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Modèle de données d'enregistrement de contacts
Cet article décrit le modèle de données pour les enregistrements de Amazon Connect contacts. Les enregistrements des contacts capturent les événements associés à un contact dans votre centre de contact. Les historiques de métriques et les métriques en temps réel sont basés sur les données capturées dans les enregistrements de contacts.
Points importants à connaître
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Nous publions continuellement de nouvelles fonctionnalités qui se traduisent par l'ajout de nouveaux champs au modèle de données des enregistrements de contacts. Toutes les modifications que nous apportons au modèle de données sont rétrocompatibles. Lorsque vous développez des applications, nous vous recommandons de les créer de manière à ignorer l'ajout de nouveaux champs dans le modèle de données des enregistrements de contacts. Cela permettra de garantir la résilience de vos applications.
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Amazon Connect fournit des enregistrements de contacts au moins une fois. Les enregistrements de contacts peuvent être renvoyés pour plusieurs raisons, par exemple de nouvelles informations arrivant après la transmission initiale. Par exemple, lorsque vous mettez update-contact-attributesà jour un enregistrement de contact, Amazon Connect fournit un nouvel enregistrement de contact. Cet enregistrement de contacts est disponible pendant 24 mois à partir du moment où le contact associé a été initié.
Si vous créez un système qui consomme des flux d'exportation d'enregistrements de contacts, veillez à inclure une logique qui vérifie l'absence de doublons pour un contact. Utilisez cette LastUpdateTimestamppropriété pour déterminer si une copie contient de nouvelles données par rapport aux copies précédentes. Utilisez ensuite la ContactIdpropriété pour la déduplication.
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Chaque action entreprise sur un contact unique génère un événement. Ces événements apparaissent sous forme de champ ou d'attribut dans l'enregistrement de contacts. Si le nombre d'actions pour un contact dépasse un seuil, tel qu'une limite de stockage interne, les actions qui suivent n'apparaîtront pas dans l'enregistrement de ce contact.
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Pour connaître la durée de conservation des enregistrements de contacts et la taille maximale de la section des attributs d'un enregistrement de contacts, consultez Amazon Connect spécifications des fonctionnalités.
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Pour plus d'informations sur le moment où un enregistrement de contacts est créé (et peut donc être exporté ou utilisé pour créer des rapports sur les données), consultez Événements dans l'enregistrement de contacts.
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Pour obtenir la liste de tous les attributs de contact, y compris les attributs d'appel téléphonique et de dossier, consultez Liste des attributs de contact disponibles et leur JSONPath référence.
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Dans le passé, nous appelions les enregistrements de contacts Contact Trace Records (CTR). À présent, nous utilisons uniquement le terme « enregistrement des contacts ». Il n'y a aucune différence entre les deux termes.
Agent
Informations sur l'agent qui a accepté le contact entrant.
- AgentInteractionDuration
-
Durée, en secondes, pendant laquelle un agent a interagit avec un client. Pour les appels sortants, il s'agit du temps, en secondes entières, pendant lequel un agent a été connecté à un contact, même si le client n'est pas présent.
Cela n'inclut pas la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches).
Type : Integer
Valeur min : 0
- AgentPauseDuration
-
Temps, en secondes entières, pendant lequel une tâche assignée à un agent a été mise en pause.
Type : Integer
Valeur min : 0
- AfterContactWorkDuration
-
Différence de temps, en secondes entières, entre
AfterContactWorkStartTimestamp
etAfterContactWorkEndTimestamp
.Type : Integer
Valeur min : 0
- AfterContactWorkEndTimestamp
-
Date et heure auxquelles l'agent a cessé d'effectuer le travail après contact pour le contact, en UTC temps voulu.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- AfterContactWorkStartTimestamp
-
Date et heure auxquelles l'agent a commencé à effectuer le travail après contact pour le contact, en UTC temps voulu.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- ARN
-
ARN (Amazon Resource Name) de l'agent.
Type : ARN
- ConnectedToAgentTimestamp
-
Date et heure auxquelles le contact a été connecté à l'agent, dans le UTC temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- CustomerHoldDuration
-
Temps, en secondes entières, pendant lequel le client a été mis en attente après avoir été mis en relation avec l'agent.
Type : Integer
Valeur min : 0
- DeviceInfo
-
Informations sur l’appareil de l’agent.
Type : DeviceInfo
- HierarchyGroups
-
Les groupes de hiérarchie de l'agent.
