Administrar contactos en una cola

Para los contactos entrantes, puede definir las decisiones de enrutamiento avanzadas para minimizar el tiempo de espera para la cola o dirigir contactos a colas específicas, usando bloques en su flujo. Por ejemplo:

• Utilice un bloque Check queue status (Comprobar estado de la cola) para comprobar la disponibilidad del personal o de los agentes para una cola antes de enviar un contacto a esa cola.

• O utilice un bloque Get queue metrics (Obtener métricas de la cola) para recuperar métricas de la cola.

• Utilice, a continuación, un bloque Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto) para comprobar atributos de métrica de la cola específicos y definir condiciones para determinar a qué cola dirigir el contacto en función de los valores de los atributos. Para obtener más información acerca del uso de las métricas de cola, consulte Ruta basada en el número de contactos de una cola.

Después de determinar a qué cola transferir el contacto, utilice un bloque Transferencia a la cola en un flujo para transferir el contacto a esa cola. Cuando se ejecuta el bloque Transferir a la cola, comprueba la capacidad de la cola para determinar si la cola ha alcanzado su capacidad máxima (llena). Esta comprobación de capacidad de la cola compara el número de contactos actual en la cola con el límite Número máximo de contactos en la cola, si se establece uno para la cola. Si no se establece límite, la cola se limita al número de contactos simultáneos establecidos en la cuota de servicio para la instancia.

Después de que la llamada se coloque en una cola, el contacto permanece allí hasta que un agente acepta el contacto o hasta que el contacto se administra en función de las decisiones de enrutamiento en el flujo de cola de clientes.

Para cambiar la cola asociada a la llamada una vez que ya se ha colocado en una cola, utilice un bloque Encadenar preguntas en bucle con un bloque Transferencia a cola en un flujo de cola de clientes. Elija en el bloque a qué cola transferir la llamada o utilice un atributo para establecer la cola.

Para gestionar contactos en una cola con un bloque Transferencia a la cola, realice el siguiente procedimiento:

1. En Amazon Connect, en el panel de navegación, elija Enrutamiento y Flujos.

2. Elija la flecha abajo junto a Crear flujo y, a continuación, elija Crear flujo de cola de clientes.

3. En Interactuar, añada un bloque Encadenar preguntas en bucle para proporcionar un mensaje a la persona que efectúa la llamada cuando se transfiere la llamada y, a continuación, cada X segundos o minutos, mientras que la llamada está en la cola.

4. Seleccione el bloque Encadenar preguntas en bucle para mostrar la configuración del bloque.

5. Elija Agregar otra pregunta al bucle.

6. En Avisos, lleve a cabo una de las siguientes operaciones:

   • Elija Grabación de audio en el menú desplegable y, a continuación, seleccione la grabación de audio que se va a usar como la pregunta.

   • Elija Texto a voz en el menú desplegable y, a continuación, introduzca el texto que se va a utilizar para la pregunta en el campo Introduzca el texto que se va a pronunciar.

7. Para configurar una interrupción, elija Interrupt every (Interrumpir cada) y, a continuación, introduzca un valor para el intervalo de interrupción y luego elija una unidad, ya sea Minutes (Minutos) o Seconds (Segundos). Recomendamos que utilice un intervalo superior a 20 segundos para asegurarse de que no se interrumpen los contactos que se conectan a un agente.

8. Seleccione Guardar.

9. Conecte el bloque al bloque Punto de entrada en el flujo de contacto.

10. En Terminar/transferir, arrastre un bloque Transferir a la cola en el diseñador.

11. Seleccione el título del bloque para mostrar la configuración del bloque, seleccione a continuación la pestaña Transferir a la cola.

12. Bajo cola para comprobar, elija Seleccionar una cola, a continuación, seleccione la cola a la que transferir llamadas.

    Alternativamente, elija Establecer dinámicamente; a continuación, haga referencia a un atributo para especificar la cola. Si utiliza un atributo para configurar la cola, el valor debe ser la colaARN.

13. Seleccione Guardar.

14. Conecte el bloque Encadenar preguntas en bucle al bloque Transferir a la cola.

15. Agregue bloques adicionales para completar el flujo que necesita, como, por ejemplo, los bloques para comprobar el estado de la cola o métricas, haga clic en Guardar.

    El flujo no está activo hasta que usted lo publica.

importante

Para completar correctamente la transferencia de la llamada a otra cola, deberá incluir un bloque después del bloque Transferir a la cola y conectarle la ramificación Realizado correctamente. Por ejemplo, utilice un bloque Finalizar/reanudar flujo para finalizar el flujo. El flujo no finaliza hasta que un agente responde a la llamada.