Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect

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Les clients démarrent souvent un chat, puis quittent la conversation et reviennent plus tard pour continuer à discuter. Cela peut se produire de nombreuses fois sur plusieurs jours, mois, voire années. Pour prendre en charge les chats de longue durée comme ceux-ci, activez le chat permanent.

Grâce au chat permanent, les clients peuvent reprendre les conversations précédentes en utilisant le contexte, les métadonnées et les transcriptions transmis. Ils n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils reviennent dans un chat, et les agents ont accès à l’historique complet de la conversation.

Réhydratation du chat

Le chat persistant est obtenu grâce à un processus appelé réhydratation du chat. Ce processus permet de récupérer les transcriptions des discussions à partir des contacts de discussion précédents et de les afficher. Il permet aux clients et aux agents de reprendre facilement les conversations là où ils les ont laissées.

Important

Seules les sessions de chat terminées sont autorisées à être réhydratées dans une nouvelle session de chat.

Amazon Connect permet deux types de réhydratation :

• ENTIRE_PAST_SESSION : démarre une nouvelle session de chat et réhydrate tous les segments de chat des sessions de chat passé.

• FROM_SEGMENT : démarre une nouvelle session et effectue la réhydratation à partir du segment de chat passé spécifié.

Pour obtenir des exemples de cas d'utilisation illustrant ces différents modes de réhydratation, consultez Exemples de cas d’utilisation .

RelatedContactId

Un nouveau contact peut être associé à un contact existant via le RelatedContactId. Ce nouveau contact contient une copie des propriétés du contact associé.

Pour plus d'informations sur la modélisation du RelatedContactId dans les enregistrements de contact, consultez Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect.

Pour le chat permanent, le RelatedContactId représente le contactId utilisé pour la réhydratation du chat source.

Comment activer le chat permanent

Vous pouvez activer le chat permanent de deux manières :

• Spécifiez un ancien identifiant de contact lors de la création d'un nouveau chat. Pour obtenir des instructions, consultez Activer le chat permanent lors de la création d'un nouveau contact de chat.

• Ajoutez le bloc Créer une association de contacts persistants à un flux. Pour obtenir des instructions, consultez Activer le chat permanent dans un flux.

Note

Vous pouvez choisir l'une des deux méthodes pour conserver les chats, mais pas les deux. C'est-à-dire que vous ne pouvez activer la persistance d'un chat SourceContactID sur un nouveau chat qu'une seule fois.

Pour proposer des expériences de chat persistantes, vous devez fournir un ancien identifiant de contact lorsque vous démarrez une nouvelle discussion ou lorsque vous utilisez le bloc de flux Créer une association de contacts persistants. Cette opération ne s’effectue pas automatiquement pour vous. Nous vous recommandons de créer un référentiel pour stocker les données des enregistrements de contacts. Le référentiel permet de récupérer ces données pour chacun de vos clients.

Vous pouvez créer des entrées dans un référentiel de deux manières :

• Utilisez le streaming des messages de chat pour créer une entrée lorsqu'une discussion est terminée.

• Inspectez les événements de contact et utilisez AWS Lambda la fonction pour créer des entrées dans votre référentiel.

Une fois le référentiel configuré, vous pouvez récupérer l'ancien identifiant de contact du client et le fournir lors du démarrage d'une nouvelle discussion ou dans le bloc de flux Créer une association de contacts persistants.

En outre, assurez-vous que les transcriptions des conversations passées peuvent être récupérées depuis le compartiment Amazon S3 de votre instance. Les deux éléments suivants empêchent Amazon Connect de récupérer les transcriptions et empêchent les discussions de persister :

• Vous utilisez plusieurs compartiments de transcription de chat.

• Vous modifiez le nom du fichier de transcription du chat généré par Amazon Connect.

Activer le chat permanent lors de la création d'un nouveau contact de chat

Pour configurer des expériences de chat persistantes lors de la création d'un nouveau contact de chat, indiquez le précédent contactId dans le SourceContactId paramètre de l'StartChatContactAPI. Cela permet de réhydrater les transcriptions de chat des contacts précédents. Les transcriptions sont affichées dans le chat à la fois au client et à l'agent. Pour obtenir un exemple, consultez Exemples de cas d’utilisation .

Activer le chat permanent dans un flux

Pour configurer des expériences de chat persistantes dans un flux, procédez comme suit :

1. Une fois qu'un contact de chat a été créé, ajoutez le bloc Créer une association de contacts persistants à votre flux.

2. Utilisez un attribut défini par l'utilisateur pour spécifier un identifiant de contact source.

Vous pouvez également utiliser l'CreatePersistentContactAssociationAPI pour fournir un identifiant de contact source afin de rendre le chat en cours persistant.

