Afficher des résumés post-contact basés sur l'IA générative

Note

Propulsé par Amazon Bedrock : AWS implémente la détection automatique des abus. Les résumés post-contact génératifs basés sur l'IA étant basés sur Amazon Bedrock, les utilisateurs peuvent tirer pleinement parti des contrôles mis en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l'utilisation responsable de l'intelligence artificielle (IA).

Vous pouvez gagner un temps précieux grâce à des résumés post-contact générés par l'IA qui fournissent des informations essentielles issues des conversations avec les clients dans un format structuré, concis et facile à lire. Vous pouvez rapidement passer en revue les résumés et comprendre le contexte au lieu de lire les transcriptions et de surveiller les appels.

Disponibilité des régions et des langues : cette fonctionnalité n'est disponible que pour les Amazon Connect instances créées dans les régions USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon), ainsi que dans AWS les régions anglaises. Elle est disponible pour le canal vocal et le canal de chat.

L'image suivante montre un exemple de résumés post-contact générés par l'IA sur la page Informations de contact.

L'image suivante montre un exemple de résumés post-contact générés par l'IA sur la page de recherche de contacts.

Chaque contact n’a pas plus d’un résumé généré. Un résumé n'est pas généré pour tous les contacts ; pour plus d'informations, consultezPourquoi aucun résumé n'est généré.

Note

Les contacts de chat dans les AWS régions et régions prises en charge disposent de résumés uniquement pour les text/plain messages. Par défaut, la fonctionnalité Test chat du site Web Amazon Connect d'administration crée text/markdown des messages qui ne seront pas utilisés pour les résumés. Pour tester l'intégration, utilisez un widget de chat personnalisé avec uniquement des text/plain « supportedMessagingContent Types ».

Mise en route

1. Ajoutez un bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) à votre flux.

2. Configurez la page Propriétés du bloc :

   • Réglez Analytics sur Activé.

   • Choisissez Activer l'analyse vocale, Activer l'analyse du chat, ou les deux.

   • Si vous choisissez la rédaction, le résumé post-contact hérite des paramètres généraux de rédaction de la transcription. Si vous choisissez des paramètres granulaires, le résumé post-contact efface toujours toutes les informations personnelles.

   • Dans la section Fonctionnalités de l'IA générative pour les lentilles de contact, sélectionnez Résumé post-contact.

   L'image suivante montre une page de propriétés configurée pour activer l'analyse du chat et les fonctionnalités d'intelligence artificielle génératrice de lentilles de contact :

   

Attribution d’autorisations de profil de sécurité

Attribuez les autorisations de profil de sécurité suivantes aux utilisateurs qui ont besoin d’accéder à cette fonctionnalité :

• Contact Lens – résumé après contact, Afficher

• Conversations enregistrées (modifiées), Afficher ou Conversations enregistrées (non modifiées), Afficher

L’image suivante montre où ces autorisations se trouvent dans la section Analytique et optimisation de la page Modifier un profil de sécurité.

Pourquoi aucun résumé n'est généré

Si aucun résumé n'est généré, un message d'erreur s'affiche sur les pages Coordonnées et Recherche de contacts. En outre, ReasonCode l'erreur apparaît dans l'ContactSummaryobjet du fichier de sortie des lentilles de contact, comme dans l'exemple suivant :

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  }, 

Vous trouverez ci-dessous une liste des messages d'erreur qui peuvent s'afficher sur les pages de coordonnées ou de recherche si aucun résumé n'est généré. Le code de motif associé qui apparaît dans le fichier de sortie des lentilles de contact est également répertorié.

• Le résumé n'a pas pu être généré en raison du dépassement du quota de résumés simultanés. ReasonCode:QUOTA_EXCEEDED.

  Si vous recevez ce message, nous vous recommandons de soumettre un ticket pour augmenter le quota de tâches récapitulatives simultanées après contact.

• Le résumé n'a pas pu être généré en raison d'un nombre insuffisant de conversations éligibles. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

  Pour ce qui est de la voix, il doit y avoir un énoncé par chaque participant. Pour le chat, il doit y avoir un message de chaque participant. Les messages de chat doivent être text/plain des messages. S'il y a des messages texte/annotés, même s'il y a beaucoup de conversations entre les participants, ils ne seront pas analysés car le texte/le balisage n'est pas pris en charge pour cette fonctionnalité, et le message d'erreur sera affiché.

• Contact Flow présentait une configuration de lentilles de contact non valide pour le PostContact résumé, par exemple un code de langue non pris en charge ou non valide. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

  Cette erreur est renvoyée si le récapitulatif activé est incompatible avec les autres paramètres des lentilles de contact, en particulier s'il est activé pour une langue non prise en charge.

• Le résumé ne peut pas être fourni car il ne satisfaisait pas aux exigences de sécurité et de qualité. ReasonCode:FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

  Le résumé généré ne peut pas être fourni car il ne respectait pas les consignes de sécurité du système.