Problemas comunes del Panel de control de contacto (CCP)

Los siguientes problemas se suelen encontrar cuando se usa el CCP de Amazon Connect.

• El CCP no se inicializa ni se conecta: las causas más comunes son la falta de entradas en la lista de puertos/IP permitidos, no permitir el acceso al micrófono del navegador o no responder a su dispositivo externo. Asegúrese de que ha agregado a la lista de direcciones IP permitidas todas las direcciones IP que se describen en la sección Configurar la red de esta guía y de que ha permitido al navegador el acceso al micrófono cuando se ha solicitado.

• Mensaje de sesión caducada al iniciar sesión por primera vez

  Si ve el mensaje Sesión vencida al iniciar sesión, probablemente solo tenga que actualizar el token de la sesión. Vaya al proveedor de identidades e inicie sesión. Actualice la página de Amazon Connect. Si sigue recibiendo este mensaje, póngase en contacto con el equipo de TI.

• Errores de conexión periódicos: la causa más común es la contención de la red, o puede que se haya producido una actualización de ipranges.json y no se hayan agregado las nuevas entradas a la lista de permitidos. Para obtener más información, consulte la sección Configurar la red de esta guía.

• Llamadas perdidas, retrasos en los cambios de estado y falta de respuesta del CCP: en la mayoría de los casos, esto es intermitente y está directamente correlacionado con la contención de recursos en la estación de trabajo del agente, la red o ambos. Esto se puede agravar por o lo puede causar directamente una conexión con tensión, inestable o de mala calidad a recursos de AWS en WAN/LAN privadas, en niveles de WAN públicos o en la contención de recursos de la estación de trabajo local.

Los siguientes problemas de calidad de llamada se suelen encontrar cuando se usa el CCP. La calidad de llamada abarca un rango amplio de posibles causas y se soluciona mejor si se identifican los tipos de problemas que tiene.

• Latencia/comunicación cruzada: en una conexión de voz se manifiesta como un retraso entre el momento en que se dice algo y el momento en que la persona del otro extremo lo oye. En algunos casos de uso en los que es necesario tener una conversación larga, que haya mucha latencia puede crear situaciones en las que las dos partes están hablando por encima del volumen de la otra persona. La PSTN (red telefónica conmutada) y la latencia del agente se tienen que calcular en esta situación para identificar los factores de contribución y tomar medidas para reducir la latencia de PSTN y la latencia del agente o ambas. Para obtener más información, consulte la sección de latencia de conexión del agente y de PSTN de esta documentación.

• Audio unidireccional: se produce cuando el agente no puede oír al intermediario o este no puede oírle a él. Esto suele indicar un problema con la estación de trabajo del agente en el hardware, la red, los niveles de recursos o los tres. También está relacionado con los permisos del micrófono del navegador o con problemas de los auriculares. Para obtener más información, consulte la sección Cómo determinar si una estación de trabajo es el origen de los problemas de esta guía.

• Aumento o disminución del volumen: puede ocurrir al principio o de forma intermitente durante la llamada y es importante diferenciar ambas opciones para solucionar problemas. Normalmente, esto se refiere a reenviar llamadas a o desde Amazon Connect, que heredan esto de un problema con la transferencia de terceros.

• Audio entrecortado, con cortes, eco, reverberación u otro ruido de señal: también podría manifestarse como un sonido robótico u otra distorsión que dificulte la comprensión de lo que se dice por parte del agente, el intermediario o ambos. Esto suele indicar un problema con la estación de trabajo del agente en el hardware, la red, los niveles de recursos o los tres. Para obtener más información, consulte la sección Cómo determinar si una estación de trabajo es el origen de los problemas de esta guía.

• Oscilación: es el efecto que los códecs multimedia pueden tener sobre el audio y que se manifiesta como la ralentización y aceleración del audio para combatir las fluctuaciones y la latencia elevados. Esto suele indicar un problema con la estación de trabajo del agente en el hardware, la red, los niveles de recursos o los tres. Para obtener más información, consulte la sección Cómo determinar si una estación de trabajo es el origen de los problemas de esta guía.

• Desconexiones: pueden producirse en cualquier momento de la llamada. Es importante tener en cuenta cuando ocurren las desconexiones durante la llamada para identificar un patrón. Por ejemplo, las desconexiones en las transferencias de llamadas a un número externo específico normalmente están relacionadas con el reenvío de llamadas a o desde Amazon Connect, que heredan esto de un problema con la transferencia de terceros. También pueden estar relacionadas con las transferencias circulares, que significa transferir llamadas de Amazon Connect y a la misma llamada.