Creación de reglas y grupos de personal

Un grupo de personal es un grupo o equipo de agentes que están capacitados para aceptar tipos específicos de contactos. Agregue agentes que necesiten que se les genere una programación y supervisores que administren las programaciones de los agentes. También puede agregar reglas que se apliquen en el nivel de grupo de personal, como el personal mínimo necesario y las horas de trabajo mínimas por día o semana para el grupo. Si un usuario necesita ver las programaciones publicadas de los agentes desde la vista calendario Publicado, deberá agregarse como supervisor en el grupo de personal específico.

Por ejemplo, supongamos que su centro de contacto abre a las 9:00 h, pero la previsión dice que no llegan contactos entre las 9:00 h y las 9:30 h. Puede agregar una regla que indique que, a pesar de lo que prediga la previsión, debería haber un mínimo de un agente durante este tiempo.

Si no tiene una regla de hora de inicio de turno, la programación se crea con las predicciones de la previsión.

Para obtener una lista de los límites de los grupos de personal, consulte Especificaciones de las características de previsión, planificación de la capacidad y programación.

Ejemplo

Por ejemplo, puede crear un grupo de personal denominado Consulta general y otro denominado Asistencia de nivel 2. Dado que asigna uno o varios grupos de dotación de personal a un grupo de previsión, a continuación se explica cómo se crearían los grupos de personal en este caso:

1. Agrupe todas las colas de Consulta general en un grupo de previsión Consulta general.

2. Asigne el grupo de previsión Consulta general a varios grupos de personal que tengan agentes que puedan atender contactos de consulta general.

Creación de un grupo y adición de personal

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para Scheduling, Schedule Manager y Edit.

   Para obtener más información, consulte Permisos de perfil de seguridad para la previsión, planificación de capacidad y programación.

2. En el menú de navegación de Amazon Connect, seleccione Análisis y optimización, Programación.

3. Elija la pestaña Grupos de personal y, a continuación, elija Crear grupo.

4. En la página Crear grupo de personal, en Asociar a un grupo de previsión, utilice el menú desplegable para elegir el grupo de previsión que desee asociar a este grupo de personal.

   En el siguiente ejemplo, los contactos de las colas de Forecast_Group_20220124 se enviarán a los agentes de este grupo de personal.

5. Elija Agregar personal para agregar agentes y supervisores a este grupo de personal. En la lista de personal solo aparecen los nombres de los usuarios de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra el nombre Jane Doe, que puede agregarse a la lista de agentes.

   

   sugerencia

   Todos los agentes deben pertenecer a un grupo de personal para poder generar una programación para ellos. Puede agregar y eliminar agentes entre los ciclos de programación y agregar turnos manualmente.

   Incluso después de que un agente esté en un grupo de personal, puede asignarle su propio perfil de turnos mediante la pestaña Reglas de personal. El perfil de turnos de nivel de agente anula el perfil establecido en el nivel de grupo de personal. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de personal para la programación.

Agregar reglas

Para generar una programación, Amazon Connect utiliza la información del grupo de previsión, que refleja el patrón de demanda histórica de su centro de contacto. Las normas de personal le permiten especificar las condiciones que deben tenerse en cuenta en la programación, independientemente de lo que prevea la previsión.

Por ejemplo, su centro de contacto abre a las 9:00 h, pero la previsión dice que no llegan contactos entre las 9:00 h y las 9:30 h. Puede agregar una regla que indique que, a pesar de lo que prediga la previsión según la demanda histórica, debería haber un mínimo de un agente durante este tiempo. Esto obliga a Amazon Connect a mantener un agente en la programación de 9:00 h a 9:30 h. Además, puede agregar una regla para establecer que las horas laborales comiencen a las 9:00 h, aunque la previsión lo haría a las 9:30 h.

Para añadir reglas

• En la sección Reglas, seleccione + y, a continuación, utilice la lista desplegable para elegir el tipo de regla que desea crear para el grupo de personal. Por ejemplo, puede especificar:

  • Personal mínimo requerido: especifique el número mínimo de agentes que deberían estar disponibles, independientemente de lo que indique la previsión. Por ejemplo, si la previsión indica que no necesitará ningún agente durante la primera media hora que abra su centro de contacto, puede asegurarse de que haya un agente como mínimo durante ese tiempo.

  • Hora de inicio del turno:

    • Misma hora de inicio: crea horarios con la misma hora de inicio del turno para todo el personal.

    • Hora de inicio del día anterior: crea horarios de manera que, para cada agente del grupo de personal, un turno no comience antes que el turno del día anterior.

  • Horario de trabajo: especifique las horas de trabajo mínimas y máximas del grupo por día o semana. Este ajuste se aplica a todo el personal del grupo de personal. Puede anular esta configuración para el personal individual. Para obtener instrucciones, consulte Creación de reglas de personal para la programación.

  • Descanso mínimo entre turnos: especifique el número mínimo de horas de descanso que debe recibir el personal entre el final de un turno y el comienzo del siguiente. Este ajuste se aplica a todo el personal del grupo de personal. Puede anular esta configuración para el personal individual.

  • Días laborables consecutivos: especifique los días consecutivos mínimos y máximos para los que debe estar programado cada miembro del grupo de personal. Este ajuste se aplica a todo el personal del grupo de personal. Puede anular esta configuración para el personal individual.

  • Número máximo de días consecutivos de la semana trabajada: Para cada día de la semana, especifique si no se debe programar al personal más veces consecutivas que el número definido de veces. Por ejemplo, no programe al personal para que trabaje más de 2 domingos seguidos. Este ajuste se aplica a todo el personal del grupo de personal.

  • Período mínimo de descanso consecutivo por semana: especifique el período de descanso (en horas o días) que el personal debe recibir cada semana. Este ajuste se aplica a todo el personal del grupo de personal.