Type : AgentHierarchyGroups
- LongestHoldDuration
-
Temps le plus long, en secondes entières, pendant lequel le client a été mis en attente par l'agent.
Type : Integer
Valeur min : 0
- NumberOfHolds
-
Nombre de fois qu'un client a été mis en attente alors qu'il était en relation avec l'agent.
Type : Integer
Valeur min : 0
- RoutingProfile
-
Profil de routage de l'agent.
Type : RoutingProfile
- Username
-
Nom d'utilisateur de l'agent.
Type : String
Longueur : de 1 à 100
- StateTransitions
-
Les transitions d'état d'un superviseur.
Type : Tableau de StateTransitions.
AgentHierarchyGroup
Informations sur un groupe de hiérarchie de l'agent.
- ARN
-
Le nom de la ressource Amazon (ARN) du groupe.
Type : ARN
- GroupName
-
Nom du groupe de hiérarchie.
Type : String
Longueur : de 1 à 256
AgentHierarchyGroups
Informations relatives à la hiérarchie de l'agent. Les hiérarchies peuvent être configurées sur un maximum de cinq niveaux.
- Level1
-
Groupe au niveau 1 de la hiérarchie de l'agent.
Type : AgentHierarchyGroup
- Level2
-
Groupe au niveau 2 de la hiérarchie de l'agent.
Type : AgentHierarchyGroup
- Level3
-
Groupe au niveau 3 de la hiérarchie de l'agent.
Type : AgentHierarchyGroup
- Level4
-
Groupe au niveau 4 de la hiérarchie de l'agent.
Type : AgentHierarchyGroup
- Level5
-
Groupe au niveau 5 de la hiérarchie de l'agent.
Type : AgentHierarchyGroup
AttributeCondition
Objet permettant de spécifier la condition d’attribut prédéfinie.
- Name
-
Nom de l’attribut prédéfini.
Type : String
Longueur : de 1 à 64
- Value
-
Valeur de l’attribut prédéfini.
Type : String
Longueur : de 1 à 64
- ComparisonOperator
-
Opérateur de la condition.
Type : String
Valeurs valides : NumberGreaterOrEqualTo
- ProficiencyLevel
-
Niveau de compétence de la condition.
Type : Float
Valeurs valides : 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 et 5,0
- MatchCriteria
-
Un objet à définir AgentsCriteria.
Type : objet MatchCriteria
- AgentsCriteria
-
Un objet à définiragentIds.
Type : objet AgentsCriteria
- AgentIds
-
Un objet pour spécifier une liste d'agents, par ID d'agent.
Type : tableau de chaînes
Contraintes de longueur : longueur maximale de 256
ContactDetails
Contient des attributs définis par l'utilisateur qui sont partiellement saisis dans le contact.
Cet objet est utilisé uniquement pour les contacts liés aux tâches. Pour les contacts vocaux ou de conversation instantanée, ou pour les tâches dont les attributs de contact sont définis avec le bloc de flux, vérifiez l'objet ContactTraceRecord Attributes.
- ContactDetailsName
-
Type : String
Longueur : de 1 à 128
- ContactDetailsValue
-
Type : String
Longueur : de 0 à 1024
- ReferenceAttributeName
-
Type : String
Longueur : de 1 à 128
- ReferenceAttributesValue
-
Type : String
Longueur : de 0 à 1024
ContactTraceRecord
Informations relatives à un contact.
- Agent
-
Si ce contact a pu être mis en relation avec un agent, il s'agit des informations concernant l'agent.
Type : Agent
- AgentConnectionAttempts
-
Nombre de Amazon Connect tentatives de connexion de ce contact à un agent.
Type : Integer
Valeur min : 0
- Attributes
-
Attributs du contact, sous forme d'une carte de clés et de valeurs.
Type : Attributes
Membres :
AttributeName
,AttributeValue
- AWSAccountId
-
L'ID du AWS compte auquel appartient le contact.
Type : String
- AWSContactTraceRecordFormatVersion
-
Version du format d'enregistrement.
Type : String
- Channel
-
Comment le contact a atteint votre centre de contact.
Valeurs valides:
VOICE
,CHAT
,TASK
- ConnectedToSystemTimestamp
-
Date et heure auxquelles le terminal client s'est connecté Amazon Connect, dans le UTC temps. Pour
INBOUND
, cela correspond à InitiationTimestamp. PourOUTBOUND
,CALLBACK
etAPI
, il s'agit du moment qui coïncide avec la réponse du point de terminaison du client.Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- ContactId
-
ID du contact.
