Bloque de flujo en Amazon Connect: establece el comportamiento de grabación, análisis y procesamiento

En este tema se define el bloque de flujo para configurar las opciones para configurar el comportamiento de grabación del agente y el cliente, permitir la interacción automatizada, habilitar la grabación de pantalla, establecer el comportamiento de análisis de los contactos y configurar el comportamiento de procesamiento personalizado.

Description (Descripción)

Se admiten dos acciones como parte de este bloque:

• Configure el procesador de mensajes (*): esto permite a los clientes configurar su propio procesador lambda, que se aplicará a los mensajes en vuelo

• Configure el comportamiento de grabación y análisis: esto permite a los clientes configurar el comportamiento de grabación y análisis de los contactos de voz y chat, junto con el comportamiento de la grabación de pantalla.

*No disponible en formato PDF

La captura de pantalla anterior muestra las dos acciones en el menú desplegable «Seleccionar acción» del bloque.

Una vez que selecciones una acción, puedes seleccionar un canal para configurar esos ajustes. Estos son los canales compatibles para cada acción:

	¿Se admite el chat?	¿Se admite el correo electrónico?	¿Se admiten tareas?	¿Soporta voz?
Configurar el procesamiento de mensajes	Sí	No	No	No
Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis	Sí	No	Sí (solo para el comportamiento de grabación de pantalla)	Sí

Tipos de flujo

Este bloque es compatible con todos los tipos de flujo, excepto los flujos de viaje.

sugerencia

Recomendamos utilizar la parte Set Recording de este bloque en un flujo de susurros entrante o saliente para obtener un comportamiento más preciso.

El uso de este bloque en otros tipos de flujo no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.

Configuración de este bloque

Puedes configurar el bloque Definir el comportamiento de registro, análisis y procesamiento desde el sitio web de Amazon Connect administración. Esta guía explicará cómo configurar cada acción de este bloque.

Configura el procesamiento de mensajes

La siguiente imagen muestra una imagen de la acción Establecer el procesador de mensajes establecida en el bloque. Actualmente, esta acción solo admite el tipo de canal de chat, que se selecciona en el siguiente menú desplegable. Al menú desplegable le siguen varios ajustes para configurar un procesador lambda personalizado:

1. Habilite el procesamiento: controle si desea iniciar o detener el procesamiento de los mensajes de chat.

2. Función ARN: defina una función lambda que realizará el procesamiento del mensaje. Esta función debe integrarse con el procesamiento de mensajes personalizado. Puede hacerlo a través de la API CreateIntegrationAssociationpública, utilizando el IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR. Consulta la documentación aquí.

3. Gestión de errores de procesamiento: seleccione si desea que se entregue el mensaje original sin procesar o no en caso de que se produzca un error en el procesamiento.

La siguiente captura de pantalla muestra la configuración del bloqueo cuando el procesamiento está desactivado:

Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis

La siguiente guía analizará la acción Establecer la grabación y el análisis en el bloque. Hay varias configuraciones en esta parte del bloque:

• Usted configura qué parte de la llamada se puede grabar, ya sea del agente, del cliente o de ambos. No se aplican cargos adicionales.

• Puede activar la grabación automática de llamadas interactivas para escuchar cómo interactúa un cliente con su IVR o un bot de IA conversacional. No se aplican cargos adicionales.

• Puede habilitar la grabación de pantalla de los agentes si la grabación de pantalla del agente se ha configurado tal y como se describe en Habilitar la grabación de pantalla. Para obtener más información sobre los precios, consulte Precios de Amazon Connect.

• Puede configurar los ajustes de análisis de Contact Lens para los contactos de chat y voz. Para obtener más información sobre los precios, consulte Precios de Amazon Connect. Esto incluye:

  • Idioma en el que interactuarán los clientes y los agentes (para mejorar la generación de transcripciones de voz a texto).

  • Redacción de datos sensibles.

  • Capacidades adicionales de IA Contact Lens generativa.

Esta acción permite el análisis Contact Lens conversacional de un contacto. Para obtener más información, consulte Análisis de conversación. Actualmente, esta acción es compatible con los tipos de canales multimedia Chat, Voice y Tasks. Sin embargo, en el caso de las tareas, solo puede configurar el comportamiento de grabación de pantalla. Por lo tanto, en el menú desplegable de canales para esta acción, verás las tres opciones siguientes:

Veamos cómo es la configuración de cada canal:

Chat

Como se muestra en la siguiente imagen, la configuración del chat se divide en dos secciones: Habilitar y configurar el análisis conversacional.

Una vez que se habilita el análisis conversacional, puede configurar ajustes como el idioma, la redacción y las funciones de IA (análisis de opiniones, resúmenes de interacciones).

• Idioma: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente.

• Redacción del análisis conversacional: elija si desea redactar los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial.

• Redacción durante el vuelo: elija si desea redactar los datos confidenciales de los mensajes durante el vuelo. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de datos confidenciales y el procesamiento de mensajes durante el vuelo.

