Crear un informe de métricas histórico

Aunque Amazon Connect incluye informes históricos integrados, puedes crear tus propios informes personalizados para analizar solo los datos que son de interés para tu organización.

Requisito

• Tiene que tener permiso para acceder a los datos de las métricas. Los siguientes perfiles de seguridad incluyen este permiso: CallCenterManagery QualityAnalyst. Para obtener más información, consulte Perfiles de seguridad.

Opciones de agrupación

Puede agrupar las métricas incluidas en los informes de diferentes formas para proporcionar información más detallada acerca del rendimiento del centro de contacto.

Puede agrupar los informes por cola, agente, jerarquía de agente, perfil de enrutamiento o número de teléfono. Los cálculos de métricas y, por lo tanto, los valores de métricas que se muestran en el informe, son diferentes cuando los informes se agrupan de forma distinta. Por ejemplo, si agrupa un informe por cola, el valor de una métrica incluye todos los contactos asociados a la cola. Si agrupa un informe por agente, los valores de las métricas asociadas a las colas podrían no proporcionar mucha información.

Al crear un informe, los valores para las métricas calculadas se muestran en filas en el informe. Las filas del informe se agrupan por las opciones de agrupación que seleccione. La agrupación de los datos le permite generar datos globales para el centro de contacto o datos más específicos para las colas, los agentes, la jerarquía de agente o los perfiles de enrutamiento definidos en el centro de contacto.

Por ejemplo, tenga en cuenta la métrica Contactos administrados. Esta métrica es un recuento de los contactos administrados durante el intervalo de tiempo definido para el informe. A continuación se muestran los resultados en función de la agrupación:

• Queue (Cola): la métrica es el número total de contactos administrados durante el intervalo de tiempo de dicha cola por todos los agentes del centro de contacto.

• Agent (Agente): la métrica es el número total de contactos administrados por dicho agente durante el intervalo de tiempo de todas las colas y perfiles de enrutamiento.

• Routing Profile (Perfil de enrutamiento): la métrica es el número total de contactos administrados durante el intervalo de tiempo por los agentes asignados a dicho perfil de enrutamiento.

• Queue (Cola), Agent (Agente) y Routing Profile (Perfil de enrutamiento): la métrica es el número total de contactos administrados de dicha cola que dicho agente ha asignado a dicho perfil de enrutamiento.

La actividad del agente se puede incluir en un perfil de enrutamiento a la vez, pero los agentes pueden cambiar entre perfiles de enrutamiento a lo largo del intervalo del tiempo del informe. Si los agentes tienen asignados varios perfiles de enrutamiento y gestionan contactos de varias colas, existen varias filas en el informe para cada perfil de enrutamiento asignado al agente y cada cola cuyos contactos gestionó agente.

Filtros

Cuando personaliza un informe, puede añadir filtros para controlar qué datos se incluyen en el informe. Puede añadir filtros según los siguientes elementos:

• Cola: incluye datos solo de las colas especificadas. Si no especifica ninguna cola, se incluyen todas las colas.

• Perfil de enrutamiento: incluye datos solo de los agentes asignados a los perfiles de enrutamiento especificados. Si no especifica ningún perfil de enrutamiento, se incluyen los datos de todos los agentes de todos los perfiles de enrutamiento.

• Jerarquía de agentes: incluye datos solo de los contactos gestionados por los agentes de las jerarquías especificadas. Si no especifica ninguna jerarquía, se incluyen los datos de todos los contactos administrados por los agentes de todas las jerarquías. Cuando únicamente se especifica una jerarquía, puede seleccionar un filtro más detallado dentro de la jerarquía.

• Número de teléfono: incluye los datos solo de los contactos asociados a los números de teléfono especificados. Si no especifica ningún número de teléfono, se incluyen los datos de todos los contactos asociados a todos los números de teléfono.

Cómo crear un informe de métricas histórico

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name .my.connect.aws/.

2. Elija Análisis y optimización, Métricas históricas.

3. Seleccione uno de los siguientes tipos de informe, que agrupan y ordenan los datos de formas diferentes e incluyen diferentes métricas:

   • Colas

     • Métricas de contacto

     • Métricas de agente

   • Agentes

     • Desempeño del agente

     • Informe de auditoría de la actividad del agente

   • Números de teléfono

     • Métricas de contacto

4. Para personalizar el informe, seleccione el icono de engranaje.

5. En la pestaña Intervalo e intervalo de tiempo, haga lo siguiente:

   1. En Intervalo, seleccione 30 minutos para obtener una fila para cada periodo de 30 minutos del intervalo de tiempo, Diario para obtener una fila para cada día del intervalo de tiempo o Total para obtener todos los datos del intervalo de tiempo en una única fila.

   2. En Zona horaria, seleccione una zona horaria, que determina la hora a la que comienza el día. Por ejemplo, para alinear el informe con sus días naturales, seleccione la zona horaria de su ubicación.

      Debe utilizar la misma zona horaria para los informes a lo largo del tiempo para obtener datos de métricas exactos y constantes para su centro de contacto. El uso de diferentes zonas horarias para diferentes informes puede arrojar diferentes datos para la misma selección de intervalo de tiempo.

   3. Los posibles valores de Intervalo de tiempo varían según el valor que seleccione en Intervalo. Si lo desea, puede especificar un intervalo de tiempo personalizado.

      En Últimos x días y Mes hasta la fecha, el día actual no se incluye en el informe. Ayer especifica el día natural anterior, mientras que Últimas 24 horas especifica las 24 horas previas a la hora actual.

6. (Opcional) En la pestaña Agrupaciones, seleccione hasta cinco agrupaciones. Si elige una opción de agrupación, los datos se agrupan por esa opción. Si elige varias opciones de agrupación, los datos se agrupan por la primera opción de agrupación y, a continuación, por las opciones de agrupación posteriores. Para obtener más información, consulte Opciones de agrupación.

7. (Opcional) En la pestaña Filtros, especifique los filtros para delimitar los datos que se van a incluir en el informe. Los filtros disponibles varían según las agrupaciones que seleccione. Para obtener más información, consulte Filtros.

8. En la pestaña Métricas, elija las métricas y los campos que se van a incluir en el informe. Se muestra un signo de exclamación (!) junto a las métricas que no están disponibles en función de las agrupaciones que seleccione. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas históricas.

9. Cuando termine de personalizar el informe, seleccione Aplicar.

10. (Opcional) Si desea guardar el informe para su uso en el futuro, seleccione Guardar, proporcione un nombre para el informe y, a continuación, seleccione Guardar.