefonanrufen, z. B. Anrufaufzeichnungen

• Chat-Transkripte

• Anlagen

• Integrationskonfiguration mit externen Anwendungen

• Wissensdokumente

• Sprachabdrücke zur Authentifizierung der Stimme des Kunden

Dieser Abschnitt gibt einen Überblick über die verschiedenen Datentypen, die in Amazon Connect verfügbar sind.

„Kundenprofile“

Amazon Connect Connect-Kundenprofile ermöglichen es Agenten, einen effizienten und personalisierten Kundenservice zu bieten, indem Kundeninformationen aus verschiedenen Anwendungen in ein einheitliches Kundenprofil importiert werden. Sie können Kundendaten aus selbst entwickelten Anwendungen oder Drittanbieteranwendungen wie Salesforce ServiceNow, Zendesk und Marketo mithilfe vorgefertigter Konnektoren in Ihren Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) Data Lake aufnehmen.

Kontaktdatensätze

Kontaktdatensätze erfassen Transaktionsmetriken wie Haltezeit, Wartezeit und Interaktionszeit mit Agenten in einem JSON Format. Amazon Connect aggregiert Kontaktdatensatzdaten, um Metrikberichte zu erstellen. Die Datenspeicherung für Kontaktdatensätze beträgt 24 Monate nach Kontaktanbahnung. Sie können Kontaktdatensätze zur längeren Aufbewahrung und erweiterten Analyse an Amazon Kinesis streamen. Das Datenmodell für Kontaktdatensätze beschreibt verschiedene Ereignistypen, die in Kontaktdatensätzen verfügbar sind.

Gesprächsablaufprotokolle

Amazon Connect Connect-Kontaktflussprotokolle erfassen Ereignisse und Kennzahlen in Echtzeit darüber, wie Ihre Kunden mit Kontaktabläufen interagieren. Amazon CloudWatch erstellt eine Protokollgruppe für jede Amazon Connect Connect-Instance, wenn Sie die Kontaktflussprotokollierung aktivieren, und fügen Sie einen festgelegten Block für das Protokollierungsverhalten für die Kontaktflüsse hinzu.

Kontaktflussprotokolle enthalten die Kontaktablauf-ID, die Kontakt-ID des Kunden und die Aktionen des Blocks. Mithilfe von Kontaktflussprotokollen können Sie die Interaktionen von Kunden mit verschiedenen Kontaktflussversionen vergleichen oder ihre Interaktionen in den einzelnen Kontaktabläufen verfolgen. Kontaktflussprotokolle helfen Ihnen beim Debuggen von Kontaktabläufen und beim Zurücksetzen auf frühere Versionen, falls Probleme auftreten sollten.

Ausgabedateien für Kontaktlinsen

Mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und speech-to-text Analytik bietet Contact Lens for Amazon Connect Einblicke zur Analyse der Kundenstimmung, zur Identifizierung von Gesprächstrends für Produktfeedback und zur Konformitätsprüfung für Standardgrüße und Abnahmen.

Mit der erweiterten Konversationssuche können Sie eine schnelle Volltextsuche nach relevanten Anrufen anhand von Stimmungswerten und Gesprächszeiten durchführen, um häufig vorkommende Äußerungen zu identifizieren, die zu einer positiven oder negativen Kundenstimmung führen. Contact Lens redigiert aus Datenschutzgründen automatisch sensible personenbezogene Daten (). PII

Sie können potenzielle negative Kundenerfahrungen abfangen, indem Sie Regeln für den Versand von Benachrichtigungen zu bestimmten Schlüsselwörtern oder Wortgruppen erstellen. Mitarbeiter können das Problem eskalieren und Anrufe weiterleiten und gleichzeitig die Transkripte in Echtzeit weiterleiten, um eine ordnungsgemäße Übergabe sicherzustellen.

Contact Lens speichert Metadaten für Anrufprotokolle, Stimmungsanalysen, Gesprächszeiten, Gesprächsgeschwindigkeit, Unterbrechungen und Kategorisierungskennzeichnungen in Amazon S3. Sie können benutzerdefinierte Visualisierungs- oder ML-Modelle (Machine Learning) mithilfe von Daten aus Kontaktlinsen und Kontaktdatensätzen, die in Amazon S3 gespeichert sind, erstellen.

Streams von Agentenereignissen

Amazon Connect Connect-Agenten-Event-Streams erfassen und speichern Agentenaktivitäten in S3 über Amazon Kinesis Data Streams. Sie können Dashboards für Agentenberichte fast in Echtzeit erstellen, z. B. für die Anmeldung von Agenten, die Abmeldung von Agenten, Verbindungen mit einem Kontakt und die Änderung des Agentenstatus.

Sie können Event-Streams für Agenten in Workforce Management (WFM) -Lösungen für die Personalverwaltung von Agenten integrieren oder Benachrichtigungen zu bestimmten Agentenaktivitäten konfigurieren.

Sprach- und Chat-Aufzeichnungen

Amazon Connect zeichnet eine Konversation nur auf, wenn ein Kunde eine Verbindung zu einem Agenten herstellt. Wenn der Kontakt unterbrochen wird, sind die Anrufaufzeichnungen in Ihrem S3-Bucket oder im Kontaktdatensatz des Kunden verfügbar.

Als Omnichannel-Kontaktzentrum ermöglicht Amazon Connect Chat Kunden, mit Agenten in Ihren Geschäftsanwendungen, im Internet oder auf Mobilgeräten zu chatten. Kunden können während des Chats Konversationen fortsetzen und das Gerät wechseln.

Amazon Connect redigiert, verschlüsselt und speichert Sprach- und Chat-Konversationen zwischen dem Agenten und dem Kontakt in Ihrem S3-Bucket für erweiterte Analysen.

Integration von Drittanbietern

Wenn Sie AWSPartner oder andere Drittanbieterlösungen mit Amazon Connect verwenden, können Sie Protokolle und externe Datenquellen in Amazon S3 konsolidieren.