Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Bloc de flux : Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse
Description
-
Définit les options d'enregistrement et/ou de surveillance (écoute) des conversations vocales et de chat.
-
Il active les fonctionnalités dans Contact Lens. Pour plus d’informations, consultez Analyse des conversations à l'aide de l'analytique conversationnelle.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Tâche |
Non : branche d'erreur |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
-
Flux entrant
-
Flux de file d'attente des clients
-
Flux de message discret sortant
-
Flux de transfert vers les agents
-
Flux de transfert vers les files d'attente
Astuce
Nous vous recommandons d'utiliser le bloc Définir le comportement d'enregistrement dans un flux de chuchotement entrant ou sortant pour obtenir le comportement le plus précis possible.
L'utilisation de ce bloc dans un flux de file d'attente ne garantit pas toujours l'enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le blocage peut s'exécuter une fois que le contact est joint à l'agent.
Propriétés
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse. Il contient deux sections :
-
Enregistrement d'appels : utilisez cette section pour activer ou désactiver l'enregistrement des appels pour l'agent, ou les deux.
-
Analyse : utilisez cette section pour activer l'analyse Contact Lens.
Lors de la configuration de ce bloc pour configurer le comportement d'enregistrement, procédez comme suit :
-
Pour enregistrer des conversations vocales, choisissez ce que vous souhaitez enregistrer : Agent and Customer (Agent et client), Agent only (Agent uniquement) ou Customer only (Client uniquement).
-
Pour enregistrer les conversations de discussion instantanée, vous devez choisir Agent and Customer (Agent et client).
-
Pour permettre la surveillance des conversations vocales et/ou des discussions instantanées, vous devez choisir Agent and customer (Agent et client).
Pour plus d'informations sur l'utilisation de ce bloc pour activer Contact Lens, notamment sur les fonctionnalités telles que la suppression de données sensibles, consultez Activation d'Amazon Connect Contact Lens.
Conseils de configuration
-
Vous pouvez modifier le comportement d'enregistrement des appels dans un flux, par exemple en passant de « Agent et client » à « Agent uniquement ». Procédez comme suit :
-
Ajoutez un deuxième bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse au flux.
-
Configurez le deuxième bloc pour définir l'enregistrement des appels sur Désactivé.
-
Ajoutez un autre bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse.
-
Configurez le troisième bloc selon le nouveau comportement d'enregistrement que vous souhaitez, par exemple Agent uniquement.
Note
Les paramètres de la section Analytique sont remplacés par chaque bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse suivant dans le flux.
-
-
Pour les appels : la désactivation de l'option Activer l'analyse conversationnelle des lentilles de contact désactive l'analyse des lentilles de contact.
Par exemple, disons que votre flux comporte deux blocks Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse. Dans le premier bloc, l'option Activer l'analytique conversationnelle de Contact Lens est sélectionnée. Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné. L'analytique apparaît uniquement au moment pour lequel elle a été activée.
-
Pour le chat : le chat en temps réel démarre l’analyse dès qu’un bloc du flux l’active. Aucun bloc ultérieur dans le flux ne désactive les paramètres de chat en temps réel.
-
Si un agent met un client en attente, l'agent est toujours enregistré, mais pas le client.
-
Si vous souhaitez transférer un contact vers un autre agent ou file d'attente et que vous souhaitez continuer à utiliser Contact Lens pour collecter des données, vous devez ajouter au flux un autre bloc Définir le comportement d’enregistrement en activant Activer l'analyse. En effet, un transfert génère un deuxième ID de contact et un enregistrement de contact. Contact Lens doit également être exécuté sur cet enregistrement de contact.
-
Lorsque vous activez Contact Lens, le type de flux dans lequel se trouve le bloc et son emplacement dans le flux déterminent si les agents reçoivent la transcription des principaux points forts et quand ils la reçoivent.
Pour plus d’informations et des exemples de cas d’utilisation expliquant comment le bloc affecte l’expérience des agents en mettant l’accent sur les principaux points forts, consultez Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts.
Bloc configuré
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il a une branche : Réussite.
Exemples de flux
Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Scénarios
Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
