Activation d'Amazon Connect Contact Lens

Vous pouvez activer Amazon Connect Contact Lens en quelques étapes. Ajoutez un bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) à un flux et configurez-le pour activer Contact Lens pour la voix, le chat ou les deux.

L'image suivante montre un bloc configuré pour l'enregistrement des appels, l'analytique vocale et l'analytique de chat de Contact Lens. L'option Enregistrement d'appels est définie sur Agent et client. Dans la section Analyse, les options sont sélectionnées pour la voix et le chat.

Les procédures décrites dans cette rubrique décrivent les étapes à suivre pour activer Contact Lens pour l'analytique des appels ou de chat.

Points importants à connaître

• Collecter des données après le transfert d'un contact : si vous souhaitez continuer à utiliser Contact Lens pour collecter des données après avoir transféré un contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, vous devez ajouter un autre bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) avec l'option Activer l'analytique activée pour le flux. En effet, un transfert génère un deuxième ID de contact et un enregistrement de contact. Contact Lens doit également être exécuté sur cet enregistrement de contact.

• Lorsque vous sélectionnez Activer l'analytique conversationnelle de Contact Lens, vous devez choisir d'activer l'analytique vocale ou l'analytique de chat. Dans le cas contraire, le flux affiche une erreur lorsque vous le publiez.

• L’endroit où vous placez le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) dans un flux affecte l’expérience de l’agent en mettant l’accent sur les principaux points forts. Pour plus d’informations, consultez Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts.

Activation de l'enregistrement des appels et de l'analytique vocale

1. Dans le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse), sous Enregistrement d'appels, choisissez Activé, Agent et client.

   Les enregistrements des appels de l'agent et du client sont nécessaires pour utiliser Contact Lens pour les contacts vocaux.

2. Sous Analytique, choisissez Activer l'analytique conversationnelle de Contact Lens, puis Activer l'analytique vocale.

   Si cette option ne s'affiche pas, Amazon Connect Contact Lens n'a pas été activé pour l'instance. Pour l'activer, consultez Mise à jour des paramètres de l'instance.

3. Sélectionnez l'une des méthodes suivantes :

   1. Analytique après appel : Contact Lens analyse l'enregistrement des appels une fois la conversation et le travail après contact (ACW) terminés. Cette option fournit la meilleure précision de transcription.

   2. Analytique en temps réel : Contact Lens fournit à la fois des informations en temps réel pendant l'appel et une analytique après l'appel une fois la conversation et le travail après contact (ACW) terminés.

      Si vous choisissez cette option, nous vous recommandons de configurer des alertes basées sur des mots clés et des expressions que le client est susceptible de prononcer pendant l'appel. Contact Lens analyse la conversation en temps réel pour détecter les mots clés ou les expressions spécifiés, et alerte les superviseurs. À partir de là, les superviseurs peuvent écouter l'appel en direct et fournir des conseils à l'agent pour l'aider à résoudre le problème plus rapidement.

      Pour plus d'informations sur la configuration des alertes, consultez Alerte en temps réel des superviseurs en fonction de mots clés et d’expressions mentionnés dans un appel.

      Si l'instance a été créée avant octobre 2018, une configuration supplémentaire est nécessaire pour accéder à l'analytique d'appel en temps réel. Pour plus d’informations, consultez Autorisations de rôle lié à un service pour Amazon Connect.

4. Choisissez la langue. Pour obtenir la liste des langues disponibles pour les différentes fonctionnalités de Contact Lens, consultez Langues prises en charge.

   Pour des instructions sur l'utilisation d'un attribut, consultez Utilisation d'attributs de contact.

5. Vous pouvez aussi activer l'expurgation des données sensibles. Pour plus d'informations, consultez la section suivante, Activation de l'expurgation.

6. Choisissez Enregistrer.

7. Si le contact doit être transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente, répétez ces étapes pour ajouter un autre bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) avec Activer Contact Lens pour l'analytique conversationnelle activée.

Activation de l'analytique de chat

1. Dans le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse), sous Analytique, choisissez Activer l'analytique conversationnelle de Contact Lens et Activer l'analytique de chat.

   Note

   En choisissant cette option, vous recevrez des analytiques en temps réel et post-chat.

   Si cette option ne s'affiche pas, Amazon Connect Contact Lens n'a pas été activé pour l'instance. Pour l'activer, consultez Mise à jour des paramètres de l'instance.

2. Choisissez la langue. Pour obtenir la liste des langues disponibles pour les différentes fonctionnalités de Contact Lens, consultez Langues prises en charge.

