Afficher des résumés post-contact basés sur l'IA générative

Note

Propulsé par Amazon Bedrock : AWS implémente la détection automatique des abus. Les résumés post-contact génératifs basés sur l'IA étant basés sur Amazon Bedrock, les utilisateurs peuvent tirer pleinement parti des contrôles mis en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l'utilisation responsable de l'intelligence artificielle (IA).

Vous pouvez gagner un temps précieux grâce à des résumés post-contact générés par l'IA qui fournissent des informations essentielles issues des conversations avec les clients dans un format structuré, concis et facile à lire. Vous pouvez rapidement passer en revue les résumés et comprendre le contexte au lieu de lire les transcriptions et de surveiller les appels.

Vous pouvez accéder aux résumés post-contact générés par l'IA de différentes manières :

• Les agents peuvent accéder aux résumés des contacts vocaux après les contacts sur le panneau de configuration des contacts ()CCP. Ils peuvent utiliser les résumés pour terminer rapidement leur travail après contact (ACW). Pour en savoir plus sur l'expérience de l'agent, voirConsultez les résumés post-contact sur le CCP.

• Les responsables et les superviseurs peuvent accéder aux résumés des contacts vocaux et de chat sur le site Web de l' Amazon Connect administration, sur les pages de coordonnées et de recherche de contacts. Ils peuvent utiliser les résumés pour comprendre rapidement les problèmes et les résultats pour les contacts qu'ils examinent. Pour en savoir plus sur l'expérience des managers, voirAfficher les résumés post-contact sur le site Web de l'administrateur Amazon Connect.

• Les développeurs peuvent directement APIsintégrer les résumés depuis des systèmes tiers. Ils peuvent également s'intégrer à Amazon Kinesis Data Streams pour le streaming. Cette dernière option est utile lorsque vous avez des charges plus élevées et que vous souhaitez éviter de les TPS limiter.

Activer les résumés après le contact

Pour activer les résumés post-contact sur le site de l'agent pour les contacts CCP vocaux

1. Ajoutez un bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) à votre flux.

2. Configurez la page Propriétés du bloc :

   1. Réglez l'enregistrement des appels sur Activé. Choisissez Agent et client, comme indiqué dans l'image suivante.

      

   2. Réglez Analytics sur Activé.

   3. Choisissez Activer l'analyse vocale.

   4. Choisissez les analyses en temps réel et après les appels.

   5. Dans la section Fonctionnalités de l'IA générative pour les lentilles de contact, sélectionnez Résumé post-contact.

   L'image suivante montre la section Analytics d'une page de propriétés configurée pour activer les résumés post-contact sur le site de l'agent : CCP

   

3. Attribuez les autorisations suivantes au profil de sécurité de l'agent :

   • Panneau de commande de contact (CCP) - Données relatives aux lentilles de contact - Accès

   • Analyse et optimisation - Lentilles de contact — Résumé après contact - Afficher

   • Analyse et optimisation - Conversations enregistrées (expurgées), Conversations consultées ou enregistrées (non expurgées), Afficher

Pour activer les résumés post-contact sur le site Web de l'administrateur Amazon Connect

1. Configurez la page Propriétés Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) comme suit :

   1. Réglez Analytics sur Activé.

   2. Choisissez Activer l'analyse vocale, Activer l'analyse du chat, ou les deux.

      Si vous choisissez l'analyse vocale, choisissez l'une des options suivantes :

      • Analyses après les appels

      • Analyses en temps réel et après les appels : choisissez cette option si l'utilisateur souhaite consulter les résumés des contacts en cours après contact (c'est-à-dire si l'agent est toujours là ACW mais que l'appel est terminé).

