Bloc de flux : Définir le flux de message discret

Description

Un message discret est ce qu'un client ou un agent reçoit lorsqu'il participe à une conversation vocale ou par chat. Par exemple :

• Un agent et un client discutent dans un chat. Le message discret d'un agent peut afficher un texte à l'intention de l'agent indiquant le nom du client, par exemple, dans quelle file d'attente se trouvait le client, ou indiquer à l'agent qu'il parle à un membre du club.

• Un agent et un client discutent dans un appel. Le message discret d'un client peut indiquer au client que l'appel est enregistré à des fins de formation, par exemple, ou le remercier d'être membre du club.

• Un agent et un client discutent dans un chat. À l'aide d'un attribut de contact, le message discret d'un agent enregistre quel agent est connecté à la conversation. Cet attribut est ensuite utilisé dans un flux de déconnexion pour acheminer le contact vers le même agent si le client a une question complémentaire après la déconnexion de l'agent.

Un flux de message discret possède les caractéristiques suivantes :

• Il s'agit d'une interaction unilatérale : le client ou l'agent l'entend ou le voit.

• Il peut être utilisé pour créer des interactions personnalisées et automatisées.

• Il s'exécute lorsqu'un client et un agent sont connectés.

Pour les conversations vocales, le bloc Définir le flux de message discret remplace le flux de message discret par défaut de l'agent ou flux de message discret du client en créant un lien vers un flux de message discret que vous créez.

Important

Pour les conversations par chat, vous devez inclure un bloc Définir le flux de message discret pour que les messages discrets par défaut de l'agent ou du client puissent être diffusés. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Définition du flux de message discret par défaut pour une conversation par chat.

Fonctionnement du bloc Définir le flux de message discret

• Pour les conversations entrantes (voix ou chat), le bloc Définir le flux de message discret indique le message discret à diffuser au client ou à l'agent lorsqu'ils sont connectés ensemble.

• Pour les appels vocaux sortants, il indique le message discret à émettre pour le client.

• Un message discret est unidirectionnel, ce qui signifie que seul l'agent ou le client l'entend ou le voit, selon le type de message discret que vous avez sélectionné. Par exemple, si un message discret de client dit « Cet appel est en cours d'enregistrement », l'agent ne l'entend pas.

• Un flux de message discret est déclenché une fois que l'agent a accepté le contact (acceptation automatique ou acceptation manuelle). Le flux de message discret de l'agent s'exécute en premier, avant que le client ne soit retiré de la file d'attente. Une fois cette opération terminée, le client est retiré de la file d'attente et le flux de message discret du client s'exécute. Les deux flux s'exécutent jusqu'à leur fin avant que l'agent et le client puissent parler ou discuter sur le chat entre eux.

• Si un agent se déconnecte alors que le message discret de l'agent est en cours d'exécution, le client reste dans la file d'attente afin d'être redirigé vers un autre agent.

• Si un client se déconnecte alors que le message discret du client est en cours d'exécution, le contact prend fin.

• Si le message discret d'un agent ou d'un client inclut un bloc que le chat ne prend pas en charge, tel que Démarrer/Arrêter la diffusion de contenu ou Définir la voix, ou si le chat ignore ces blocs et déclenche une branche d'erreur. Toutefois, cela n'empêche pas le flux de continuer.

• Les flux de message discret ne figurent pas dans les transcriptions.

• Les messages discrets peuvent durer au maximum 2 minutes. Passé ce délai, le contact ou l'agent est déconnecté.

Canaux pris en charge

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.

Canal	Pris en charge ?
Voix	Oui
Chat	Oui
Tâche	Oui

Types de flux

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :

• Flux entrant

• Flux de file d'attente des clients

• Flux de transfert vers les agents

• Flux de transfert vers les files d'attente

Propriétés

L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Définir le flux de message discret. Cela indique que le message discret de l'agent est réglé manuellement sur Définir le flux de message discret. Utilisez la liste déroulante pour choisir un flux de message discret différent.

Si vous choisissez Select a flow (Sélectionner un flux), vous pouvez sélectionner uniquement un flux de type Agent Whisper (Chuchotement d’agent) ou Customer Whisper (Chuchotement de client).

Pour plus d'informations sur l’utilisation des attributs, consultez Utilisation des attributs de contact Amazon Connect

Conseils de configuration

• Dans un seul bloc, vous pouvez définir un message discret du client ou un message discret de l'agent, mais pas les deux. Utilisez plutôt plusieurs blocs Définir le flux de message discret dans votre flux.

• Si vous utilisez un bloc Lire l'invite au lieu d'un bloc Définir le flux de message discret dans le flux de message discret d'un agent ou le flux de message discret d'un client, dans une conversation vocale, l'invite est audible à la fois pour l'agent et pour le client. Dans un chat, toutefois, seul l'agent ou le client voit le texte Lire l'invite.

• Veillez à ce que vos messages discrets puissent être terminés en deux minutes. Sinon, les appels seront déconnectés avant d'être établis.

• Si les agents semblent bloqués dans l'état « Connexion en cours... » avant d'être déconnectés de force des appels, veillez à ce que vos flux de chuchotements configurés respectent le maximum de deux minutes.

Bloc configuré

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : Réussite et Erreur.