Establecer el número máximo de contactos en el límite de la cola

De forma predeterminada, una cola puede contener hasta su cuota de servicio para voz, chat y tareas:

• Llamadas activas simultáneas por instancia

• Chats activos simultáneos por instancia (incluye SMS)

• Tareas activas simultáneas por instancia

Para aumentar una de estas cuotas, debe solicitar un aumento de cuota. Para obtener más información, consulte Amazon Connect cuotas de servicio.

Puede haber situaciones en las que desee que una cola específica permita menos contactos que la cuota permitida. Por ejemplo:

• Si tiene una cola dedicada a llamadas sobre problemas complicados que tardan una media de 15 minutos en resolverse, puede limitar el número de llamadas permitidas en la cola a menos de Llamadas activas simultáneas por instancia. Esto evita que los clientes esperen durante horas.

• Puede tener una cola dedicada a los chats. Su límite de servicio es de 100 pero solo quiere hasta 20 chats a la vez. Puede establecer ese valor para que Amazon Connect limite el número de chats activos enrutados a esa cola.

• Tiene una cola que combina más de un canal y establece un valor personalizado. Tenga en cuenta que la cola deja de aceptar nuevos contactos una vez alcanzado ese número, independientemente de la distribución de los contactos. Por ejemplo, si establece el valor a 50 y los 50 primeros contactos son chats, las llamadas de voz no se dirigirán a esta cola.

En este tema se explica cómo reducir el número permitido de contactos en una cola para estas situaciones.

Reducción del número de contactos permitidos en una cola

Para reducir el número de contactos permitidos en una cola estándar al mismo tiempo, establezca el Número máximo de contactos en la cola para la cola estándar. Esta configuración no se aplica a las colas de agentes; estas siempre están limitadas a 10 contactos.

Al introducir un número en Número máximo de contactos en la cola, Amazon Connect valida que el número sea inferior a la suma de sus cuotas de servicio de contactos activos simultáneos: Llamadas simultáneas por instancia + Chats activos simultáneos por instancia + Tareas activas simultáneas por instancia.

importante

• Debe establecer Número máximo de contactos en la cola inferior a la suma de las siguientes cuotas combinadas: Llamadas simultáneas por instancia + Chats activos simultáneos por instancia + Tareas activas simultáneas por instancia.

• Las llamadas entrantes y las devoluciones de llamada en cola cuentan para el límite de tamaño de la cola.

Para obtener información sobre las cuotas de servicio predeterminadas y cómo solicitar un aumento, consulte Amazon Connect cuotas de servicio.

Para reducir el número de contactos permitidos en una cola específica

1. En el menú de navegación, elija Enrutamiento, Colas y Agregar cola nueva. O edite una cola existente.

2. En Número máximo de contactos en la cola, elija Establecer un límite en todos los canales. Si la cola también se utiliza para chats o tareas, los tres canales tendrán el mismo límite máximo.

3. En el cuadro, especifique cuántos contactos pueden estar en la cola antes de que esta se considere que está llena. El valor no puede superar la suma de Llamadas activas simultáneas por instancia + Chats activos simultáneos por instancia + Tareas activas simultáneas por instancia.

   

Qué ocurre con las llamadas cuando una cola está llena

• Llamadas entrantes: la siguiente llamada entrante recibe un tono de reordenación (también conocido como tono de ocupado rápido), lo que indica que no hay ninguna ruta de transmisión disponible al número llamado.

• Devoluciones de llamada en cola: la siguiente devolución de llamada en cola se enruta por la ramificación de error.

Qué sucede si el número máximo de contactos en cola se establece a 0

Si establece a 0 Número máximo de contactos en la cola, esta quedará inutilizada. El comportamiento es el mismo que si una cola está llena.

Excepciones al límite máximo de la cola

Hay ocasiones en las que puede agregar más contactos a una cola que el límite establecido de Número máximo de contactos en la cola.

• Puede haber un ligero retraso entre el momento en que una cola alcanza su límite de capacidad y el momento en que este límite se impone en el flujo. Este retraso podría hacer que los contactos entrantes se pusieran en cola durante ese tiempo, en concreto durante las ampliaciones de tráfico.

Además, Amazon Connect incluye un colchón del 20 % a la capacidad de la cola para los siguientes escenarios excepcionales:

• Un contacto se transformó en una devolución de llamada en cola, programada para agregarse a la cola en un momento X mediante la configuración de Retraso inicial en el flujo. No obstante, cuando llegó la hora programada, la cola de destino había alcanzado su límite de Capacidad máxima en cola. En este escenario, Amazon Connect permite que la devolución de llamada en cola se ponga en cola hasta un búfer del 20 % del límite de Capacidad máxima en cola para la cola.

• Un contacto, anteriormente en cola en Cola1, se está transfiriendo ahora a Cola2 a través del flujo. No obstante, cuando se intenta la transferencia, Cola2 ya ha alcanzado su límite de Capacidad máxima en cola. En este escenario, Amazon Connect permite que se realice la transferencia, hasta un búfer del 20 % del límite de Capacidad máxima en cola para Cola2.

• Un agente inicia la transferencia manual de un contacto a una cola mediante conexiones rápidas. No obstante, cuando se intenta la transferencia, la cola ya ha alcanzado su límite de Capacidad máxima en cola. En este escenario, Amazon Connect permite que se realice la transferencia, hasta un búfer del 20 % del límite de Capacidad máxima en cola.