Rapports d'historique des métriques - Amazon Connect

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Rapports d'historique des métriques

Les rapports de statistiques historiques incluent des données sur les activités passées, achevées et les performances de votre centre d'appels. Amazon Connect inclut des rapports historiques intégrés que vous pouvez commencer à utiliser immédiatement. Vous pouvez également créer vos propres rapports personnalisés.

Lorsque vous créez et analysez vos rapports d'historique des métriques, gardez à l'esprit qu'il existe deux catégories de métriques :

Métriques basées sur les enregistrements de contacts

Ces métriques sont basées sur des enregistrements de contact formés. Pour un intervalle donné, les enregistrements de contact dont la date de déconnexion est comprise dans l'intervalle sont sélectionnées pour calculer les métriques. Par exemple, si un contact commence à 5 h 23 et se termine à 6 h 15, ce contact contribue à 52 minutes de métriques pour l'intervalle de 6 h à 6 h 30.

Exemples de métriques basées sur des enregistrements de contact : Niveau de service, Durée d'interaction de l'agent et Temps de travail après contact.

Métriques basées sur l'activité de l'agent

Ces métriques sont basées sur les activités de l'agent, telles que les changements de statut de l'agent, les changements de conversation de l'agent. Les métriques reflètent l'heure réelle de l'activité. Par exemple, si l'agent traite un contact entre 5h23 et 6h15, l'Agent à l'heure du contact a 7 minutes pour l'intervalle 5h00 – 5h30, 30 minutes pour l'intervalle 5h30 – 6h00 et 15 minutes pour l'intervalle 6h00 – 6h30.

Par exemple, une métrique basée sur l'activité de l'agent correspond à Temps non productif.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de rapport pour obtenir l'affichage des données qui le plus significatif pour votre organisation. Vous pouvez modifier la plage de temps du rapport, les métriques à inclure dans le rapport et la façon dont les données sont regroupées dans le rapport. Après avoir personnalisé un rapport, vous pouvez le conserver à des fins de référence ultérieure. Vous pouvez générer un rapport selon un calendrier récurrent que vous définissez.

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