La réhydratation commence après le début du chat, lors de l'utilisation du bloc de flux ou de l'API. Un événement de réhydratation est émis pour vous avertir lorsque la réhydratation est terminée.

Exemples de cas d’utilisation

Par exemple, un client démarre une session de chat :

1. L'agent a1 accepte le chat et la conversation commence entre le client et l'agent a1. Il s'agit du premier contact créé dans la session de chat actuelle. Par exemple, le contactId C1 peut être 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111.

2. L'agent a1 transfère ensuite le chat à l'agent a2. Un autre contact est créé. Par exemple, le contactId C2 peut être 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222.

3. L'agent a2 met fin au chat.

4. Le client est redirigé vers le flux de déconnexion pour une enquête post-chat qui crée un autre contact. Par exemple, le contactId C3 peut être 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333.

5. L'enquête post-chat s'affiche et la session de chat prend fin.

6. Plus tard, le client revient et souhaite reprendre sa session de chat passé.

À ce stade, il existe potentiellement deux cas d'utilisation différents pour le client. Vous trouverez ci-dessous les cas d'utilisation de chat permanent que le client peut rencontrer et la manière dont vous configurez Amazon Connect pour les mettre à disposition.

Cas d'utilisation 1

Le client souhaite poursuivre sa session de chat passé, mais il veut masquer l'enquête post-chat. Vous utilisez la configuration ci-dessous pour proposer cette expérience.

Requête :

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

Configuration

• SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-2222222222222 (le ContactiD pour C2)

• RehydrationType = "FROM_SEGMENT"

Comportement attendu

• Cette configuration démarre une session de chat permanent à partir du contact C2 terminé précédemment qui a été spécifié (par exemple, 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222).

  Les transcriptions des sessions de chat passé C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) et C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) sont accessibles dans la session de chat permanent actuelle. Notez que le segment de chat C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) est supprimé de la session de chat permanent.

• Dans ce cas, la StartChatContactréponse renvoie C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-22222222222222222) sous la forme « ». ContinuedFromContactId

• Le RelatedContactId pour cette session de chat permanent est 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2).

Cas d'utilisation 2

Le client souhaite poursuivre la session de chat passé et voir la transcription complète de l'engagement passé (et il ne veut pas masquer l'enquête post-chat). Vous utilisez la configuration ci-dessous pour proposer cette expérience.

Note

Pour le type de réhydratation ENTIRE_PAST_SESSION, spécifiez le premier contact (contactId initial) de la session de chat passé en tant qu'attribut SourceContactId.

Requête :

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Configuration

• SourceContactId = 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111 (C1)

• RehydrationType = « E NTIRE_PAST_SESSION »

Comportement attendu

• Une session de chat permanent est alors démarrée à partir du dernier contact par chat terminé (C3). Les transcriptions des sessions de chat passé C3, C2 et C1 sont accessibles dans la session de chat permanent actuelle.

• Dans ce cas, la StartChatContactréponse renvoie 33333333-aaaa-bbbb-3333-333333333333333 (C3) sous la forme « ». ContinuedFromContactId

• Le RelatedContactId pour cette session de chat permanent est 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3).

Note

Les liens de chat sont cumulatifs. Une fois les sessions de chat liées, elles sont transmises.

Par exemple, si un contact (contactId C2) appartenant à une session de chat passé a été lié à un contact (contactId C1) issu d'une autre session de chat passée, une nouvelle session de chat permanent créée par la liaison de C2 entraîne également un lien implicite avec C1. La nouvelle session de chat permanent comportera le lien suivant : C3 → C2 → C1

L'ancien ContactiD, à partir duquel la session de chat persistante est poursuivie, est exposé dans ContinuedFromContactId le champ de la réponse de l'API. StartChatContact Il se trouve également dans le RelatedContactId champ dans l'enregistrement du contact pour le contact

Comment accéder à la transcription d'un contact par chat passé pour un chat permanent

L'accès à la transcription du chat passé pour un chat permanent utilise le modèle de pagination NextToken existant. L'appel initial GetTranscriptà une session de discussion persistante nouvellement démarrée contient un NextToken dans la réponse, s'il existe des messages de discussion antérieurs. NextTokendoit être utilisé pour accéder à la transcription du chat précédent et pour régler le ScanDirection to BACKWARD lors de l'GetTranscriptappel suivant pour récupérer les messages du chat précédent.

S'il y a plusieurs messages de chat antérieurs GetTranscriptrenvoyés, un nouveau NextToken processus identique peut être répété pour récupérer d'autres transcriptions de chat passées.

Non pris en charge : utilisation des filtres StartPosition et contactId pour le chat permanent

Amazon Connect ne permet pas d'utiliser StartPosition et de contactId filtrer les attributs des éléments de transcription provenant de la discussion précédente lors de l'GetTranscriptappel à candidatures.