Concepts : files d'attente standard et files d'attente d'agent

Il existe deux types de file d’attente :

• Files d'attente standard : c'est là que les contacts attendent avant d'être routés et acceptés par les agents.

• Files d'attente d'agent : ces files d'attente sont créées automatiquement lorsque vous ajoutez un agent à votre centre de contact.

  Les contacts sont acheminés vers les files d'attente d'agent uniquement lorsqu'ils sont explicitement envoyés dans le cadre d'un flux. Par exemple, vous pouvez acheminer des contacts vers un agent spécifique responsable de certains problèmes client, tels que la facturation ou le support premium. Vous pouvez également utiliser des files d'attente d'agent pour acheminer un contact vers la messagerie vocale d'un agent.

Les contacts en attente dans les files d'attente d'agent disposent d’une priorité supérieure par rapport aux contacts en attente dans des files d'attente standard. Les contacts dans les files d'attente d'agent bénéficient de la priorité la plus élevée et d'un délai zéro :

• Priorité la plus élevée : s'il existe un autre contact dans la file d'attente standard, Amazon Connect choisit d'attribuer à l'agent le contact de la file d'attente d'agent.

• Délai zéro : si l'agent est disponible, le contact lui est immédiatement transmis.

Files d'attente dans les rapports de métriques

Un rapport de métriques en temps réel vous permet de surveiller le nombre de contacts dans les files d'attente standard et les files d'attente d'agent. L'image suivante illustre un exemple de rapport de métriques en temps réel dans lequel une table Agents et une table Files d'attente de l'agent ont été ajoutées. Il contient les éléments suivants :

• BasicQueue, qui est une file d'attente standard. Elle indique qu'un agent (John) est en ligne.

• Table Agents, qui indique que l'agent John a défini son CCP sur Disponible et qu'il est prêt à prendre des contacts. Un superviseur peut modifier le statut d'un agent à partir de cet endroit. Par exemple, définissez-le sur Hors connexion.

• Table Files d'attente de l'agent, qui montre la file d'attente de l'agent de John. Elle indique que John est en ligne et peut également prendre contact depuis cette file d'attente.

Lorsqu'un agent se voit attribuer un contact à partir d'une file d'attente standard, le contact n'apparaît jamais dans la file d'attente d'agent. Il est directement redirigé vers l'agent.

Dans un rapport de métriques historiques, les files d'attente de l'agent n'apparaissent pas par défaut dans une table Files d'attente. Pour les afficher, cliquez sur l'icône Paramètres, puis sur Afficher les files d'attente de l'agent.

Astuce

Les API de métriques ne prennent pas en charge les files d'attente d'agent.

File d'attente par défaut : BasicQueue

Amazon Connect inclut une file d'attente par défaut nommée BasicQueue. Avec les flux par défaut et le profil de routage par défaut (nommé Profil de routage de base), il alimente votre centre de contact de sorte que vous n'avez pas besoin de le personnaliser. C'est ce qui vous permet de démarrer rapidement.