Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect

Puede permitir que sus clientes mantengan su posición en la cola sin tener que permanecer al teléfono durante los tiempos de espera más elevados y recibir una llamada de un agente disponible cuando sea su turno.

Cómo las devoluciones de llamadas mantienen su lugar en la cola

Se pueden configurar las devoluciones de llamadas para que permanezcan en la misma cola que la llamada entrante original o para que se coloquen en una cola específica independiente que cree. Esta cola independiente le permite establecer una delimitación más clara entre las llamadas entrantes activas y las llamadas devueltas en los informes en tiempo real.

Puede asegurarse de que la llamada de devolución de llamadas mantenga su posición en la cola incluso aunque la coloque en una cola dedicada configurándola con la misma prioridad que la cola de entrada original en el perfil de enrutamiento. Esto garantiza que Amazon Connect siga teniendo en cuenta la hora de inicio original de la llamada entrante para mantener el orden, independientemente de si el cliente ha optado por devolver la llamada o por permanecer en la llamada hasta el siguiente agente disponible.

Amazon Connect evalúa primero los perfiles de enrutamiento, de modo que si las dos colas tienen la misma prioridad, la llamada más antigua se envía primero a todas las colas con las mismas prioridades. Por ejemplo, si la llamada original llegó a las 10:00 y dejó una solicitud de devolución de llamada a las 10:05, Amazon Connect busca la hora de inicio de la llamada de las 10:00, no de las 10:05.

Pasos para configurar devoluciones de llamadas en cola

Siga los pasos que se indican en la siguiente descripción general para configurar devoluciones de llamadas en cola.

• Configure una cola específicamente para las devoluciones de llamadas. En sus informes de métricas en tiempo real, puede ver esa cola y comprobar cuántos clientes esperan devoluciones de llamadas.

• Configure el identificador de llamada. Al configurar la cola de devoluciones de llamadas, especifique el nombre del identificador de llamada y el número de teléfono que ven los clientes cuando les devuelve la llamada.

• Agregue la cola de devoluciones de llamadas a un perfil de enrutamiento. Configúrelo para que los contactos que esperan una llamada se enruten a los agentes.

• Cree un flujo para devoluciones de llamadas en cola. Configúrelo para ofrecer al cliente la opción de devolverle la llamada.

• Asocie un número de teléfono al flujo entrante.

• (Opcional) Cree un flujo de creación de devolución de llamadas. Cuando se crea una devolución de llamada, se ejecuta este flujo. El contacto se pone en cola solo si se ha configurado Transferir a la cola en este flujo. Puede usar el flujo de creación de llamadas Comprobar atributos de contacto para comprobar si se trata de un duplicado o si el problema del cliente se ha resuelto antes de poner el contacto en cola para un agente. Este flujo también le permite configurar un flujo de colas de clientes añadiendo un bloque Establecer flujo de cola de clientes.

• (Opcional) Cree un flujo de colas de clientes para la devolución de llamadas. Este flujo se ejecuta si elige un bloque Establecer flujo de cola de clientes para la opción Establecer flujo de creación. Puede usar un bloque Establecer flujo de cola de clientes para añadir lógica y transferir un contacto de una cola a otra. O bien, puedes eliminar manualmente una devolución de llamada de la cola mediante la StopContactAPI.

• (Opcional) Cree un flujo de tono saliente. Cuando se realiza una llamada en cola, el cliente escucha este mensaje después de aceptar la llamada y antes de conectarse con el agente. Por ejemplo, “Hola, esta es la devolución de llamada que tenía programada...”

• (Opcional) Cree un flujo de tono del agente. Esto es lo que el escucha el agente justo después de aceptar el contacto y antes de conectarse al cliente. Por ejemplo, “Está a punto de conectarse con el cliente John, que ha solicitado un reembolso de...”

• (No se aplica a Amazon Connect los clientes con funciones individuales) Elija un modo de llamada entre el agente primero y el cliente primero.

