Transferencia de contactos a un agente específico en Amazon Connect

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Las colas de agentes le permiten enrutar contactos directamente a un agente específico. A continuación, se presentan un par de escenarios en los que es posible que desee hacer esto:

• Enrute los contactos al último agente con el que interactuó el cliente. Esto proporciona una experiencia coherente al cliente.

• Enrute los contactos a los agentes que tienen responsabilidades específicas. Por ejemplo, puede enviar todas las preguntas de facturación a Jane.

nota

Se crea una cola para todos los usuarios de su instancia de Amazon Connect, pero solo los usuarios a los que se hayan asignado permisos para utilizar el panel de control de contactos (CCP) pueden utilizarlo para recibir contactos. Los perfiles de seguridad de agente y administrador son los únicos perfiles de seguridad predeterminados que incluyen permisos para usar el CCP. Si dirige un contacto a alguien que no tiene estos permisos, el contacto nunca se podrá gestionar.

Para dirigir un contacto directamente a un agente específico, realice el siguiente procedimiento:

1. En Amazon Connect, seleccione Enrutamiento y Flujos de contacto.

2. En el diseñador de flujos, abra un flujo existente o cree uno nuevo.

3. Añada un bloque en el que pueda seleccionar una cola para transferir a un contacto como un bloque Set working queue (Establecer cola de trabajo).

4. Seleccione el título del bloque para abrir la configuración del bloque.

5. Seleccione By agent (Por agente).

6. En Select an agent (Seleccionar un agente), introduzca el nombre de usuario del agente o selecciónelo en la lista desplegable.

7. Seleccione Guardar.

8. Conecte la ramificación Correcto al siguiente bloque de su flujo.

También puede usar un atributo para seleccionar la cola que se creó para la cuenta de usuario del agente. Para hacerlo, después de elegir By agent (Por agente), seleccione Usar atributo.

Usar atributos de contacto para enrutar contactos a un agente específico

Al utilizar atributos de contacto en un flujo para derivar llamadas a un agente, el valor del atributo debe ser el nombre de usuario del agente o el ID de usuario del agente.

Para determinar el ID de usuario de un agente y poder utilizar el valor como atributo, utilice una de estas opciones:

• Utilice la pestaña Red del depurador del navegador para recuperar el ID del agente. Por ejemplo:

  1. En un navegador Chrome, presione F12 y vaya a la pestaña Red.

  2. En Amazon Connect, en el panel de navegación, elija Usuarios, Administración de usuarios y, a continuación, seleccione un agente. Monitoree el contenido de la pestaña Red. En la lista Nombre, elija el GUID.

  3. Elija la pestaña Vista previa. El ID del agente se muestra junto al campo Id. En la siguiente imagen se muestra la ubicación del ID de agente en la pestaña Vista previa.

     

• Utilice la ListUsersoperación para recuperar los usuarios de la instancia. El ID de usuario del agente se devuelve con los resultados de la operación como Id el valor del UserSummaryobjeto.

• Busque el ID de usuario de un agente con Flujos de eventos de agente de Amazon Connect. Los eventos de agentes, que están incluidos en el flujo de datos de eventos de agentes, incluyen el ARN del agente. El ID de usuario se incluye en el ARN del agente después de agent/.

En los siguientes datos de evento de agente, el ID de agente es 87654321-4321-4321-4321-123456789012.

{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},