Consulta los resúmenes generativos posteriores al contacto basados en la IA

nota

Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa la detección automática de abusos. Como los resúmenes generativos posteriores al contacto basados en IA se basan en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).

Puede ahorrar un tiempo valioso con los resúmenes generativos posteriores al contacto con inteligencia artificial que proporcionan información esencial de las conversaciones con los clientes en un formato estructurado, conciso y fácil de leer. Puede revisar rápidamente los resúmenes y comprender el contexto en lugar de leer las transcripciones y supervisar las llamadas.

Puedes acceder a los resúmenes generativos posteriores al contacto basados en la IA de varias maneras:

• Los agentes pueden acceder a los resúmenes posteriores al contacto de los contactos de voz en el panel de control de contactos (). CCP Pueden usar los resúmenes para completar rápidamente su trabajo después del contacto (). ACW Para obtener más información sobre la experiencia del agente, consulteConsulte los resúmenes posteriores al contacto en el CCP.

• Los gerentes y supervisores pueden acceder a los resúmenes de los contactos de voz y chat en el sitio web de Amazon Connect administración, en las páginas de detalles de contacto y búsqueda de contactos. Pueden usar los resúmenes para comprender rápidamente los problemas y los resultados de los contactos que están revisando. Para obtener más información sobre la experiencia de los gerentes, consulteConsulta los resúmenes posteriores al contacto en el sitio web de administración Amazon Connect.

• Los desarrolladores pueden transferir directamente los resúmenes a sistemas de APIsterceros. También se pueden integrar con Amazon Kinesis Data Streams para la transmisión. Esta última opción resulta útil cuando tiene cargas más altas y quiere evitar que se limitenTPS.

Habilita los resúmenes posteriores al contacto

Para habilitar los resúmenes posteriores al contacto en los contactos de voz del agente CCP

1. Agregue un Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloque a su flujo.

2. Configure la página Propiedades del bloque:

   1. Activa la grabación de llamadas. Elija agente y cliente, como se muestra en la siguiente imagen.

      

   2. Establece Analytics en Activado.

   3. Selecciona Activar el análisis de voz.

   4. Elige el análisis en tiempo real y posterior a la llamada.

   5. En Capacidades de IA generativa con lentes de contacto, selecciona Resumen posterior al contacto.

   La siguiente imagen muestra la sección de análisis de una página de propiedades que está configurada para habilitar los resúmenes posteriores al contacto en la página del agente: CCP

   

3. Asigne los siguientes permisos al perfil de seguridad del agente:

   • Panel de control de contactos (CCP) - Datos de lentes de contacto - Acceso

   • Análisis y optimización - Lente de contacto: resumen posterior al contacto - Ver

   • Análisis y optimización: conversaciones grabadas (redactadas), visualización o grabación de conversaciones (sin editar), visualización

Para habilitar los resúmenes posteriores al contacto en el sitio web de administración Amazon Connect

1. Configure la página de propiedades de la Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis siguiente manera:

   1. Configure Analytics en Activado.

   2. Selecciona Activar el análisis de voz, Activar el análisis del chat o ambas opciones.

      Si eliges el análisis de voz, elige una de las siguientes opciones:

      • Análisis posteriores a la llamada

      • Análisis en tiempo real y posterior a la llamada: elija esta opción si el usuario quiere ver los resúmenes posteriores al contacto de los contactos en curso (es decir, si el agente sigue activo ACW pero la llamada ha finalizado).

   3. Si eliges la redacción, el resumen posterior al contacto hereda la configuración general de redacción de la transcripción. Si eliges una configuración detallada, el resumen posterior al contacto seguirá redactándolo todo. PII

   4. En Capacidades de IA generativa de lentes de contacto, selecciona Resumen posterior al contacto.

2. Asigne los siguientes permisos al perfil de seguridad del usuario:

   • Análisis y optimización - Lente de contacto: resumen posterior al contacto - Ver

   • Conversaciones grabadas (editadas), Vista o Conversaciones grabadas (sin editar), Vista

Consulte los resúmenes posteriores al contacto en el CCP

Para ayudar a los agentes a realizar su trabajo después del contacto (ACW), Amazon Connect muestra un resumen generativo posterior al contacto con IA en sus CCP cuatro contactos de voz. La siguiente imagen muestra un resumen de ejemplo.