Proceso de enrutamiento

1. Cuando un cliente deja su número, este se coloca en una cola y después se envía al siguiente agente disponible.

2. Después de que un agente acepte la devolución de llamada en el CCP, Amazon Connect llama al cliente.

   Si no hay agentes disponibles para trabajar en las devoluciones de llamada, estas pueden permanecer en cola hasta siete días después de su creación antes de que Amazon Connect las elimine automáticamente.

   sugerencia

   Para eliminar manualmente una devolución de llamada de la cola, usa la StopContactAPI.

3. Si no hay respuesta cuando Amazon Connect llama al cliente, vuelve a intentarlo en función del número de veces que haya especificado.

4. Si la llamada va al buzón de voz, se considera conectada.

5. Si el cliente vuelve a llamar mientras está en la cola de devolución de llamada, se tratará como una nueva llamada y se gestionará como de costumbre. Para evitar la duplicación de solicitudes de devolución de llamada en una cola de devolución de llamada, consulte este blog: Cómo evitar la duplicación de solicitudes de devolución de llamada en Amazon Connect.

Cómo afectan las devoluciones de llamada en cola a los límites de cola

• Las devoluciones de llamada en cola cuentan para el límite de tamaño de la cola, pero se enrutan a la ramificación de error. Por ejemplo, si tiene una cola que gestiona devoluciones de llamada y llamadas entrantes, y esa cola alcanza el límite de tamaño:

  • La siguiente devolución de llamada se envía a la ramificación de error.

  • La siguiente llamada entrante recibe un tono de reordenación (también conocido como tono de ocupado rápido), lo que indica que no hay ninguna ruta de transmisión disponible al número llamado.

• Considere la posibilidad de configurar sus devoluciones de llamada en cola para que tengan menor prioridad que su cola de llamadas entrantes. De este modo, sus agentes solo trabajarán en las devoluciones de llamadas en cola cuando el volumen de llamadas entrantes sea bajo.

Creación un flujo para devoluciones de llamada en cola

Para ver qué aspecto tiene un flujo con una devolución de llamada en cola, consulte Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect en instancias nuevas de Amazon Connect. En instancias anteriores, consulte Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect.

El siguiente procedimiento indica cómo:

• Solicitar un número de devolución de llamada a un cliente.

• Guardar el número de devolución de llamada en un atributo.

• Hacer referencia al atributo en un bloque Establecer número de devolución de llamada para establecer el número para llamar al cliente.

• Transferir al cliente a la cola de devoluciones de llamadas.

En el nivel básico, este es el aspecto que tiene este flujo de devoluciones de llamadas en cola, sin que se haya configurado ninguna de las ramificaciones alternativas ni el control de errores. En la siguiente imagen se muestra un flujo con los siguientes bloques: Obtener la entrada del cliente, Almacenar la entrada del cliente, Establecer número de devolución de llamada, Reproducir mensaje, Transferir a la cola y Desconectar/colgar.

A continuación, se indican los pasos para crear este flujo.

Para crear un flujo para devoluciones de llamada en cola

1. En Amazon Connect, seleccione Enrutamiento y Flujos de contacto.

2. Seleccione un flujo existente o elija Crear flujo para crear uno nuevo.

   sugerencia

   Puede crear este flujo mediante diferentes tipos de flujos: Flujo de cola de clientes, Transferir a agente y Transferir a la cola.

3. Agregue un bloque Obtener la entrada del cliente.

4. Configure el bloque para solicitar al cliente una devolución de llamada. La siguiente imagen muestra un mensaje en el ext-to-speech cuadro T: pulsa 1 para recibir una devolución de llamada. Presione 2 para permanecer en la cola.

   

5. En la parte inferior del bloque, elija Agregar otra condición y agregue las opciones 1 y 2, como se muestra en la siguiente imagen.

   

6. Añada un bloque Almacenar la entrada del cliente.

7. Configure el bloque para que solicite a los clientes su número de devolución de llamada (por ejemplo, “Escriba su número de teléfono”). En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Almacenar la entrada del cliente.