• Sentimiento: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.

• Capacidades de IA generativa con lentes de contacto: para obtener más información, consulte Ver resúmenes posteriores al contacto con IA generativa

Voz

Como se muestra en la siguiente imagen, los ajustes de voz se dividen en tres secciones: habilitar la grabación y habilitar y configurar el análisis conversacional.

Ajustes de grabación:

• Grabación de voz de agentes y clientes: elija a quién quiere grabar.

• Análisis de voz con lentes de contacto: elija si desea utilizar el análisis de voz en las grabaciones de agentes y clientes.

• Grabación de llamadas de interacción automática: elija si desea habilitar la grabación de voz cuando el cliente interactúa con bots y otros tipos de automatización.

Configuración:

• Idioma: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente.

• Redacción del análisis conversacional: elija si desea redactar los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial.

• Sentimiento: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.

• Capacidades de IA generativa con lentes de contacto: para obtener más información, consulte Ver resúmenes posteriores al contacto basados en inteligencia artificial generativa

nota

Para incluir las transcripciones y los análisis del bot Lex como parte de su página de detalles de contacto y de los paneles de análisis de Amazon Connect:

1. En la consola de Amazon Connect, seleccione el nombre de su instancia. Para obtener instrucciones, consulta Encuentra el nombre de tu instancia de Amazon Connect.

2. En el panel de navegación, seleccione Flujos y, a continuación, seleccione Habilitar análisis y transcripciones de bots en Amazon Connect.

Grabación de pantalla

Aunque no es un canal multimedia, lo encontrarás en el menú desplegable de canales multimedia del bloque. Puede configurarlo para activar o desactivar la grabación de la pantalla del agente. Para obtener más información, consulte Configurar y revisar las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens.

Sugerencias de configuración

• Puede cambiar el comportamiento de la grabación de llamadas en un flujo, por ejemplo, cambiar de “Agente y cliente” a “Solo agente”. Siga estos pasos:

  • Añada al flujo un segundo bloque de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de Set.

  • Configure el segundo bloque para desactivar la grabación de voz de cliente y agente.

  • Añade otro bloque de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de Set.

  • Configure el tercer bloque con el nuevo comportamiento de grabación que desee, como Solo agente.

nota

La configuración de la sección Análisis se sobrescribe con cada bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis posterior del flujo.

• Para llamadas: al quitar la selección de Habilitar el análisis conversacional en las grabaciones de voz de clientes y agentes, se deshabilitará el análisis conversacional de Contact Lens.

  Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de Set en su flujo.

  • El primer bloque ha permitido analizar la voz en tiempo real de las grabaciones de voz de los agentes y clientes seleccionados.

  • El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.

  En este caso, los análisis solo aparecen durante el tiempo en que los análisis estuvieron habilitados.

  Otro ejemplo: supongamos que tiene dos bloques de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de conjuntos en su flujo.

  • El primer bloque tiene la opción Habilitar el análisis de voz posterior a la llamada en las grabaciones de voz de agentes y clientes seleccionada.

  • El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.

  En este caso, dado que la posllamada se realiza al final de la llamada y la configuración más reciente no tiene habilitados los análisis, no estarán disponibles los análisis posteriores a la llamada.

• Para la grabación de llamadas con interacción automática: la grabación comienza tan pronto como se activa. Más adelante, si se desactiva en un segundo bloque, la grabación se detiene y se puede activar más adelante para reanudar la grabación.

nota

Cuando se transfiere una llamada mediante el bloque Transferir a número de teléfono, la grabación continúa.

• Para chat: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.

• Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.

• Si quieres transferir un contacto a otro agente o cola y quieres seguir utilizando el análisis Contact Lens conversacional para recopilar datos, tienes que añadir al flujo otro bloque de configuración de comportamiento de registro, análisis y procesamiento con la opción Activar el análisis. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis de conversación de Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.

• Al activar el análisis conversacional, determinar el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan si los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y cuándo la reciben.

  Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo el bloqueo afecta a la experiencia del agente con respecto a los aspectos más destacados, consulte Diseñar un flujo para ver los aspectos más destacados.

Bloque configurado

Este bloque tiene tres ramas: éxito, error y discordancia de canales

La rama de discordancia de canales se utiliza si el canal multimedia que inicia el contacto no es el mismo que el canal multimedia seleccionado en el bloque. En el caso de la grabación de pantalla, esta rama se toma cuando el contacto no es un contacto de voz.

En el caso de que se seleccione Establecer el comportamiento de registro y análisis como acción y Chat como canal multimedia, habrá una rama adicional llamada Error en la configuración de redacción durante el vuelo. Esta rama se utiliza si la redacción en curso no se detiene o no se inicia, pero todas las demás configuraciones se actualizan correctamente.

Cuando se selecciona la acción Configurar el procesador de mensajes, el bloque muestra tres ramas: Éxito, Error y Discordancia de canales: