Conceptos: capacidades de telefonía en Amazon Connect - Amazon Connect

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Conceptos: capacidades de telefonía en Amazon Connect

importante

¿Intenta contactar con el servicio de asistencia de Amazon? Consulte el Servicio de atención al cliente de Amazon (pedidos y entregas de Amazon) o AWS Support (Amazon Web Services).

Amazon Connect proporciona una variedad de opciones para permitir que su empresa realice y reciba llamadas telefónicas. Una de las grandes ventajas de Amazon Connect es que AWS administra la infraestructura de telefonía por usted: conexiones de operadores, redundancia y enrutamiento. Además, está diseñado para la escalación.

En este tema se explican las opciones que Amazon Connect ofrece para la telefonía, que lo ayudarán a crear una solución que satisfaga los requisitos de su empresa.

Arquitectura de telefonía

Amazon Connect ofrece la capacidad de alojar números de teléfono gratuitos y de marcado directo (DID) en todas AWS las regiones compatibles con Amazon Connect. Puede utilizar ambos tipos de números en una sola instancia. En la página Precios de Amazon Connect encontrará una lista completa de los países y regiones compatibles y los costos.

AWS gestiona la conectividad con nuestra red de transportistas, proporcionando diversas conexiones a varios transportistas de cada región compatibles con Amazon Connect. Cuando Amazon Connect se implementa en una región, aprovechamos la redundancia integrada del diseño de la zona de disponibilidad de AWS para proporcionar varias interfaces de operador en varios centros de datos. Puedes ver cómo AWS gestiona el diseño de una región aquí.

Además de que el servicio de Amazon Connect se distribuye en varias zonas de disponibilidad, AWS también cuenta con varios proveedores de telefonía. Estos proveedores tienen varios vínculos a los centros de datos de esas zonas de disponibilidad. Esto garantiza que si un solo enlace o incluso varios fallan por parte de un transportista, hay rutas alternativas disponibles para garantizar que el servicio siga estando disponible.

Para obtener más información sobre la arquitectura de Amazon Connect, consulte Guía de arquitectura para Amazon Connect.

  • AWS gestiona los números de teléfono gratuitos como organización responsable

    Estos números son números de teléfono con códigos de prefijo distintos que se pueden marcar sin que suponga ningún gasto para la persona que realiza la llamada. Estos números permiten a los intermediarios llegar a empresas o personas fuera del área sin que se les cobre una tarifa de larga distancia por la llamada.

    En Estados Unidos, la Comisión Federal de Comunicaciones establece normas para obtener y utilizar números gratuitos. En otros países existen órganos de gobierno similares que garantizan que esos números se administren y distribuyan de conformidad con las leyes locales.

    Cuando reclama o transfiere un número gratuito estadounidense a Amazon Connect, registramos dicho número en SOMOS. Después de registrar el número, podemos seleccionar varios operadores para proporcionar tanto la ruta como la redundancia de operador. Esto proporciona el mayor nivel de disponibilidad, lo que garantiza que el número permanecerá disponible incluso en caso de una interrupción completa del servicio del transportista. Este nivel de servicio conlleva un costo adicional, ya que estos números tienen un precio más alto que los de marcado directo, pero la fiabilidad del servicio y la experiencia del cliente hacen de esta la opción más atractiva.

  • Números con formato local

    La marcación directa interna (DID), también llamada marcación directa (DDI) en Europa, es un servicio de telecomunicaciones ofrecido por las compañías telefónicas a los suscriptores. Los números DID proporcionan un número de teléfono con formato local que puede coincidir con el patrón de marcado de un suscriptor local. Por ejemplo, en Seattle, Washington, EE. UU., el patrón de marcación local es +1 (206) -NXX-XXXX. El proveedor del número DID proporcionaría números con el patrón +1(206) para que coincidan con la marcación local.

    En Estados Unidos, los números DID están regulados por las comisiones estatales de servicios públicos. Los números DID los gestiona un único operador. Aunque son portátiles, no pueden equilibrarse ni administrarse entre varios transportistas. Esto hace que sean menos fiables que los números gratuitos.

    Los números DID le ofrecen la posibilidad de presentar una identificación de línea de llamada local al realizar llamadas salientes y una presencia local a los intermediarios entrantes. Esto puede resultar muy útil para aumentar la probabilidad de que los clientes respondan a las llamadas de devolución de llamada salientes y en cola. También puede mostrar a un cliente que se encuentra en su área y proporcionar una ruta de entrada más barata que una llamada de larga distancia si no publica un número gratuito.

    Puesto que los números DID se subprocesan en un solo operador, Amazon Connect no ofrece redundancia de operador para los números DID. Ofrecemos redundancia de enlaces en varias zonas de disponibilidad, por lo que en caso de que se produzca un error en el enlace, el operador todavía tiene instalaciones disponibles en otra ubicación para entregar llamadas. Los números DID también tienen una limitación de capacidad sobre cuántas llamadas puede aceptar un solo número, y este número varía según la región. Es importante que trabajes con tu equipo de AWS cuentas para asegurarte de que dispones del tipo correcto de números DID si piensas usar los números DID como tu principal canal de entrada y esperas recibir más de 100 llamadas simultáneas por número.

    Los números DID son menos costosos que los números gratuitos, pero no tienen la redundancia y la amplia cobertura geográfica de ellos. La capacidad de localizar números puede ser una opción atractiva para su negocio.

Casos de uso para diferentes configuraciones

Inicio desde cero con Amazon Connect

En este caso, simplemente seleccione nuevos números mediante el proceso de solicitud de un número. Para ver instrucciones, consulte Cómo obtener un número de teléfono de Connect en tu país actual.

Migración a Amazon Connect desde otro proveedor o plataforma

Si va a migrar a Amazon Connect desde otra plataforma, le recomendamos comenzar con una prueba de concepto y migrar a Amazon Connect con el paso del tiempo.

  • Una práctica recomendada es reenviar sus números existentes a un número nuevo (o números) solicitados en Amazon Connect hasta que se realice la conversión completamente.

  • Tras la conversión completa, utilice el proceso de portabilidad para incorporar sus números a Amazon Connect.

  • Esto le proporcionará una alternativa en caso de que tenga problemas de migración.

Mantenimiento de dos plataformas independientes

En algunos casos, es posible que tenga más de una plataforma de Contact Center que requiera telefonía. A continuación se muestra una descripción general de cómo configurar esto:

  • Elija qué plataforma es el servicio inicial de gestión de llamadas y reenvíe a la otra plataforma.

  • Si Amazon Connect es la plataforma principal de gestión de llamadas, puede portar o solicitar números. Diseñará sus flujos para transferir llamadas a la otra plataforma en un número de teléfono que proporcionará en el flujo.

  • Si la plataforma externa es el controlador de llamadas principal, deberá configurar esa plataforma para que reenvíe llamadas a un número que solicite en Amazon Connect. Elija un número gratuito, que le proporcionará una mejor redundancia y capacidad a un costo mayor, o un banco de números DID para terminar la llamada en Amazon Connect.

  • Para este caso de uso, le recomendamos que contrate el soporte de arquitectura de AWS soluciones para garantizar que su centro de contacto esté bien diseñado y logre los mejores resultados posibles.