   3. Si vous choisissez la rédaction, le résumé post-contact hérite des paramètres généraux de rédaction de la transcription. Si vous choisissez des paramètres granulaires, le résumé post-contact efface toujours tout. PII

   4. Dans la section Fonctionnalités de l'IA générative pour les lentilles de contact, sélectionnez Résumé post-contact.

2. Attribuez les autorisations suivantes au profil de sécurité de l'utilisateur :

   • Analyse et optimisation - Lentilles de contact — Résumé après contact - Afficher

   • Conversations enregistrées (modifiées), Afficher ou Conversations enregistrées (non modifiées), Afficher

Consultez les résumés post-contact sur le CCP

Pour aider les agents à effectuer leur travail après contact (ACW), Amazon Connect affiche un résumé post-contact génératif basé sur l'IA sur leurs contacts CCP vocaux. L'image suivante montre un exemple de résumé.

1. L'agent est làACW. Ils peuvent parcourir la transcription tandis qu'une bannière « Génération du résumé » est affichée en haut de la page.

2. Pendant que l'agent navigue, un message s'affiche indiquant que le résumé est disponible. Si l'agent clique sur la bannière, celle-ci CCP défile vers le haut de la page lorsque le résumé est affiché.

3. La bannière disparaît lorsque l'agent clique dessus.

Note

Les résumés post-contact basés sur l'IA générative ne prennent en charge que les contacts vocaux sur le. CCP

Afficher les résumés post-contact sur le site Web de l'administrateur Amazon Connect

Pour aider les responsables et les autres utilisateurs à consulter les contacts, ils peuvent consulter les résumés post-contact sur le site Web de l' Amazon Connect administration. L'image suivante montre un exemple de résumés post-contact générés par l'IA sur la page Informations de contact.

L'image suivante montre un exemple de résumés post-contact générés par l'IA sur la page de recherche de contacts.

Chaque contact n’a pas plus d’un résumé généré. Un résumé n'est pas généré pour tous les contacts ; pour plus d'informations, consultezPourquoi aucun résumé n'est généré.

Pourquoi aucun résumé n'est généré

Si aucun résumé n'est généré, un message d'erreur s'affiche sur les pages Coordonnées et Recherche de contacts. En outre, ReasonCode l'erreur apparaît dans l'ContactSummaryobjet du fichier de sortie des lentilles de contact, comme dans l'exemple suivant :

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  }, 

Vous trouverez ci-dessous une liste des messages d'erreur qui peuvent s'afficher sur les pages de coordonnées ou de recherche si aucun résumé n'est généré. Le code de motif associé qui apparaît dans le fichier de sortie des lentilles de contact est également répertorié.

• Le résumé n'a pas pu être généré en raison du dépassement du quota de résumés simultanés. ReasonCode:QUOTA_EXCEEDED.

  Si vous recevez ce message, nous vous recommandons de soumettre un ticket pour augmenter le quota de tâches récapitulatives simultanées après contact.

• Le résumé n'a pas pu être généré en raison d'un nombre insuffisant de conversations éligibles. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

  Pour ce qui est de la voix, il doit y avoir un énoncé par chaque participant. Pour le chat, il doit y avoir un message de type compatible de la part de chaque participant. Les types de messages pris en charge sont text/plain ettext/markdown. Les messages d'autres types, tels queapplication/json, ne sont pas utilisés pour le résumé.

• Contact Flow présentait une configuration de lentilles de contact non valide pour le PostContact résumé, par exemple un code de langue non pris en charge ou non valide. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

  Cette erreur est renvoyée si le récapitulatif activé est incompatible avec les autres paramètres des lentilles de contact, en particulier s'il est activé pour une langue non prise en charge.

• Le résumé ne peut pas être fourni car il ne satisfaisait pas aux exigences de sécurité et de qualité. ReasonCode:FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

  Le résumé généré ne peut pas être fourni car il ne respectait pas les consignes de sécurité du système.

• Erreur interne du système. ReasonCode: INTERNAL_ERROR

Disponibilité des régions et des langues

Les résumés post-contact ne sont disponibles que pour les Amazon Connect instances créées dans les régions USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon), ainsi que dans AWS les régions anglaises. Elle est disponible pour le canal vocal et le canal de chat.