   

8. En la sección Entrada del cliente, seleccione Número de teléfono y, a continuación, elija una de las siguientes opciones:

   • Formato local: tus clientes llaman desde números de teléfono que se encuentran en el mismo país que la AWS región en la que creaste tu instancia de Amazon Connect.

   • format/Enforce E.164 internacional: sus clientes llaman desde números de teléfono de países o regiones distintos de aquel en el que creó la instancia.

9. Agregue un bloque Establecer número de devolución de llamada a su flujo.

10. Configure el bloque para establece Tipo a Sistema, como se muestra en la siguiente imagen. En Atributo, elija Almacenar la entrada del cliente. Este atributo almacena el número de teléfono del cliente.

    

11. Añada un blloque Transferir a la cola.

12. En el bloque Transferir a la cola configure la pestaña Transferir a la cola de devolución de llamada, tal y como se muestra en la siguiente imagen. Establezca Retraso inicial a 99. Establezca Número máximo de reintentos a 2. Establezca Tiempo mínimo entre intentos a 10 minutos.

    

    Están disponibles las siguientes propiedades:

    • Retraso inicial: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible. En el ejemplo anterior, el tiempo es 99 segundos.

    • Número máximo de reintentos: si se establece a 2, Amazon Connect intenta devolver la llamada al cliente tres veces como máximo, es decir, la devolución de llamada inicial y dos reintentos.

      El reintento solo se produce si suena, pero no hay respuesta. Si la devolución de llamada va al buzón de voz, se considera conectada y Amazon Connect no vuelve a intentarlo.

      sugerencia

      Le recomendamos que vuelva a comprobar el número introducido en Número máximo de reintentos. Si introduce por error un número alto, como 20, el agente tendrá que asumir un trabajo innecesario y el cliente recibirá demasiadas llamadas.

    • Tiempo mínimo entre intentos: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo. En el ejemplo anterior, esperamos 10 minutos entre intentos.

13. En la sección Parámetros opcionales, elija Establecer cola de trabajo si desea transferir el contacto a una cola que haya configurado específicamente para devoluciones de llamada. Esta opción se muestra en la siguiente imagen.

    

    Al crear una cola solo para las devoluciones de llamadas, puede ver en sus informes de métricas en tiempo real cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.

    Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.

14. El contacto que devuelve la llamada es un contacto nuevo independiente del contacto de voz entrante. Si lo desea, puede controlar la experiencia de este contacto que devuelve la llamada cuando se crea configurando la opción Establecer el flujo de creación en el bloque Transferir a la cola, como se muestra en la imagen siguiente.

    

    • (Además para Amazon Connect los clientes) También puede elegir el modo de llamada entre el agente primero y el cliente primero.

      

    • (Opcional) Cree un flujo de creación de devolución de llamadas. Usa el menú desplegable Establecer el flujo de creación para seleccionar el flujo que se ejecutará cuando se cree un contacto de devolución de llamadas.

      El flujo de creación de devoluciones de llamada que seleccione debe cumplir los siguientes requisitos:

      • El tipo de flujo debe ser el tipo de flujo predeterminado, Flujo de contacto (entrante). Para obtener información sobre los tipos de flujo, consulte Elección de un tipo de flujo.

      • Debe configurar un bloque Transferir a la cola para poner en cola al contacto en la cola que elija.

      A continuación, se muestran opciones adicionales sobre cómo configurar el flujo de creación de devolución de llamadas:

      • Puede evaluar los atributos de los contactos (incluidos los perfiles de los clientes) mediante un bloque Comprobar atributos de contacto para ver si la devolución de llamadas debe cancelarse porque está duplicada o si el problema del cliente ya se ha resuelto.

      • Puede añadir un bloque Establecer flujo de cola de clientes y usarlo para especificar el flujo que se ejecutará cuando se transfiera a un cliente a una cola. Este flujo se denomina flujo de cola de clientes.

