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Bloc de flux dans Amazon Connect : vérifier l'identifiant vocal
Cette rubrique décrit comment le Check Voice ID bloque les branches en fonction des données renvoyées par Amazon Connect Voice ID.
Description
Note
Le bloc Définition de Voice ID doit être défini dans le flux avant celui-ci. Ce bloc envoie un signal audio à Amazon Connect Voice ID pour vérifier l'identité du client et renvoie un statut.
Le bloc Vérifier Voice ID bifurque les résultats de l'analyse vocale et le statut renvoyé par Voice ID :
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Statut d'inscription :
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Inscrit : l'appelant est inscrit à l'authentification vocale.
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Non inscrit : l'appelant n'est pas encore inscrit à l'authentification vocale. Lorsque ce statut est renvoyé, par exemple, vous souhaiterez peut-être acheminer directement l'appel vers un agent à des fins d'inscription.
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Désabonné : l'appelant a désactivé l'authentification vocale.
La vérification du statut d'inscription ne vous est pas facturée.
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Statut de l'authentification vocale :
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Authentifié : l'identité de l'appelant a été vérifiée. C'est-à-dire que le score d'authentification est supérieur ou égal au seuil (seuil par défaut de 90 ou seuil personnalisé).
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Non authentifié : le score d'authentification est inférieur au seuil que vous avez configuré.
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Non concluant : impossible d'analyser la synthèse d'un appelant pour l'authentifier. Cela est généralement dû au fait que Voice ID n'a pas obtenu les 10 secondes nécessaires pour fournir un résultat d'authentification.
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Non inscrit : l'appelant n'est pas encore inscrit à l'authentification vocale. Lorsque ce statut est renvoyé, par exemple, vous souhaiterez peut-être acheminer directement l'appel vers un agent à des fins d'inscription.
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Désabonné : l'appelant a désactivé l'authentification vocale.
Vous n'êtes pas débité si le résultat est Non concluant, si vous êtes Non inscrit ou si vous vous êtes Désabonné.
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Statut de détection des fraudes :
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Risque élevé : le score de risque atteint ou dépasse le seuil défini.
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Risque faible : le score de risque n'a pas atteint le seuil défini.
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Non concluant : impossible d'analyser la voix d'un appelant pour détecter les fraudeurs dans une liste de surveillance.
Vous n'êtes pas débité si le résultat est Non concluant.
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Note
Pour Statut d'inscription et Authentification vocale, l'attribut de système ID du client doit être défini en bloc Définir des attributs de contact car ils agissent sur un client spécifique. Vous n'avez pas besoin de le faire pour détecter les fraudes, car il ne s'agit pas d'agir sur un client en particulier, mais plutôt de détecter si l'appelant entrant correspond à un fraudeur figurant sur votre liste de surveillance. Cela signifie qu'il est possible qu'un client soit authentifié tout en présentant un risque de fraude élevé.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Non : branche d'erreur |
Tâche |
Non : branche d'erreur |
E-mails |
Non : branche d'erreur |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux entrant
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Flux de file d'attente des clients
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Flux de message discret client
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Flux de message discret sortant
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Flux de message discret agent
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Flux de transfert vers les agents
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Flux de transfert vers les files d'attente
Propriétés
Vous n'avez défini aucune propriété pour ce bloc. Il crée plutôt des branches pour que vous puissiez acheminer les contacts en fonction du résultat du seuil d'authentification et de l'évaluation de l'empreinte vocale renvoyés par Définition de Voice ID.
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Vérifier Voice ID lorsqu'il est configuré pour vérifier le Statut de l'inscription. Des résultats de statut différents sont renvoyés lorsqu'il est configuré pour Authentification vocale ou Détection de fraude.
Conseils de configuration
Lorsque vous créez un flux qui utilise ce bloc, ajoutez ces blocs dans l'ordre suivant :
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Bloc Définition de Voice ID.
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Bloc Définir des attributs de contact : pour Statut d'inscription et Authentification vocale, l'attribut de système ID du client doit être défini en bloc Définir des attributs de contact car il agit sur un client spécifique.
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Bloc Vérifier Voice ID.
Bloc configuré
Les trois images suivantes montrent à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré pour vérifier les éléments suivants :
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Statut d'inscription
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Authentification vocale
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Détection des fraudes
En savoir plus
Pour plus d'informations sur ce bloc, consultez les rubriques suivantes :