Type : String
Longueur : de 1 à 256
- CustomerEndpoint
-
Le point de terminaison du client ou du participant tiers externe.
Type : Endpoint
- CustomerVoiceActivity
-
L'objet
CustomerVoiceActivity
inclut les propriétés suivantes :- GreetingStartTimestamp
-
Date et heure qui mesurent le début du message d'accueil du client suite à un appel vocal sortant, dans le UTC temps.
Type : chaîne (YYYY-MM-DD'T'HH:MM:SS. SSS« Z »)
- GreetingEndTimestamp
-
Date et heure qui mesurent la fin du message d'accueil du client suite à un appel vocal sortant, dans le UTC temps.
Type : chaîne (YYYY-MM-DD'T'HH:MM:SS. SSS« Z »)
- DisconnectTimestamp
-
Date et heure auxquelles le point de terminaison du client s'est déconnecté Amazon Connect, dans UTC le temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- DisconnectReason
-
Indique comment le contact a été terminé. Ces données sont actuellement disponibles dans le flux d'enregistrement des Amazon Connect contacts et sur la page des coordonnées.
Le motif de la déconnexion peut ne pas être précis en cas de problèmes de connectivité entre un agent ou un client. Par exemple, si l'agent rencontre des problèmes de connectivité, le client risque de ne pas les entendre (« Êtes-vous là ? ») et de raccrocher. Cela serait enregistré comme
CUSTOMER_DISCONNECT
et ne refléterait pas ce problème.Type : String
Les contacts vocaux peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :
-
CUSTOMER_DISCONNECT
: le client s'est déconnecté en premier. -
AGENT_DISCONNECT
: l'agent s'est déconnecté alors que le contact était toujours en cours d'appel. -
THIRD_PARTY_DISCONNECT
: lors d'un appel à un tiers, après le départ de l'agent, le tiers a déconnecté l'appel alors que le contact était toujours en cours d'appel. -
TELECOM_PROBLEM
: déconnecté en raison d'un problème de connexion de l'appel provenant de l'opérateur, d'un encombrement du réseau, d'une erreur réseau, etc. -
BARGED
: le responsable a déconnecté l'agent de l'appel. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
: l'appel a été déconnecté dans un flux. -
OTHER
: cela inclut tout motif non explicitement couvert par les codes précédents. Par exemple, le contact a été déconnecté par unAPI.
Les contacts vocaux des campagnes sortantes peuvent être déconnectés pour les motifs suivants :
-
OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR
: les configurations actuelles ne permettent pas d'appeler cette destination (par exemple, appeler une destination de point de terminaison depuis une instance non éligible). -
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR
: l'instance ne dispose pas des autorisations suffisantes pour effectuer des appels sortants ou les ressources nécessaires n'ont pas été trouvées. -
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED
: Une erreur inconnue s'est produite, un paramètre non valide ou des autorisations insuffisantes pour appeler leAPI. -
EXPIRED
: il n'y a pas assez d'agents disponibles, ou la capacité de télécommunication est insuffisante pour de tels appels.
Les conversations instantanées peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :
-
AGENT_DISCONNECT
: l'agent déconnecte ou rejette explicitement une conversation instantanée. -
CUSTOMER_DISCONNECT
: le client se déconnecte explicitement. -
OTHER
: utilisé uniquement pour les états d'erreur tels que les problèmes de transmission des messages.
Pour de nombreux contacts, tels que les contacts terminés par des flux ouAPIs, il n'y aura aucune raison de déconnexion. Dans l'enregistrement des contacts, il apparaîtra sous la forme
null
.Les tâches peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :
-
AGENT_DISCONNECT
: l'agent a marqué la tâche comme terminée. -
EXPIRED
: la tâche a expiré automatiquement car elle n'a pas été attribuée ou terminée dans les sept jours. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
: la tâche a été déconnectée ou terminée par un flux. -
API
: StopContactAPIIl a été appelé pour mettre fin à la tâche. -
OTHER
: cela inclut tout motif non explicitement couvert par les codes précédents.
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
Indique comment un appel de campagne sortant est réellement traité si le contact est connecté à Amazon Connect.
Valeurs valides :
-
HUMAN_ANSWERED
: une personne a répondu au numéro composé. -
VOICEMAIL_BEEP
: le numéro composé a reçu un message vocal avec un bip en guise de réponse. -
VOICEMAIL_NO_BEEP
: le numéro composé a reçu un message vocal sans bip en guise de réponse. -
AMD_UNANSWERED
: le numéro composé a continué à sonner, mais l'appel n'a pas été pris. -
AMD_UNRESOLVED
: le numéro composé était connecté, mais le répondeur n'a pas pu déterminer si l'appel avait été pris par une personne ou s'il s'agissait d'un message vocal. -
AMD_NOT_APPLICABLE
: l'appel a été déconnecté avant de sonner et aucun média n'a été détecté. -
SIT_TONE_BUSY
: le numéro composé était occupé. -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER
: le numéro composé n'était pas valide. -
SIT_TONE_DETECTED
: une tonalité d'information spéciale (SIT) a été détectée. -
FAX_MACHINE_DETECTED
: un télécopieur a été détecté. -
AMD_ERROR
: le numéro composé était connecté, mais une erreur s'est produite lors de la détection du répondeur.
-
- InitialContactId
-
Identifiant du contact initial.
Type : String
Longueur : de 1 à 256
- InitiationMethod
-
Indique la manière dont le contact a été initié.
Valeurs valides :
-
INBOUND
: le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact. -
OUTBOUND
: Un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec le client en utilisant le CCP pour appeler son numéro. -
TRANSFER
: Le client a été transféré par un agent vers un autre agent ou vers une file d'attente, à l'aide de connexions rapides dans leCCP. Cela entraîne la création d'un nouvel CTR être. -
CALLBACK
: le client a été contacté dans le cadre d'un flux de rappel.Pour plus d'informations sur InitiationMethod ce scénario, consultezÀ propos des rappels en file d'attente dans les métriques.
-
API
: Le contact a été initié avec Amazon Connect parAPI. Il peut s'agir d'un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent StartOutboundVoiceContactAPI, en utilisant le, ou d'un chat en direct initié par le client avec votre centre d'appels, où vous avez appelé le. StartChatConnectAPI -
WEBRTC_API
: Le contact a utilisé le widget de communication avec appel vidéo. -
QUEUE_TRANSFER
: lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du flux de file d'attente du client), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux. -
EXTERNAL_OUTBOUND
: Un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec un participant externe à votre centre d'appels à l'aide d'une connexion rapide CCP ou d'un bloc de flux. -
MONITOR
: un superviseur a lancé la surveillance d'un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation. -
DISCONNECT
: lorsqu'un bloc Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion) est déclenché, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact.Un événement de déconnexion se produit quand :
Un chat ou une tâche est déconnecté.
Une tâche est déconnectée suite à une action de flux.
Une tâche expire. La tâche est automatiquement déconnectée si elle n'est pas terminée dans les 7 jours.
Si un nouveau contact est créé lors de l'exécution d'un flux de déconnexion, la méthode d'initiation de ce nouveau contact est DISCONNECT la suivante :
-
- InitiationTimestamp
-
La date et l'heure auxquelles ce contact a été initié, dans le UTC temps. Pour
INBOUND
, il s'agit du moment où le contact est arrivé. PourOUTBOUND
, il s'agit du moment où l'agent a commencé à composer le numéro. PourCALLBACK
, il s'agit du moment où le contact de rappel est créé. PourEXTERNAL_OUTBOUND
, c'est à ce moment que l'agent a commencé à appeler le participant externe. PourMONITOR
, c'est à ce moment-là que le responsable a commencé à écouter un contact. PourTRANSFER
etQUEUE_TRANSFER
, il s'agit du moment où le transfert est lancé. PourAPI
, il s'agit du moment où la demande est arrivée.Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- InstanceARN
-
Le nom de ressource Amazon de l' Amazon Connect instance.
Type : ARN
- LastUpdateTimestamp
-
Date et heure de la dernière mise à jour de ce contact, dans le UTC temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- LastPausedTimestamp
-
Date et heure auxquelles ce contact a été suspendu pour la dernière fois, dans le UTC temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- LastResumedTimestamp
-
Date et heure auxquelles ce contact a été repris pour la dernière fois, en UTC temps voulu.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- MediaStreams
-
Flux multimédias.
Type : Tableau de MediaStream
- NextContactId
-
L'identifiant du contact créé lorsque :
-
Un agent utilise un Quick Connect ou le pavé numérique duCCP.
—ou—
L'un des blocs de flux suivants est exécuté :
Type : String
Longueur : de 1 à 256
-
- PreviousContactId
-
L'ID du contact précédent à partir duquel le contact actuel est créé lorsque :
-
Un agent utilise un Quick Connect ou le pavé numérique du panneau de configuration du contenu.
—ou—
L'un des blocs de flux suivants est exécuté :
Type : String
Longueur : de 1 à 256
-
- Queue
-
Si ce contact a été mis en file d'attente, il s'agit des informations relatives à la file d'attente.
Type : QueueInfo
- Campagne
-
Informations associées à une campagne.
Type : objet Campagne
- DisconnectDetails
-
Informations sur l’expérience de déconnexion des appels.
Type : DisconnectDetails
- QualityMetrics
-
Informations sur la qualité de la connexion multimédia du participant lorsque celui-ci parle pendant l'appel.
Type : QualityMetrics
- Recording
-
Si un enregistrement a été activé, il s'agit des informations relatives à l'enregistrement.
Type : RecordingInfo
- Recordings
-
Si un enregistrement a été activé, il s'agit des informations relatives à l'enregistrement.
Type : Tableau de RecordingsInfo
Note
Le premier enregistrement pour un contact apparaîtra dans les sections Enregistrement et Enregistrements de l'enregistrement de contacts.
- Amazon Q in Connect
-
Si Amazon Q a été activé sur le contact, il s'agit d'informations relatives à la session Amazon Q.
Type : WisdomInfo
-
Si ce contact est associé à un autre contact, il s'agit de l'identifiant du contact concerné.
Type : String
Longueur : de 1 à 256.
- ScheduledTimestamp
-
Date et heure auxquelles ce contact a été planifié pour déclencher l'exécution du flux, dans le UTC temps. Ceci n'est pris en charge que pour le canal de tâches.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- SegmentAttributes
-
Ensemble de paires clé-valeur définies par le système et stockées sur des segments de contact individuels à l’aide d’un mappage d’attribut. Les attributs sont des Amazon Connect attributs standard et sont accessibles dans les flux. Les clés d’attribut peuvent inclure uniquement des caractères alphanumériques, - et _.
Ce champ peut être utilisé pour afficher le sous-type de canal. Par exemple,
connect:Guide
ouconnect:SMS
.Type : SegmentAttributes
Membres : SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- SystemEndpoint
-
Point de terminaison du système. Pour
INBOUND
, il s'agit du numéro de téléphone que le client a composé. PourOUTBOUND
etEXTERNAL_OUTBOUND
, il s'agit du numéro d'identification de l'appelant sortant attribué à la file d'attente sortante qui est utilisée pour appeler le client. Pour le rappel, cela s'affiche commeSoftphone
pour les appels traités par les agents avec un téléphone logiciel.Lorsque le bloc Transférer vers le numéro de téléphone est utilisé sans spécifier d'ID d'appelant personnalisé, l'ID de l'appelant est transmis en tant qu'ID d'appelant. Par exemple, si vous passez à un numéro externe et qu'aucun ID d'appelant personnalisé n'est utilisé pour indiquer que l'appel provient de votre organisation, l'ID de l'appelant du contact est affiché pour la partie externe.
Type : Endpoint
- TotalPauseCount
-
Nombre total de pauses, y compris lorsque le contact n’était pas connecté.
Type : Integer
- TotalPauseDurationInSeconds
-
Durée totale de la pause, y compris avant et après la connexion de l’agent.
Type : Integer
- TransferCompletedTimestamp
-
Si ce contact a été transféré depuis Amazon Connect, la date et l'heure auxquelles le point de terminaison de transfert a été connecté, dans UTC le temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- TransferredToEndpoint
-
Si ce contact a été transféré depuis Amazon Connect, le point de terminaison du transfert.
Type : Endpoint
- Tags
-
Balises associées au contact. Il contient à la fois des balises AWS générées et définies par l'utilisateur.
Type : mappage chaîne/chaîne
DeviceInfo
Informations sur l’appareil du participant.
- PlatformName
-
Nom de la plateforme utilisée par le participant pour l’appel.
Type : String
Longueur : de 1 à 128
- PlatformVersion
-
Version de la plateforme utilisée par le participant pour l’appel.
Type : String
Longueur : de 1 à 128
- OperatingSystem
-
Système d’exploitation utilisé par le participant pour l’appel.
Type : String
Longueur : de 1 à 128
DisconnectDetails
Informations sur l’expérience de déconnexion des appels. Pour plus d'informations sur l'utilisation de ces données pour résoudre les problèmes de déconnexion d'appels, consultez. Résoudre les problèmes de déconnexion des appels en utilisant DisconnectDetails dans l'enregistrement des contacts
- PotentialDisconnectIssue
-
Indique les problèmes de déconnexion potentiels pour un appel. Ce champ n’est pas renseigné si le service ne détecte aucun problème potentiel.
