Configuration des paramètres de l'agent : profil de routage, type de téléphone et acceptation automatique des appels - Amazon Connect

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Configuration des paramètres de l'agent : profil de routage, type de téléphone et acceptation automatique des appels

Avant de configurer les paramètres des agents, voici quelques informations que vous devez avoir sous la main. Bien entendu, vous pourrez toujours les modifier ultérieurement.

  • Quel est leur profil de routage ? Ils ne peuvent en avoir qu’un seul.

  • Est-ce qu’ils auront le profil de sécurité d’agent ou un profil personnalisé que vous avez créé ?

  • Vont-ils utiliser un logiciel de téléphonie ? Si tel est le cas, seront-ils connectés automatiquement aux contacts ou devront-ils appuyer sur le bouton Accepter du panneau de configuration des contacts (CCP) ?

  • Ou utiliseront-ils un téléphone de bureau ? Dans ce cas, quel est leur numéro ?

  • Combien de secondes ont-ils pour le travail après contact (ACW) ? Il est impossible de désactiver complètement le délai ACW afin que les agents ne passent jamais à l'ACW. (Une valeur de 0 signifie une durée indéfinie.)

  • Une hiérarchie d’agent va-t-elle leur être affectée ?

Note

Vous ne pouvez pas configurer la durée pendant laquelle un agent disponible doit se connecter à un contact avant de prendre l’état Manqué. Les agents ont 20 secondes pour accepter ou rejeter un contact vocal ou par chat, et 30 secondes pour un contact de tâche. Si aucune action n'est entreprise, le statut de l'agent actuel est Manqué et le contact est redirigé vers le prochain agent disponible.

Pour configurer les paramètres de l'agent

  1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Utilisateurs, Gestion des utilisateurs.

  2. Sélectionnez l'utilisateur que vous voulez configurer, puis choisissez Modifier.

  3. Attribuez-lui un profil de routage. Vous ne pouvez en affecter qu’un seul.

  4. Attribuez le profil de sécurité d’agent, à moins que vous ayez créé des profils de sécurité personnalisés.

  5. Sous Type de téléphone, indiquez si l'agent utilise un téléphone de bureau ou un logiciel de téléphonie.

    • Pour un téléphone de bureau, entrez le numéro.

      Important

      Des frais de téléphonie sortante sont facturés lorsque vous utilisez un téléphone de bureau pour répondre à des appels entrants.

    • Si vous sélectionnez le téléphone logiciel, choisissez Accepter automatiquement l'appel si vous souhaitez que les agents soient automatiquement connectés aux appels. Cela ne s'applique pas aux conversations instantanées.

  6. Dans Délai d'expiration du travail après appel (ACW), indiquez en secondes le temps de travail après contact des agents, par exemple pour saisir des notes sur le contact.

    • Le réglage minimum est de 1 seconde.

    • Le réglage maximal est de 2 000 000 secondes (24 jours).

    • Entrez 0 si vous ne souhaitez pas allouer une quantité spécifique de délai ACW. Cela signifie essentiellement une durée indéfinie. À la fin de la conversation, l'ACW démarre ; l'agent doit choisir Fermer le contact pour terminer l'ACW.

    L'image suivante montre la section Paramètres de la page Modifier le profil de routage. Délai d'expiration du travail après appel (ACW) est défini sur 0.

    La page Modifier le profil de routage, section des paramètres.

  7. Sous Hiérarchie des agents, sélectionnez tous les groupes dont l’agent doit faire partie.

  8. Sous Balises, ajoutez des balises de ressources pour identifier, organiser, rechercher, filtrer et contrôler qui peut accéder à cet utilisateur.