   Pour des instructions sur l'utilisation d'un attribut, consultez Utilisation d'attributs de contact.

3. Vous pouvez aussi activer l'expurgation des données sensibles. Pour plus d'informations, consultez la section suivante, Activation de l'expurgation de données sensibles.

4. Choisissez Enregistrer.

5. Si le contact doit être transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente, répétez ces étapes pour ajouter un autre bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) avec Activer Contact Lens pour l'analytique conversationnelle activée.

Activation de l'expurgation de données sensibles

Pour activer l'expurgation des données sensibles dans un flux, choisissez Expurger les données sensibles. Lorsque l'expurgation est activée, vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

• Expurger toutes les données d'identification personnelle (PII) (toutes les entités PII sont prises en charge).

• Choisir les entités PII à expurger dans la liste des entités prises en charge.

Si vous acceptez les paramètres par défaut, Contact Lens expurge toutes les données d'identification personnelle (PII) qu'il identifie et les remplace par [PII] dans la transcription. Les paramètres par défaut sont affichés dans l'image suivante car les options suivantes sont sélectionnées : Expurger les données sensibles, Expurger toutes les données PII et Remplacer par le paramètre fictif de PII.

Sélection des entités PII à expurger

Dans la section Expurgation de données, vous pouvez sélectionner des entités PII spécifiques à expurger. L'image suivante montre que Numéro de carte de crédit/débit va être expurgé.

Choix du remplacement de l'expurgation des données

Dans la section Remplacement de l'expurgation des données, vous pouvez choisir le masque à utiliser comme remplacement de l'expurgation des données. Par exemple, dans l'image suivante, l'option Remplacer par le paramètre fictif de PII indique que PII remplacera les données.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'expurgation, consultez Utilisation de l'expurgation des données sensibles.

Vérification de l'exactitude de l'expurgation des données sensibles

La fonctionnalité d'expurgation est conçue pour identifier et supprimer les données sensibles. Cependant, en raison de la nature prédictive du machine learning, celui-ci peut ne pas identifier et supprimer toutes les instances de données sensibles dans une transcription générée par Contact Lens. Nous vous recommandons de passer en revue toute sortie expurgée pour vous assurer qu'elle répond à vos besoins.

Important

La fonctionnalité d'expurgation ne répond pas aux exigences de désidentification prévues par les lois sur la confidentialité médicale, comme la loi américaine de 1996 sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (HIPAA). Nous vous recommandons donc de continuer à les traiter comme des informations de santé protégées après leur expurgation.

Pour l'emplacement des fichiers expurgés et des exemples, consultez Emplacements des fichiers de sortie.

Activer dynamiquement Contact Lens à l'aide des attributs de contact

Vous pouvez activer de manière dynamique Contact Lens et l'expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Par exemple, pour les clients utilisant en-US, vous souhaiterez peut-être uniquement un fichier expurgé, tandis que pour ceux utilisant en-GB, vous voudrez peut-être les fichiers de sortie originaux et expurgés.

• Expurgation : choisissez l'une des options suivantes (elles sont sensibles à la casse)

  • Aucun

  • RedactedOnly

  • RedactedAndOriginal

• Langue : choisissez dans la liste des langues disponibles.

Vous pouvez définir ces attributs des façons suivantes :

• Défini par l'utilisateur : utilisez un bloc Définir les attributs de contact. Pour obtenir des instructions générales sur l'utilisation de ce bloc, consultez Comment référencer les attributs de contact. Définissez la Clé de destination et la Valeur pour l'expurgation et la langue selon les besoins.

  L'image suivante montre un exemple de la façon dont vous pouvez configurer le bloc Définir les attributs de contact pour utiliser les attributs de contact pour l'expurgation. Choisissez l'option Utiliser du texte, définissez la clé de destination sur redaction_option et définissez la valeur sur Original. RedactedAnd

  Note

  Valeur est sensible à la casse.

  

  L'image suivante montre comment utiliser les attributs de contact pour la langue. Choisissez l'option Utiliser le texte, définissez Clé de destination sur la langue, puis définissez Valeur sur en-US.

  

• Utilisez une fonction Lambda. Cette opération est similaire à la façon dont vous configurez les attributs de contact définis par l'utilisateur. Une fonction AWS Lambda peut renvoyer le résultat sous forme de paire clé-valeur, en fonction de la langue de la réponse Lambda. Voici un exemple illustrant une réponse Lambda dans JSON.

  {
     'redaction_option': 'RedactedOnly',
     'language': 'en-US'
  }
  

Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts

Les transcriptions sont visibles pour les agents à l'aide du panneau de configuration des contacts (CCP) selon que l'analytique de Contact Lens est activée dans le Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) du flux entrant et/ou dans le flux de transfert.

