Actualizar la configuración de la instancia

Para actualizar la configuración de la instancia:

1. Abra la consola de Amazon Connect desde https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de instancia también es su nombre de instancia, que aparece en su URL de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra la página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, con un recuadro alrededor del alias de instancia.

   

3. Complete los siguientes procedimientos.

Actualización de las opciones de telefonía

1. Seleccione Telephony (Telefonía) en el panel de navegación.

2. Para que los clientes puedan llamar a su centro de contacto, elija Reciba llamadas entrantes con Amazon Connect.

3. Para habilitar las llamadas salientes desde su centro de contacto, elija Haga llamadas salientes con Amazon Connect.

4. Para habilitar las campañas externas, elija Habilitar campañas salientes.

5. Al habilitar el audio multimedia de forma temprana, sus agentes pueden escuchar el audio previo a la conexión, como señales de ocupado, failure-to-connect errores u otros mensajes informativos de los proveedores de telefonía, al realizar llamadas salientes. Seleccione Habilitar medios predeterminados.

   nota

   La característica de medios predeterminados no es compatible con las transferencias que se marcan a través del bloqueo Transferir a número de teléfono en los flujos.

6. De forma predeterminada, puede tener tres participantes en una llamada (por ejemplo, dos agentes y un cliente, o un agente, un cliente y un interlocutor externo). Para activar las llamadas de varios interlocutores con más participantes, elija Habilitar hasta seis interlocutores en una llamada. Esta característica solo está disponible en CCPv2.

7. Elija Habilitar llamadas de varios interlocutores y Monitoreo mejorado. Esta configuración es necesaria para utilizar la característica de intervención.

   Para habilitar Intervenir en los chats, también debe seleccionar Activar la intervención y el monitoreo mejorado para el chat.

   Para obtener más información, consulte Intervención en conversaciones de voz y chat en directo.

8. Seleccione Save (Guardar).

Actualización del almacenamiento de datos

• En el panel de navegación, elija Almacenamiento de datos. Elija lo siguiente:

  • Registros de llamada: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las grabaciones de conversaciones de voz y, a continuación, elija Guardar.

    Cuando se crea este bucket, la grabación de llamadas se habilita en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta funcionalidad es configurar el comportamiento de la grabación en un flujo.

  • Transcripción de la conversación: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las grabaciones (transcripciones) de las conversaciones de chat y, a continuación, elija Guardar.

    Cuando se crea este bucket, las transcripciones de chat se habilitan en el nivel de instancia. Ahora todas las transcripciones de chat se almacenarán aquí.

  • Streaming de medios en directo: elija Editar para activar el streaming de medios en directo y elija Editar. Para obtener más información, consulte Configuración del streaming de medios en directo del audio del cliente.

  • Informes exportados: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para los informes exportados y, a continuación, elija Guardar.

  • Archivos adjuntos: elija Editar y, a continuación, Habilitar el uso compartido de archivos adjuntos para habilitar el uso compartido de archivos tanto para agentes como para clientes. Para obtener más información sobre esta opción y los pasos adicionales, consulte Habilitación de los archivos adjuntos para compartir archivos mediante el chat y cargar archivos en los casos.

  • Evaluaciones de contacto: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las evaluaciones de rendimiento y, a continuación, elija Guardar.

    Cuando se crea este bucket, las evaluaciones se habilitan en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta característica es crear un formulario de evaluación.

  • Grabaciones de pantalla: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las grabaciones de las pantallas de agente y, a continuación, elija Guardar.

    Cuando se crea este bucket, la grabación de pantalla se habilita en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta funcionalidad es descargar e instalar la aplicación del agente y, a continuación, habilitar la grabación de pantalla en el bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis. Para obtener más información, consulte Habilitación de la grabación de pantalla.

Actualización de las opciones de streaming de datos

1. Elija Streaming de datos en el panel de navegación.

2. Elija Habilitar el streaming de datos. Para obtener más información, consulte Habilitación del streaming de datos para su instancia.

3. En Registros de contacto, realice una de las siguientes acciones:

   • Elija Kinesis Firehose y seleccione un flujo de entrega existente o elija Crear un nuevo Kinesis Firehose para abrir la consola de Kinesis Firehose y crear un flujo de entrega.

   • Elija Flujo de Kinesis y seleccione un flujo existente o elija Crear un nuevo Kinesis Firehose para abrir la consola de Kinesis y crear el flujo.

4. En Eventos de agente, seleccione un flujo de Kinesis existente o elija Crear un nuevo Kinesis Stream para abrir la consola y crear el flujo.

5. Seleccione Guardar.

Actualización de las opciones de las herramientas de análisis

1. En el panel de navegación, elija Análisis.

2. Elija Habilitar Contact Lens. Para obtener más información, consulte Análisis de conversaciones.

3. Seleccione Save (Guardar).

Actualización de la configuración de flujo

1. En el panel de navegación, elija Flujos.

2. (Opcional) Para agregar una clave de firma y utilizarla en los flujos, seleccione Agregar clave. Para obtener más información, consulte Cifrar la entrada del cliente.

3. (Opcional) Para la integración con Amazon Lex, seleccione un bot de Lex. Para obtener más información, consulte Agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect.

4. (Opcional) Para realizar la integración AWS Lambda, seleccione una función Lambda. Para obtener más información, consulte Invocar funciones AWS Lambda.

5. (Opcional) Para habilitar los registros de flujo, seleccione Habilitar registros de flujo. Para obtener más información, consulte Seguimiento de eventos a medida que los clientes interactúan con flujos.

6. (Opcional) Para usar la mejor voz disponible de Amazon Polly, seleccione Utilice la mejor voz disponible. Para obtener más información, consulte Amazon Polly es la voz que mejor suena.

7. (Opcional) Utilice las voces disponibles en Amazon Polly.