1. El agente está dentroACW. Pueden consultar la transcripción mientras aparece un cartel que dice «Generando un resumen» en la parte superior de la página.

2. Mientras el agente navega, aparece un mensaje que indica que el resumen está disponible. Si el agente hace clic en el banner, se CCP desplazará hasta la parte superior de la página cuando se muestre el resumen.

3. El banner desaparece cuando el agente hace clic en él.

nota

Los resúmenes generativos posteriores al contacto alimentados por IA solo admiten los contactos de voz del. CCP

Consulta los resúmenes posteriores al contacto en el sitio web de administración Amazon Connect

Para ayudar a los gerentes y otros usuarios a revisar los contactos, pueden ver los resúmenes posteriores al contacto en el sitio web de administración. Amazon Connect En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de resúmenes generativos posteriores al contacto basados en la inteligencia artificial en la página de detalles de contacto.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de resúmenes generativos posteriores al contacto con IA en la página de búsqueda de contactos.

No se genera más de un resumen para cada contacto. No se generará un resumen en todos los contactos; para obtener más información, consulte. Por qué no se genera un resumen

Por qué no se genera un resumen

Si no se genera un resumen, aparece un mensaje de error en las páginas de detalles de contacto y búsqueda de contactos. Además, el ReasonCode error aparece en el ContactSummary objeto del archivo de salida de la lente de contacto, de forma similar al ejemplo siguiente:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  }, 

A continuación se muestra una lista de los mensajes de error que pueden aparecer en las páginas de detalles de contacto o de búsqueda si no se genera un resumen. También se muestra el código de motivo asociado que aparece en el archivo de salida de la lente de contacto.

• No se ha podido generar el resumen porque se ha superado la cuota de resúmenes simultáneos. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

  Si recibe este mensaje, le recomendamos que envíe una solicitud para aumentar la cuota de trabajos resumidos simultáneos posteriores al contacto.

• No se ha podido generar el resumen porque no hay suficientes conversaciones aptas para ello. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

  Para la voz, debe haber 1 enunciado de cada participante. Para el chat, debe haber 1 mensaje de los tipos compatibles de cada participante. Los tipos de mensajes admitidos son text/plain ytext/markdown. Los mensajes de otros tipos, por ejemploapplication/json, no se utilizan para el resumen.

• Contact Flow tenía una configuración de lentes de contacto no válida para el PostContact resumen, por ejemplo, un código de idioma no compatible o no válido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

  Este error se devuelve si el resumen activado no es compatible con otros ajustes de lentes de contacto, especialmente si está activado para una configuración regional no compatible.

• No se puede proporcionar un resumen porque no cumple con los requisitos de seguridad y calidad. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

  No se puede proporcionar el resumen generado porque no cumplía con las directrices de seguridad del sistema.

• Error interno del sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR

Disponibilidad regional e idiomática

Los resúmenes posteriores al contacto solo están disponibles para Amazon Connect las instancias creadas en las AWS regiones EE.UU. Este (Norte de Virginia) y EE.UU. Oeste (Oregón), y en los idiomas ingleses. Está disponible para los canales de voz y chat.

nota

Los contactos de chat en las AWS regiones y regiones compatibles tienen resúmenes solo para los mensajes. text/plain De forma predeterminada, la función de chat de prueba del sitio web de Amazon Connect administración crea text/markdown mensajes que no se utilizarán como resúmenes. Para probar la integración, usa un widget de chat personalizado con solo text/plain «supportedMessagingContentTipos».