Intégration d'un bot Amazon Lex V2 à un centre de contact

Vous pouvez intégrer les robots Amazon Lex V2 à vos centres de contact pour permettre des cas d'utilisation en libre-service à l'aide de l'API de streaming Amazon Lex V2. Utilisez ces robots comme agents de réponse vocale interactive (IVR) sur le téléphone ou comme chatbot textuel intégré à votre centre d'appels. Pour plus d'informations sur les API de streaming, consultezStreaming vers un bot Amazon Lex V2.

Les API de streaming vous permettent d'activer les fonctionnalités suivantes :

• Interruptions (« barge-in ») — Les appelants peuvent interrompre le bot et répondre à une question avant que le message ne soit terminé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Permettre à votre bot d'être interrompu par votre utilisateur.

• Attendre et continuer : les appelants peuvent demander au bot d'attendre s'ils ont besoin de temps pour récupérer des informations supplémentaires pendant un appel, telles qu'un numéro de carte de crédit ou un numéro de réservation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Permettre au bot d'attendre que l'utilisateur fournisse plus d'informations.

• Support DTMF — Les appelants peuvent fournir des informations par voie vocale ou DTMF de manière interchangeable.

• Support SSML — Vous pouvez configurer les invites du bot Amazon Lex V2 à l'aide de balises SSML pour mieux contrôler la génération de voix à partir de texte. Pour plus d'informations, consultez la section Génération de discours à partir de documents SSML dans le guide du développeur Amazon Polly.

• Délais configurables : vous pouvez configurer le temps d'attente avant que les clients aient fini de parler avant qu'Amazon Lex V2 collecte leur saisie vocale, par exemple en répondant à une question par oui ou par non, ou en fournissant une date ou un numéro de carte de crédit. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration des délais pour la capture des données saisies par l'utilisateur.

• Mises à jour sur l'état d'avancement de l'expédition : vous pouvez configurer le bot pour qu'il réponde à plusieurs messages en fonction de l'état d'exécution de la logique métier pour la réalisation des intentions. Vous pouvez configurer le bot pour qu'il réponde par des messages au début et à la fin de l'exécution, et qu'il fournisse des mises à jour périodiques pour les fonctions Lambda de longue durée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration des mises à jour de progression du traitement.