Configurer les profils et les paramètres des tâches de l'agent dans Amazon Connect

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Avant de configurer les paramètres des agents, voici quelques informations que vous devez avoir sous la main. Bien entendu, vous pourrez toujours les modifier ultérieurement.

• Quel est leur profil de routage ? Ils ne peuvent en avoir qu’un seul.

• Est-ce qu’ils auront le profil de sécurité d’agent ou un profil personnalisé que vous avez créé ?

• Vont-ils utiliser un logiciel de téléphonie ? Si tel est le cas, seront-ils connectés automatiquement aux contacts ou devront-ils appuyer sur le bouton Accepter du panneau de configuration des contacts (CCP) ?

• Ou utiliseront-ils un téléphone de bureau ? Dans ce cas, quel est leur numéro ?

• Combien de secondes ont-ils pour le travail après contact (ACW) ? Il est impossible de désactiver complètement le délai ACW afin que les agents ne passent jamais à l'ACW. (Une valeur de 0 signifie une durée indéfinie.)

• Une hiérarchie d’agent va-t-elle leur être affectée ?

Note

Vous ne pouvez pas configurer la durée pendant laquelle un agent disponible doit se connecter à un contact avant de prendre l’état Manqué. Les agents ont 20 secondes pour accepter ou rejeter un contact vocal ou par chat, et 30 secondes pour un contact de tâche. Si aucune action n'est entreprise, le statut de l'agent actuel est Manqué et le contact est redirigé vers le prochain agent disponible.

Pour configurer les paramètres de l'agent

1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Utilisateurs, Gestion des utilisateurs.

2. Sélectionnez l'utilisateur que vous voulez configurer, puis choisissez Modifier.

3. Attribuez-lui un profil de routage. Vous ne pouvez en affecter qu’un seul.

4. Attribuez le profil de sécurité d’agent, à moins que vous ayez créé des profils de sécurité personnalisés.

5. Sous Type de téléphone, indiquez si l'agent utilise un téléphone de bureau ou un logiciel de téléphonie.

   • Si vous sélectionnez Téléphone de bureau, entrez son numéro de téléphone.

     Important

     Des frais de téléphonie sortante sont facturés lorsque vous utilisez un téléphone de bureau pour répondre à des appels entrants.

   • Si vous sélectionnez Soft phone, nous vous recommandons de choisir les options suivantes :

     

     • Acceptation automatique des appels : Cela permet aux agents d'être connectés automatiquement aux appels. Cela ne s'applique pas aux discussions ou aux tâches. Pour plus d’informations, consultez Activer l'acceptation automatique de l'appel.

     • Activer la connexion permanente : Cela permet de maintenir la connexion de l'agent après la fin d'un appel. Il permet aux appels suivants de se connecter plus rapidement. Cela ne s'applique pas aux discussions ou aux tâches. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la connexion persistante.

6. Dans Délai d'expiration du travail après appel (ACW), indiquez en secondes le temps de travail après contact des agents, par exemple pour saisir des notes sur le contact.

   • Le réglage minimum est de 1 seconde.

   • Le réglage maximal est de 2 000 000 secondes (24 jours).

   • Entrez 0 si vous ne souhaitez pas allouer une quantité spécifique de délai ACW. Cela signifie essentiellement une durée indéfinie. À la fin de la conversation, l'ACW démarre ; l'agent doit choisir Fermer le contact pour terminer l'ACW.

   L'image suivante montre la section Paramètres de la page Modifier le profil de routage. Délai d'expiration du travail après appel (ACW) est défini sur 0.

   

7. Si vous le souhaitez, choisissez Masquer les paramètres avancés pour accéder aux propriétés supplémentaires suivantes.

   

8. Consultez les rubriques suivantes :

   • Attribuez des compétences aux agents de votre instance Amazon Connect

   • Organisez les agents en équipes et en groupes pour les rapports et l'accès en créant des hiérarchies

9. Sous Balises, ajoutez éventuellement des balises de ressources pour identifier, organiser, rechercher, filtrer et contrôler qui peut accéder à cet utilisateur.