Rapport d'audit de l'activité des agents

L'audit de l'activité des agents s'apparente à une version de rapport du Flux d'événements de l'agent. Toutes les données de ce rapport figurent également dans le flux d'événements de l'agent.

Par exemple, si vous souhaitez recréer un élément du rapport d'audit, ou si vous souhaitez recréer une période différente, vous pouvez le faire à l'aide du flux d'événements de l'agent.

Table des matières

• Exécuter le rapport d'audit de l'activité des agents
• Définitions de statut
• À quel moment le statut est-il Agent déconnecté, Contact manqué ou Rejeté ?
• Autorisations nécessaires
• Contrôle d'accès basé sur les balises d'audit de l'activité des agents

Exécuter le rapport d'audit de l'activité des agents

Pour obtenir la liste des autorisations requises pour effectuer cette procédure, consultez Autorisations requises pour afficher les rapports de métriques historiques.

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://nom de l'instance .my.connect.aws/.

2. Choisissez Analytique et optimisation, Métriques historiques, Agents, Audit de l'activité des agents.

3. Choisissez le nom d'utilisateur, la date et le fuseau horaire de l'agent, puis choisissez Générer un rapport.

4. Pour télécharger les résultats, sélectionnez Télécharger CSV.

Définitions de statut

Les valeurs suivantes peuvent apparaître dans la colonne Statut du rapport d'audit de l'activité des agents.

• Disponible : l'agent a défini son statut sur Disponible dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). Les contacts peuvent être routés vers lui.

• Hors ligne : l'agent a défini son statut sur Hors ligne dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). Les contacts ne peuvent pas être routés vers lui.

• Statut personnalisé : l'agent a défini son statut personnalisé dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). Les contacts ne peuvent pas être routés vers lui.

• Rejoindre un client : état entre l'arrivée d'un contact entrant dans le flux et le routage vers l'agent.

• Agent en cours de connexion : état entre un contact entrant routé vers un agent et l'agent recevant le contact.

• Connecté : lorsqu'un contact entrant a été établi par l'agent en choisissant Accepter dans son CCP.

• Occupé : l'agent est en train d'interagir avec un client.

• Agent déconnecté : lorsque l’agent ne choisit pas Accepter sur le contact vocal entrant dans les 20 secondes ou s’il choisit Rejeter.

• Client appelant : état avant qu'un appel sortant ne soit établi.

• Contact manqué : lorsque l’agent manque une communication par chat ou un contact de tâche.

• Appel manqué par l'agent : lorsqu'un agent accepte un rappel, mais qu'il met fin à l'appel avant que le téléphone du client n'ait fini de sonner.

• Mise en pause : lorsqu’un contact a été mis en pause après avoir été connecté à un agent à l’aide du CCP ou de l’API publique.

• Problème de télécommunication : lorsqu'un appel sortant est terminé avant que l'appel ne soit établi. Par exemple, une erreur s'est produite lors de la connexion avec le téléphone logiciel de l'agent.

Note

Si un statut apparaît dans votre rapport mais n'est pas répertorié sur cette page, il s'agit d'un statut personnalisé créé par votre organisation. Contactez votre administrateur Amazon Connect pour connaître la définition.

À quel moment le statut est-il Agent déconnecté, Contact manqué ou Rejeté ?

Vous trouverez ci-dessous un résumé des cas où la colonne État peut avoir la valeur Agent déconnecté, Contact manqué ou Rejeté :

• Contact vocal

  • Quand quelqu’un n’a pas de contact vocal, le statut dans l’audit de l’agent est Agent déconnecté.

  • Quand quelqu’un rejette un contact vocal, le statut dans l’audit de l’agent est Agent déconnecté.

• Communication par chat

  • Quand quelqu’un manque une communication par chat, le statut dans l’audit de l’agent est Contact manqué.

  • Quand quelqu’un rejette une communication par chat, le statut dans l’audit de l’agent est Contact manqué.

• Contact de tâche

  • Quand quelqu’un n’a pas de contact de tâche, le statut dans l’audit de l’agent est Contact manqué.

  • Quand quelqu’un rejette un contact de tâche, le statut dans l’audit de l’agent est Rejeté.

Autorisations requises pour afficher les rapports d'audit de l'activité des agents

Pour afficher les rapports de métriques en temps réel, vous devez être assigné à un profil de sécurité qui dispose soit de l'autorisation Accès aux métriques - Accès, soit de l'autorisation Métriques en temps réel - Accès. Notez le comportement suivant lorsque vous attribuez ces autorisations :

• Lorsque l'option Métriques d'accès - Accès est sélectionnée, les autorisations relatives aux Métriques en temps réel, aux Métriques historiques et à l'Audit de l'activité des agents sont également attribuées automatiquement.

• Lorsque Métriques d'accès - Accès est attribuée, vous avez accès à tous les rapports de métriques en temps réel et historiques.

Si seule l'option Audit de l'activité des agents - Accès est sélectionnée, vous n'avez accès qu'au rapport d'audit de l'activité des agents et à aucune autre page ou rapport d'analyse. L'image suivante montre la section Analytique et optimisation, dans laquelle seule l'option Audit de l'activité des agents - Accès est sélectionnée.