Cette section propose trois cas d’utilisation pour activer l’analytique Contact Lens dans le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse), et décrit comment ils affectent l’expérience de l’agent en mettant l’accent sur les principaux points forts.

Cas d'utilisation 1 : l'analytique de Contact Lens est activée uniquement dans un flux entrant

• Un contact entre dans le flux entrant et il n'y a aucun transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

  L'agent reçoit la transcription complète pendant le travail après contact (ACW). La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent et le client, depuis le moment où l'agent accepte l'appel initial jusqu'à la fin de l'appel, comme illustré dans l'image suivante.

  

• Un contact entre dans le flux entrant, et il y a un transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

  • L'agent 1 reçoit une transcription d'appel après avoir quitté la conférence/le transfert à chaud, pendant l'ACW.

    La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et le client, à partir du moment où l'agent accepte l'appel initial, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie conférence/le transfert à chaud de l'appel. La transcription inclut les messages d'invite relatifs au flux (transfert/flux de file d'attente), comme illustré dans l'image suivante.

    

  • L'agent 2 reçoit une transcription d'appel au moment de l'acceptation de l'appel de conférence/du transfert à chaud de la part de l'agent 1.

    La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et le client, à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel initial jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie conférence/transfert à chaud de l'appel. La transcription inclut les messages d'invite relatifs au flux (transfert/flux de file d'attente) et la conversation de transfert à chaud, comme illustré dans l'image suivante.

    

    Contact Lens n'étant pas activée dans le flux de transfert, l'agent 2 ne voit pas le reste de la transcription lorsque l'appel est terminé et entre dans l'ACW. L'image suivante d'ACW pour l'agent 2 montre que la transcription est vide.

    

Cas d'utilisation 2 : l'analytique Contact Lens est activée dans un flux entrant et un flux de transfert (connexion rapide)

• Un contact entre dans le flux entrant et il n'y a aucun transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

  • L'agent 1 reçoit une transcription complète de l'appel (non expurgée) pendant l'ACW.

    La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et le client, depuis le moment où l'agent accepte l'appel jusqu'à la fin de l'appel, comme le montre l'image suivante. Ceci est illustré dans l'image suivante du CCP de l'agent 1.

    

• Un contact entre dans le flux entrant, et il y a un transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

  • L'agent 1 reçoit une transcription d'appel après avoir quitté la conférence/le transfert à chaud, pendant l'ACW.

    La transcription inclut tout ce que l'agent 1 a dit et le client à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie conférence/transfert à chaud de l'appel. La transcription inclut les messages d'invite relatifs au flux (transfert/flux de file d'attente).

    La transcription complète de l'appel jusqu'au transfert à chaud est affichée dans l'image suivante.

    

  • L'agent 2 reçoit une transcription d'appel au moment de l'acceptation de l'appel de conférence/du transfert à chaud de la part de l'agent 1.

    La transcription inclut tout ce que l'agent 1 a dit et le client à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie conférence/transfert à chaud de l'appel. La transcription inclut les messages d'invite relatifs au flux (transfert/flux de file d'attente).

  • Contact Lens étant activé dans le flux de transfert, l'agent 2 reçoit une transcription de l'appel une fois l'appel terminé, pendant l'ACW.

    La transcription inclut uniquement la partie restante de l'appel entre l'agent 2 et le client, une fois que l'agent 1 a quitté l'appel. La transcription inclut tout ce que l'agent 2 et le client ont dit à partir du moment où ils participent à la conférence/sont transférés à chaud, jusqu'à la fin de l'appel. L'image suivante montre un exemple de transcription.

    

Et si le bloc de flux ne parvient pas à activer Contact Lens ?

Il est possible que le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) ne parvienne pas à activer Contact Lens sur un contact. Si Contact Lens n'est pas activé pour un contact, consultez les journaux de flux pour détecter l'erreur.

Appels multi-parties et Contact Lens

Contact Lens prend en charge les appels avec un maximum de 2 participants. Par exemple, si plus de deux parties (agent et client) participent à un appel, ou si un appel est transféré à un tiers, la qualité de la transcription et de l'analytique, telles que le sentiment, l'expurgation, les catégories, entre autres, peuvent se dégrader. Nous vous recommandons de désactiver Contact Lens pour les appels multi-parties ou tiers s'il y a plus de deux interlocuteurs (agent et client). Pour en savoir plus sur la désactivation de Contact Lens pour un contact, consultez Bloc de flux : Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse.