Création d'un rapport de métriques historiques

Bien qu'ils Amazon Connect incluent des rapports historiques intégrés, vous pouvez créer vos propres rapports personnalisés afin de ne consulter que les données présentant un intérêt pour votre organisation.

Exigence

• Vous devez disposer d'une autorisation pour accéder aux données des métriques. Les profils de sécurité suivants incluent cette autorisation : CallCenterManager et QualityAnalyst. Pour plus d’informations, consultez Profils de sécurité.

Options de regroupement

Vous pouvez regrouper les métriques incluses dans vos rapports de différentes manières pour fournir une plus grande visibilité sur la façon dont votre centre de contact s'exécute.

Vous pouvez regrouper les rapports par file d'attente, agent, hiérarchie des agents, profil de routage ou numéro de téléphone. Les calculs de métriques et, par conséquent, les valeurs de métriques affichées dans le rapport, varient selon le mode de regroupement des rapports. Par exemple, si vous regroupez un rapport par file d'attente, la valeur d'une métrique comprend tous les contacts associés à la file d'attente. Si vous regroupez un rapport par agent, les valeurs des métriques associées aux files d'attente peuvent ne pas avoir énormément de sens.

Lorsque vous créez un rapport, les valeurs correspondant aux métriques calculées s'affichent sous forme de lignes dans le rapport. Les lignes du rapport sont regroupées selon l'option de regroupement que vous sélectionnez. Le regroupement des données vous permet de générer soit des données globales pour votre centre d'appels, soit des données plus spécifiques sur les files d'attente, les agents, les profils de routage ou la hiérarchie des agents définis dans votre centre d'appels.

Prenons par exemple la métrique Contacts traités. Cette métrique correspond au nombre de contacts traités au cours de la plage de temps définie pour le rapport. Voici les résultats en fonction du regroupement :

• File d'attente - Correspond au nombre total de contacts traités par tous les agents de votre centre d'appels pendant la plage de temps définie à partir de la file d'attente en question.

• Agent - Correspond au nombre total de contacts traités par l'agent pendant la plage de temps spécifiée sur l'ensemble des files d'attente et des profils de routage.

• Profil de routage - Correspond au nombre total de contacts traités pendant la plage de temps spécifiée par les agents auxquels ce profil de routage est attribué.

• File d'attente, puis Agent, puis Profil de routage - Correspond au nombre total de contacts que l'agent auquel le profil de routage est attribué a traités à partir de cette file d'attente.

L'activité de l'agent peut être incluse dans un seul profil de routage à la fois, mais les agents peuvent basculer entre différents profils de routage au cours de l'intervalle de temps du rapport. Si les agents sont affectés à plusieurs profils de routage et gèrent des contacts de plusieurs files d'attente, le rapport fera apparaître plusieurs lignes pour chaque profil de routage affecté à l'agent et pour la file d'attente à partir de laquelle l'agent a traité les contacts.

Filtres

Lorsque vous personnalisez un rapport, vous pouvez ajouter des filtres pour contrôler les données incluses dans celui-ci. Vous pouvez filtrer les événements suivants :

• File d'attente : comprend uniquement les données des files d'attente spécifiées. Si vous ne spécifiez aucune file d'attente, toutes les files d'attente sont incluses.

• Profil de routage : comprend uniquement les données des agents auxquels les profils de routage spécifiés ont été attribués. Si vous ne spécifiez pas de profils de routage, les données de tous les agents de tous les profils de routage sont incluses.

• Hiérarchie des agents : comprend uniquement les données des contacts traités par les agents dans les hiérarchies spécifiés. Si vous ne spécifiez aucune hiérarchie, les données de tous les contacts traités par les agents dans toutes les hiérarchies sont incluses. Lorsque vous spécifiez une seule hiérarchie, vous pouvez sélectionner un filtre plus précis au sein de celle-ci.

• Numéro de téléphone : comprend uniquement les données des contacts associés aux numéros de téléphone spécifiés. Si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone, les données de tous les contacts associés à tous les numéros de téléphone sont incluses.

Comment créer un rapport de métriques historiques

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://nom de l'instance .my.connect.aws/.

2. Choisissez Analytique et optimisation, Métriques historiques.

3. Choisissez l'un des types de rapports suivants, qui regroupe et classe les données de différentes façons et inclut différentes métriques :

   • Files d'attente

     • Métriques relatives au contact

     • Métriques relatives à l'agent

   • Agents

     • Performance de l'agent

     • Rapport d'audit de l'activité des agents

   • Numéros de téléphone

     • Métriques relatives au contact

4. Pour personnaliser votre rapport, choisissez l'icône d'engrenage.

5. Sous l'onglet Intervalle et plage de temps, procédez comme suit :

   1. Pour Intervalle, choisissez 30 minutes pour obtenir une ligne pour chaque période de 30 minutes dans l'intervalle de temps, Daily (Quotidien) pour obtenir une ligne pour chaque jour de la plage de temps ou Total pour obtenir toutes les données de la plage de temps sur une seule ligne.

   2. Pour Time Zone (Fuseau horaire), sélectionnez un fuseau horaire, ce qui détermine l'heure à laquelle une journée démarre. Par exemple, pour aligner le rapport sur vos jours calendaires, sélectionnez le fuseau horaire de votre emplacement.

      Sur le long terme, vous devez si possible utiliser le même fuseau horaire pour vos rapports de manière à obtenir des données de métriques exactes et cohérentes pour votre centre d'appels. L'utilisation de différents fuseaux horaires pour différents rapports peut générer des données différentes pour la même plage de temps sélectionnée.

   3. Les valeurs possibles pour Plage de temps dépendent de la valeur sélectionnée pour Intervalle. Sinon, vous pouvez spécifier une plage de temps personnalisée.

      Pour Last x jours (x derniers jours) et Month to date (Cumul mensuel), la date du jour n'est pas incluse dans le rapport. Yesterday (Hier) spécifie le jour calendaire précédent, tandis que Last 24 hours (Dernières 24 heures) spécifie les 24 heures précédant l'heure actuelle.

6. (Facultatif) Sous l'onglet Groupings (Regroupements), choisissez jusqu'à cinq regroupements. Si vous choisissez une option de regroupement, les données sont regroupées en fonction de cette option. Si vous choisissez plusieurs options de regroupement, les données sont regroupées en fonction de la première option de regroupement, puis en fonction des options de regroupement suivantes. Pour plus d’informations, consultez Options de regroupement.

7. (Facultatif) Sous l'onglet Filtres, spécifiez des filtres définir l'étendue des données à inclure dans le rapport. Les filtres disponibles dépendent des regroupements que vous sélectionnez. Pour plus d’informations, consultez Filtres.

8. Sous l'onglet Metrics (Métriques), choisissez les métriques et les champs à inclure dans le rapport. Un point d'exclamation (!) s'affiche en regard de toutes les métriques qui ne sont pas disponibles en fonction des regroupements sélectionnés. Pour plus d’informations, consultez Définitions des métriques historiques.

9. Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre rapport, choisissez Apply (Appliquer).

10. (Facultatif) Pour enregistrer votre rapport pour une utilisation ultérieure, choisissez Save (Enregistrer), fournissez un nom pour le rapport, puis choisissez Save (Enregistrer).