Résoudre les problèmes de qualité des appels et de déconnexion de votre réseau

Les problèmes de réseau sont la principale cause des problèmes de qualité et de déconnexion des appels dans les centres d'appels. Avant de lire cette rubrique, nous vous recommandons Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts Amazon Connect (CCP) de vérifier que votre réseau est correctement configuré pour Amazon Connect.

Cette rubrique explique comment étudier et résoudre les problèmes réseau sous-jacents.

Mise en route

Assurez-vous que votre environnement est configuré comme suit :

• Déterminez quel (s) routeur (s) est encombré et augmentez sa bande passante pour résoudre ce problème (ou utilisez un routeur puissant capable de gérer la totalité de la bande passante de votre connexion Internet).

• Utilisez l'Ethernet fixe (et non le Wi-Fi) dans la mesure du possible.

• Réduisez les conflits de paquets sur le Wi-Fi en réduisant le nombre d'appareils fonctionnant sur le même canal.

• Évitez de transférer des fichiers de données volumineux sur le même environnement Wi-Fi simultanément.

Exécutez l'utilitaire de test Endpoint

Exécutez l'outil Endpoint Test Utility depuis l'ordinateur de l'agent concerné et vérifiez les résultats :

• Cet outil permet de déterminer le temps de latence entre votre instance Amazon Connect et le navigateur de l'agent. Pour un test réussi, le statut est Réussite. La latence moyenne ne doit pas dépasser 300 ms. Une latence supérieure à cette valeur peut entraîner des problèmes de qualité audio potentiels.

  L'image suivante montre des exemples de résultats d'un test de latence.

  

  Vous pouvez également tester la latence en utilisant les différentes AWS régions pour tester la connectivité depuis le navigateur de l'agent.

• Vérifiez si le poste de travail de l'agent est correctement configuré : vérifiez qu'il utilise un navigateur compatible et vérifiez la connectivité réseau sur les ports requis pour les flux multimédia. L'image suivante montre les résultats obtenus pour un poste de travail d'agent répondant à toutes les exigences d'Amazon Connect.

  

• Une latence plus élevée entraîne également une perte de paquets.

Étudier les composants et les appareils du réseau

• Vérifiez si les agents qui rencontrent le problème se connectent via le même réseau ou s'ils se connectent à distance.

• S'ils utilisent VPN /firewall, ce problème se produit-il uniquement dans l'entreprise VPN ou également sur Internet public ?

• S'il existe une VDI configuration, suivez les recommandations figurant dansUtiliser Amazon Connect dans un VDI environnement. Des modifications ont-elles été apportées ? Le problème se produit-il dans un environnement non VDI configuré (dans un environnement de bureau simple).

• Assurez-vous qu'aucun antivirus ou logiciel ne se trouve sur l'ordinateur de l'agent ou dans le réseau de l'agent susceptible d'avoir un impact sur les appels et de provoquer des problèmes de qualité audio.

• Assurez-vous que le ou les agents ne rencontrent aucun problème de connectivité réseau ou de bande passante.

• Pare-feu : les pare-feux, les proxys ou les groupes de sécurité bloquant les ports et protocoles requis peuvent provoquer des problèmes audio, des interruptions et des retards. Assurez-vous que les sockets UDP 3478, TCP 443 et Web sont autorisés.

• NATAppareils : la NAT traversée peut provoquer un signal audio unidirectionnel ou nul si elle n'est pas correctement configurée. Utilisez le mode statique dans NAT la mesure du possible et activez keep-alives.

• VPNs- Les VPN tunnels chiffrés ajoutent de la surcharge et de la latence qui dégradent le son. Privilégiez la qualité au détriment du chiffrement pour le trafic en temps réel.

• Wi-Fi - Les connexions sans fil sont sujettes aux interférences et à la congestion, ce qui entraîne une instabilité et une perte de paquets. Utilisez des connexions filaires lorsque cela est possible.