Type : String
Longueur : de 0 à 128
Valeurs valides :
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE
: indique des problèmes potentiels liés à la connectivité réseau de l’agent. -
AGENT_DEVICE_ISSUE
: indique que le client a du mal à entendre l’agent en raison de problèmes potentiels liés à l’appareil de l’agent, tel que son poste de travail, son casque ou son microphone.
-
Endpoint
Informations relatives à un point de terminaison. Dans Amazon Connect, un point de terminaison est la destination d'un contact, tel que le numéro de téléphone d'un client ou le numéro de téléphone de votre centre d'appels.
- Address
-
Valeur du type de point de terminaison. Pour
TELEPHONE_NUMBER
, la valeur est un numéro de téléphone au format E.164.Type : String
Longueur : de 1 à 256
- Type
-
Type du point de terminaison. Un point de terminaison ne peut être actuellement qu'un numéro de téléphone.
Valeurs valides :
TELEPHONE_NUMBER
Expiry
Objet permettant de spécifier l’expiration d’une étape de routage.
- DurationInSeconds
-
Nombre de secondes à attendre avant de faire expirer l’étape de routage.
Type : Integer
Valeur min : 0
- ExpiryTimestamp
-
Horodatage indiquant quand l’étape de routage expirera.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
Union balisée pour spécifier l’expression d’une étape de routage.
- AndExpression
-
Liste des expressions de routage qui seront AND éditées ensemble.
Type : Expression
Valeur min : 0
- OrExpression
-
Liste des expressions de routage qui seront liées par OR.
Type : Expression
- AttributeCondition
-
Objet permettant de spécifier la condition d’attribut prédéfinie.
Type : AttributeCondition
ExternalThirdParty
Informations sur le participant tiers externe.
- ExternalThirdPartyInteractionDuration
-
Temps, en secondes entières, pendant lequel le participant externe a interagi avec le client.
Type : Integer
Valeur min : 0
MediaStream
Informations sur le flux multimédia utilisé pendant le contact.
- Type
-
Type : MediaStreamType
Valeurs valides:
AUDIO
,VIDEO
,CHAT
QualityMetrics
Informations sur la qualité de la connexion multimédia du participant lorsque celui-ci parle pendant l'appel.
- Agent
-
Informations sur la qualité de la connexion média de l'agent. Il s'agit d'une mesure de la façon dont l'agent s'est comporté auprès du client.
Type : AgentQualityMetrics
- Customer
-
Informations sur la qualité de la connexion multimédia du client. Il s'agit d'une mesure de la façon dont le client a parlé à l'agent.
Type : CustomerQualityMetrics
AgentQualityMetrics
Informations sur la qualité de la connexion média de l'agent. Il s'agit d'une mesure de la façon dont l'agent s'est comporté auprès du client.
Note
AgentQualityMetrics est disponible uniquement pour les appels vocaux.
- Audio
-
Informations sur la qualité audio de l'agent.
Type : AudioQualityMetricsInfo
CustomerQualityMetrics
Informations sur la qualité de la connexion multimédia du client. Il s'agit d'une mesure de la façon dont le client a parlé à l'agent.
Note
CustomerQualityMetrics est disponible uniquement pour les appels vocaux intégrés à l'application et sur le Web. Pour plus d'informations sur les appels intégrés et sur le Web, consultezConfiguration des fonctionnalités d’appels intégrés, Web et vidéo.
- Audio
-
Informations sur la qualité audio de l'agent.
Type : AudioQualityMetricsInfo
AudioQualityMetricsInfo
Informations relatives au niveau de qualité et aux problèmes de qualité potentiels pour le son,
- QualityScore
-
Nombre représentant la qualité estimée de la connexion multimédia.
Type : Number
Valeur min. : 1,00
Valeur max. : 5,00
- PotentialQualityIssues
-
Liste des problèmes potentiels entraînant une dégradation de la qualité sur une connexion média. Si le service n’a détecté aucun problème de qualité potentiel, la liste est vide.
Type : StringArray
Valeurs valides : tableau vide ou tableau avec les valeurs suivantes :
HighPacketLoss
,HighRoundTripTime
,HighJitterBuffer
.
QueueInfo
Informations relatives à une file d'attente.
- ARN
-
ARN (Amazon Resource Name) de la file d'attente.
Type : ARN
- DequeueTimestamp
-
Date et heure auxquelles le contact a été retiré de la file d'attente, dans le UTC temps. Le client s'est déconnecté ou l'agent a commencé à interagir avec le client.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Duration
-
Différence de temps, en secondes entières, entre
EnqueueTimestamp
etDequeueTimestamp
.Type : Integer
Valeur min : 0
- EnqueueTimestamp
-
Date et heure auxquelles le contact a été ajouté à la file d'attente, dans le UTC temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Name
-
Nom de la file d'attente.
Type : String
Longueur : de 1 à 256
RecordingInfo
Informations relatives à un enregistrement vocal.
- DeletionReason
-
Si l'enregistrement a été supprimé, motif de la suppression.
Type : String
- Location
-
L'emplacement, à l' Amazon S3 intérieur, de l'enregistrement.
Type : String
Longueur : de 0 à 256
- Status
-
Statut de l'enregistrement.
Valeurs valides :
AVAILABLE
|DELETED
|NULL
- Type
-
Type d'enregistrement.
Valeurs valides :
AUDIO
RecordingsInfo
Informations sur un enregistrement vocal, une transcription de conversation instantanée ou un enregistrement d'écran.
- DeletionReason
-
Si l'enregistrement ou la transcription a été supprimé, il s’agit du motif indiqué pour la suppression.
Type : String
- FragmentStartNumber
-
Le numéro qui identifie le Kinesis Video Streams fragment où le flux audio du client a commencé.
Type : String
- FragmentStopNumber
-
Numéro identifiant le Kinesis Video Streams fragment où le flux audio du client s'est arrêté.
Type : String
- Location
-
L'emplacement, dans Amazon S3, de l'enregistrement/de la transcription.
Type : String
Longueur : de 0 à 256
- MediaStreamType
-
Informations sur le flux multimédia utilisé pendant la conversation.
Type : String
Valeurs valides:
AUDIO
,VIDEO
,CHAT
- ParticipantType
-
Informations sur le participant à la conversation, qu'il s'agisse d'un agent ou d'un contact. Les types de participants sont les suivants :
-
Tous
-
Responsable
-
Agent
-
Client
-
Tiers
-
Superviseur
Type : String
-
- StartTimestamp
-
Quand la conversation du dernier tronçon de l'enregistrement a commencé.
Type : String (yyyy-mm-ddTHH : mm : SSZ)
- Status
-
État de l'enregistrement ou de la transcription.
Valeurs valides :
AVAILABLE
|DELETED
|NULL
- StopTimestamp
-
Quand la conversation du dernier tronçon de l'enregistrement s'est arrêtée.
Type : String (yyyy-mm-ddTHH : mm : SSZ)
- StorageType
-
Endroit où l'enregistrement ou la transcription est stocké.
Type : String
Valeurs valides : Amazon S3 |
KINESIS_VIDEO_STREAM
References
Contient des liens vers d'autres documents relatifs à un contact.
- Informations de référence
-
Name
Type:
URL
|ATTACHMENT
|NUMBER
|STRING
|DATE
|EMAIL
-
Lorsque Type =
ATTACHMENT
, l'enregistrement possède également un champ Statut.Valeurs de statut valides
APPROVED
|REJECTED
Value
-
RoutingCriteria
Liste des critères de routage. Chaque fois que les critères de routage sont mis à jour sur un contact, celui-ci est ajouté à cette liste.
- ActivationTimestamp
-
Horodatage indiquant le moment où les critères de routage sont définis comme actifs. Un critère de routage est activé lorsque le contact est transféré dans une file d'attente.
ActivationTimestamp est défini en fonction des critères de routage pour les contacts de la file d'attente des agents, même si les critères de routage ne sont jamais activés pour les contacts de la file d'attente des agents.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
Informations sur l’index des critères de routage.
Type : Integer
Valeur min : 0
- Steps
-
Liste des étapes de routage.
Type : liste d’objets d’étape
Longueur : de 1 à 5
RoutingProfile
Informations relatives à un profil de routage.
- ARN
-
ARN (Amazon Resource Name) du profil de routage.
Type : ARN
- Name
-
Nom du profil de routage.
Type : String
Longueur : de 1 à 100
StateTransitions
Informations sur les transitions d'état d'un superviseur.
- stateStartTimestamp
-
Date et heure auxquelles l'état a débuté dans le UTC temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- stateEndTimestamp
-
Date et heure auxquelles l'état a pris fin dans le UTC temps.
Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- state
-
Valeurs valides :
SILENT_MONITOR | BARGE
.
Steps
Lorsqu'Amazon Connect ne trouve aucun agent disponible répondant aux exigences d'une étape pour une durée donnée, les critères de routage passent à l'étape suivante de manière séquentielle jusqu'à ce qu'une adhésion soit terminée avec un agent. Lorsque toutes les étapes sont terminées, Amazon Connect propose le contact à n'importe quel agent de la file d'attente.
- Status
-
Représente le statut de l’étape de routage.
Type : String
Valeurs valides : EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
Objet permettant de spécifier l’expression d’une étape de routage.
Type : Expression
- Expiry
-
Objet permettant de spécifier l’expiration d’une étape de routage.
Type : Expiry
VoiceIdResult
Le dernier statut de l'ID vocal.
- Authentication
-
Les informations d'authentification vocale pour l'appel.
Type : Authentication
- FraudDetection
-
Les informations de détection de fraude de l'appel.
Type : FraudDetection
- GeneratedSpeakerId
-
L'identifiant du haut-parleur généré par l'ID vocal.
Type : String
Longueur : 25 caractères.
- SpeakerEnrolled
-
Le client était-il inscrit lors de ce contact ?
Type : Boolean
- SpeakerOptedOut
-
Le client s'est-il désinscrit lors de ce contact ?
Type : Boolean
WisdomInfo
Informations sur une session Amazon Q in Connect.
- SessionArn
-
Le nom de ressource Amazon (ARN) de la session Amazon Q in Connect pour le contact.
Type : ARN
Authentication
Informations sur l'authentification par ID vocal pour un appel.
- ScoreThreshold
-
Score d'authentification minimum requis pour qu'un utilisateur soit authentifié.
Type : Integer
Valeur min : 0
Valeur maximale : 100
- MinimumSpeechInSeconds
-
Nombre de secondes de parole utilisées pour authentifier l'utilisateur.
Type : Integer
Valeur min : 5
Valeur maximale : 10
- Score
-
Résultat de l'évaluation de l'authentification par l'ID vocal.
Type : Integer
Valeur min : 0
Valeur maximale : 100
- Result
-
Chaîne de sortie de l'évaluation de l'authentification par l'ID vocal.
Type : String
Longueur : de 1 à 32
Valeurs valides:
Authenticated
|Not Authenticated
|Not Enrolled
|Opted Out
|Inconclusive
|Error
FraudDetection
Informations sur la détection des fraudes par l'ID vocal lors d'un appel.
- ScoreThreshold
-
Seuil de détection des fraudeurs dans une liste de surveillance définie dans le flux associé au contact.
Type : Integer
Valeur min : 0
Valeur maximale : 100
- Result
-
Chaîne de caractères issue de la détection des fraudeurs dans une liste de surveillance.
Type : String
Valeurs valides :
High Risk
|Low Risk
|Inconclusive
|Error
- Reasons
-
Contient des types de fraude : fraudeur connu et usurpation d'identité vocale.
Type : List of String
Longueur : de 1 à 128
- RiskScoreKnownFraudster
-
Détection de fraudeurs dans le score d'une liste de surveillance pour la catégorie « Fraudeur connu ».
Type : Integer
Valeur min : 0
Valeur maximale : 100
- RiskScoreVoiceSpoofing
-
Score de risque de fraude basé sur l'Usurpation d'identité vocale, telle que la lecture de fichiers audio enregistrés par des systèmes de synthèse vocale.
Type : Integer
Longueur : 3
- RiskScoreSyntheticSpeech (non utilisé)
-
Ce champ n'est pas utilisé. Ce score est présenté sous la forme d'un score de risque combiné pour l'Usurpation d'identité vocale.
Type : Integer
Longueur : 3
- GeneratedFraudsterID
-
ID du fraudeur si le type de fraude est Fraudeur connu.
Type : String
Longueur : 25 caractères.
- WatchlistID
-
Liste de surveillance des fraudeurs qui a été définie dans le flux associé au contact. Utilisation pour la détection Fraudeur connu.
Type : String
Longueur : 22 caractères.
Comment identifier les contacts abandonnés
Un contact abandonné fait référence à un contact qui a été déconnecté par le client pendant qu'il était en file d'attente. Cela signifie qu'il n'était pas connecté à un agent.
L'enregistrement de contact pour un contact abandonné a une File d'attente et un Horodatage de mise en file d'attente, car il a été mis en file d'attente. Il ne contiendra aucun champ ConnectedToAgentTimestamp, ni aucun autre, qui ne sera renseigné qu'une fois que le contact aura été connecté à un agent.