        • En el flujo de colas de clientes, puedes evaluar el tiempo de espera del contacto mediante una combinación del Obtener métricas de cola bloqueo y el envío de un SMS anticipado GetCurrentMetricDataa los clientes, notificándoles que esperan recibir una llamada del número específico del centro de contacto en un futuro próximo.

15. Para guardar y probar este flujo, configure las otras ramificaciones y agregue control de errores. Para ver un ejemplo de cómo se hace esto, consulte Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect. Para las instancias anteriores, consulte Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect.

16. Para obtener información sobre cómo aparecen las devoluciones de llamadas en los informes de métricas en tiempo real y los registros de contacto, consulte Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect.

Ciclo de vida del primer contacto que el cliente devuelve la llamada

El ciclo de vida de los primeros contactos de los clientes se distribuirá entre tres contactos diferentes, tal y como se indica en el siguiente diagrama:

• El C1 (contacto entrante) es un contacto de voz entrante y no se esperan cambios en su definición.

• C2 (primer contacto de devolución de llamada del cliente en cola) es el tramo en cola de la primera devolución de llamada del cliente con un nuevo método de iniciación, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED. C2 ejecutará el flujo de creación (si se ha especificado) antes de pasar a la cola de trabajo tras el retraso inicial (si se ha especificado). C2 no admitirá configuraciones para los reintentos y, por lo tanto, el tiempo entre intentos dentro de este bloque de flujo (solo está disponible para las primeras llamadas de los agentes). Consulte los detalles de C3 sobre cómo configurar los reintentos para las primeras devoluciones de llamadas de los clientes.

• El C3 (primer contacto marcado por el cliente) es el tramo marcado de la primera devolución de llamada del cliente con un nuevo método de iniciación, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED. C3 ejecutará el flujo de devolución de llamadas salientes requerido especificado en el bloque de flujo de transferencia a devolución de llamada (solo se requiere cuando el cliente llama primero, no el agente primero). Para las primeras llamadas del cliente, los reintentos y el tiempo entre intentos se configurarán en el flujo saliente especificado para C3 en función del resultado del bloque de flujo «Comprobar el progreso de la llamada» (para determinar si un contacto ha sido respondido por un correo de voz o por voz humana). Una vez que el cliente confirme su presencia, el flujo de C3 debe tener un bloque de flujo «Transferir a la cola» configurado para colocar al contacto en su cola y encontrar al siguiente agente disponible. Los usuarios también pueden personalizar la prioridad de enrutamiento de este contacto dentro del flujo utilizando los criterios de enrutamiento establecidos o cambiar los bloques de prioridad o antigüedad del flujo.

nota

La cola de trabajo final para la devolución de llamada se puede configurar en cualquier momento de su ciclo de vida entre C1, C2 y C3 y las siguientes etapas la heredarán. Debe configurarse al menos una vez antes de crear C2 (utilizando la cola de trabajo establecida en el flujo de entrada de C1 o especificando la cola en Transferir al bloque de colas al configurar C2), pero se puede modificar mediante el flujo de creación de conjuntos para C2 o en el flujo de salida especificado para C3.

Análisis de las primeras llamadas de los clientes

Amazon Connect actualizará o creará las siguientes métricas para las primeras llamadas de los clientes:

SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

Definición: el tiempo que tarda un agente en atender a un contacto que devuelve la llamada.

Filtro: método de inicio de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTACTS_CREATED

• Definición: Recuento de contactos creados por primera vez por los clientes

  Filtro: método de inicio de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Definición: número de llamadas realizadas por el cliente por primera vez

  Filtro: método de inicio de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTACTS_MANEJED

Definición: Recuento de los primeros contactos de los clientes atendidos por un agente

Filtro: método de inicio de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

Definición: media del tiempo total de espera de un contacto que devuelve la llamada desde el momento en que C2 estuvo en cola hasta el momento en que se respondió a C3.

Nota: Publicado solo en C3. Incluye el tiempo total de espera para C2 y C3.

AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Definición: velocidad media de respuesta de los contactos que llaman después de llamar al cliente y ponerlo en cola.

Filtro: método de inicio de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTACTS_ABANDONED

Definición: recuento de los contactos que devuelven la llamada a los que el cliente dejó la llamada antes de que la llamada se conectara con un agente. Solo es relevante para C3, ya que C2 nunca tendrá un cliente en la línea.

Filtro: método de iniciación CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_ABANDON_TIME

Definición: tiempo medio de espera en el que los clientes abandonan un contacto

Filtro: método de inicio de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

Definición: media del tiempo transcurrido entre la primera respuesta del cliente y la respuesta del agente (solo relevante para C3).

Filtro: método de inicio de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

Modelo de contacto para las primeras llamadas de los clientes

C2 puso en cola al primer contacto de devolución de llamada del cliente

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 marcó el primer contacto de devolución de llamada del cliente

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Ejemplos de flujos para las primeras devoluciones de llamadas de los clientes

Flujo de llamadas entrantes para las primeras llamadas de los clientes

Las siguientes imágenes muestran cómo configurar un bloque de flujo de transferencia a cola configurando un flujo de creación de devoluciones de llamadas y un flujo de llamadas salientes.

Configuración del flujo de creación de llamadas

El flujo de creación de devoluciones de llamadas configura el flujo de colas de clientes para que se ejecute mientras el contacto de devolución de llamadas está en cola esperando a que el agente esté disponible para llamar a los clientes.

Flujo de colas de clientes para devolver las llamadas

Un flujo de colas de clientes puede monitorear la posición de la cola de contactos y activar acciones cuando la posición es inferior a 2 (como enviar un SMS/correo electrónico). En este ejemplo, configuramos un atributo de contacto en su lugar.

Si la posición es mayor o igual a 2, el flujo espera 5 minutos antes de volver a realizar la comprobación. Puede ajustar la duración de la espera, pero recomendamos un intervalo mínimo de 1 minuto entre las comprobaciones.

Para comprobar la posición en la cola, primero tendrás que configurar el bloque de flujo Get metrics:

El bloque Get Metrics tendrá que ir seguido de un bloque de flujo de verificación de atributos de contacto para evaluar la posición en la métrica de cola.

Flujo de llamadas salientes para devoluciones de llamadas

En el flujo de llamadas salientes, evaluamos la presencia del cliente mediante el bloque de control del progreso de las llamadas. Si se detecta un correo de voz, se vuelve a crear un contacto que devuelve la llamada. Si detectamos a un cliente al otro lado de la llamada, la llamada se transfiere a la cola para que el agente se una al cliente final.

Devoluciones de llamadas desde un chat, una tarea o un contacto de correo electrónico

También puedes configurar la opción Transferir a devolución de llamadas del Transferir a la cola bloque para admitir las devoluciones de llamadas cuando un cliente se ponga en contacto contigo desde un chat, una tarea o un contacto de correo electrónico. Por ejemplo, si un cliente contacta fuera del horario de atención cuando no hay ningún agente disponible, puede solicitar que se le devuelva la llamada de voz enviando un mensaje de chat o rellenando una solicitud de formulario web (en la que se utilizan tareas).

En el siguiente vídeo se muestra cómo permitir que los clientes que se pongan en contacto contigo a través del chat de Amazon Connect soliciten que les devuelvan la llamada. Contact Lens Esto crea una experiencia de cliente más personalizada. Muestra cómo configurar esta capacidad que permite a los clientes solicitar devoluciones de llamadas desde cualquier canal, no solo desde llamadas de voz.

Más información sobre las devoluciones de llamada en cola

Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de las devoluciones de llamada en cola:

• Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect

• Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect

• Intentos fallidos de devolución de llamada en Amazon Connect

• Ejemplo de métricas en tiempo real de Amazon Connect para un flujo de devolución de llamadas en cola