Méthodes d'initiation des contacts et types de flux

Chaque contact de votre centre de contact Amazon Connect est initié par l'une des méthodes suivantes :

• Entrant

• Sortant

• Transférer

• Rappel

• API

• Queue_Transfer

• Déconnexion

Vous pouvez créer des flux adaptés à une méthode d'initiation donnée lorsque vous connaissez les types de flux utilisés par la méthode d'initiation.

Pour chaque méthode d'initiation, cette rubrique explique quels types de flux sont exécutés.

Entrant

Le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact.

• Lorsque le contact se connecte au numéro de téléphone de votre centre de contact, un Flux entrant est présenté à l'appelant.

• Pendant la transition dans le Flux entrant, si le client est placé dans une file d'attente, un Flux de file d'attente client est transmis au client.

• Une fois que l'agent est disponible pour traiter l'appelant et accepter le contact, un Flux de message discret de l'agent est diffusé à l'intention de l'agent.

• Une fois le Flux de message discret de l'agent terminé, un Flux de message discret du client est diffusé au client.

• Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant se connecte à l'agent pour interagir.

En résumé, pour un appel entrant simple, les types de flux suivants sont exécutés avant que l'appelant ne soit connecté à l'agent :

1. Flux entrant

2. Flux de file d'attente des clients

3. Flux de message discret agent

4. Flux de message discret client

Sortant

Un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec un numéro externe, en l'utilisant CCP pour passer l'appel.

• Dès que le destinataire reçoit l'appel, un Flux de message discret sortant lui est présenté.

• Une fois qu'un Flux de message discret sortant est terminé, l'agent et le contact sont connectés pour interagir.

En résumé, un type de Flux sortant est le seul impliqué dans un appel sortant lancé à partir d'Amazon Connect.

Transférer

Le contact a été transféré par un agent vers un autre agent ou vers une file d'attente, à l'aide de connexions rapides dans leCCP. Cela entraîne la création d'un nouvel enregistrement de contact.

Avant que l'agent ne transfère le contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, tous les flux impliqués dans un INBOUND contact sont exécutés.

• Transfert d'agent à agent à l'aide de la connexion rapide de l'agent

  • Une fois que l'agent a transféré le contact entrant à un autre agent :

    • Un Flux de transfert d'agent est diffusé vers l'agent source.

    • Une fois que l'agent de destination a accepté l'appel, un Flux de message discret de l'agent est diffusé à l'agent de destination, puis un Flux de message discret du client est diffusé à l'agent source.

    • Une fois les trois flux exécutés, l'interaction commence entre les agents source et de destination.

    • Pendant l'ensemble du processus, l'appelant entrant est en attente et un Flux d'attente client est transmis à l'appelant entrant pendant le temps d'attente.

    Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes :

    • Choisissez Join (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique.

    • Choisir Mettre tout le monde en attente. Cela met l'agent de destination et le client en attente.

    • Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client.

    • Choisissez End call (Mettre fin à l'appel). L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler.

  Pour résumer un appel de transfert d'agent à agent, les types de flux suivants sont exécutés :

  1. Flux de transfert d'agents

  2. Flux de message discret de l'agent (diffusé à l'agent de destination)

  3. Flux de message discret du client (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus

  4. Le Flux d'attente du client a été diffusé à l'appelant initial

• Transfert d'agent à file d'attente à l'aide de la connexion rapide à la file d'attente

  • Après que l'agent a transféré l'appel entrant vers une autre file d'attente :

    • Un Flux de transfert vers la file d'attente est diffusé vers l'agent source.

    • Une fois que l'agent de la file d'attente transférée a accepté l'appel, un Flux de message discret de l'agent est diffusé à l'agent de destination, puis un Flux de message discret du client est diffusé à l'agent source.

    • Une fois ces flux exécutés, l'interaction entre l'agent source et l'agent de destination commence.

    • Pendant l'ensemble de ce processus, l'appelant entrant est en attente. Un Flux d'attente client est diffusé à l'appelant entrant pendant le temps d'attente.

    Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes :

    • Choisissez Join (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique.

    • Choisir Mettre tout le monde en attente. Cela met l'agent de destination et le client en attente.

    • Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client.

    • Choisissez End call (Mettre fin à l'appel). L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler.

  Pour résumer l'appel de transfert entre l'agent et la file d'attente, les flux suivants sont exécutés :

  1. Flux de transfert vers les files d'attente

  2. Flux de message discret de l'agent (diffusé à l'agent de destination)

  3. Flux de message discret du client (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus

  4. Le Flux d'attente du client a été diffusé à l'appelant initial

Rappel

Le client est contacté dans le cadre d'un flux de rappel.

• Dès que l'agent accepte le contact de rappel, un Flux de message discret de l'agent est diffusé à l'agent.

• Une fois que le client a accepté l'appel de rappel, un Flux de message discret sortant est diffusé au client.

• Une fois ces deux flux exécutés, l'agent et le client sont connectés et peuvent interagir.

En résumé, pour les contacts de rappel, les types de flux suivants sont utilisés :

• Flux de message discret agent

• Flux de message discret sortant

API

Le contact a été initié avec Amazon Connect parAPI. Il s'agit des éléments suivants :

1. Un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent à l'aide du. StartOutboundVoiceContactAPI

2. Un chat en direct initié par le client avec votre centre d'appels où vous avez appelé le StartChatContactAPI.

3. Tâche initiée en appelant le StartTaskContactAPI.

Voici un exemple de méthode de contact API initiée :

• Une fois que le contact sortant a été initié avec succès à l'aide du StartOutboundVoiceContactAPI, un flux entrant fourni dans la API demande est transmis au client.

• En fonction de la configuration du Flux entrant, des flux supplémentaires sont exécutés. Par exemple, un Flux entrant transfère un client à un agent pour une conversation. Dans ce cas, un Flux de file d'attente client est diffusé au client pendant qu'il attend un agent dans la file d'attente.

• Lorsque l'agent disponible accepte l'appel, un Flux de message discret de l'agent est diffusé à l'agent.

• Un Flux de message discret du client est lu au client.

• Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant est connecté à l'agent pour interagir.

Pour résumer les méthodes API d'initiation, les flux suivants sont exécutés avant que le client ne soit connecté à l'agent :

• Flux entrant

• Flux de file d'attente des clients

• Flux de message discret agent

• Flux de message discret client

Queue_Transfer

Lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du Flux de file d'attente du client), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux.

• Le client qui attend un agent dans la file d'attente ne voit apparaître qu'un Flux de file d'attente client. Aucun flux supplémentaire n'est impliqué.

Déconnexion

Lorsqu'un bloc Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion) s'exécute, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact.

• Vous ne pouvez spécifier qu'un Flux de contacts entrants dans ce bloc. Comme cela se produit après l'événement de déconnexion, aucun flux supplémentaire n'est présenté au client.

Remplacer les flux de contacts par défaut

Pour toutes les méthodes d'initiation abordées dans cette rubrique, si vous ne spécifiez pas de flux pour le Flux de message discret de l'agent, le Flux de message discret du client, le Flux de file d'attente du client ou le Flux de message discret sortant, le flux par défaut de ce type s'exécute à la place. Pour obtenir la liste des flux par défaut, consultez Flux par défaut.

Pour remplacer les valeurs par défaut et utiliser vos propres flux, utilisez les blocs suivants :

• Définir le flux de file d'attente des clients

• Définir le flux d'attente

• Définir le flux de message discret

Pour plus d'informations, consultez Flux par défaut.