Panduan pelatihan agen untuk PKC dan ruang kerja agen - Amazon Connect

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Panduan pelatihan agen untuk PKC dan ruang kerja agen

Agent workspace

Dengan ruang kerja agen, Anda dapat mengakses semua fitur Amazon Connect dalam satu aplikasi. Anda dapat:

  • Gunakan Contact Control Panel (CCP) untuk berinteraksi dengan kontak pelanggan.

  • Gunakan Profil Pelanggan untuk melihat informasi pelanggan.

  • Gunakan Kasus untuk membuat, mengedit, dan menyelesaikan kasus pelanggan.

  • Gunakan Amazon Q di Connect untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dari basis pengetahuan perusahaan Anda.

Untuk mengakses ruang kerja agen, gunakan URL berikut:

  • https://nama contoh agent-app-v .my.connect.aws/ 2/

Di mana nama instans disediakan oleh departemen TI Anda atau individu yang menyiapkan Amazon Connect untuk bisnis Anda.

Gambar berikut menunjukkan ruang kerja agen dengan CCP, Profil Pelanggan, Kasus, dan Amazon Q di Connect.

Ruang kerja agen.

  1. Tetapkan status Anda.

  2. Akses ke papan angka, koneksi cepat, dan pembuatan tugas.

  3. Masuk dan keluar. Tetapkan preferensi bahasa, pengaturan perangkat (jika diaktifkan), dan jenis telepon.

  4. Kotak masuk panggilan masuk, obrolan, dan tugas.

  5. Berdasarkan saluran kontak yang fokus di kotak masuk Anda, konten yang sesuai ditampilkan di sini; misalnya, ketika obrolan dipilih, antarmuka obrolan muncul.

  6. Lihat informasi pelanggan untuk kontak yang fokus di kotak masuk Anda.

  7. Cari dan lihat kasus.

  8. Cari artikel pengetahuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

CCP

Anda menggunakan Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) untuk berinteraksi dengan kontak pelanggan. Begitulah cara Anda menerima panggilan, mengobrol dengan kontak, mentransfernya ke agen lain, menahannya, dan melakukan tugas-tugas utama lainnya.

URL untuk meluncurkan PKT adalah:

  • https://nama contoh .my.connect.aws/ccp-v2/

Di mana nama instans disediakan oleh departemen TI Anda atau individu yang menyiapkan Amazon Connect untuk bisnis Anda.

Bisnis besar sering memilih untuk menyesuaikan PKT mereka. Misalnya, mereka mungkin ingin mengintegrasikannya dengan CRM. Namun, bagian ini menjelaskan cara kerja CCP sebelum disesuaikan.

Gambar berikut menunjukkan PKT.

Panel kontrol kontak.

  1. Tetapkan status Anda.

  2. Saluran diaktifkan untuk profil perutean agen Anda.

  3. Masuk dan keluar. Tetapkan preferensi bahasa, pengaturan perangkat (jika diaktifkan), dan jenis telepon.

  4. Nama agen yang saat ini masuk.

  5. Pilih tujuan yang telah ditentukan untuk mentransfer kontak. Atau hubungi nomor eksternal.

  6. Panggil nomor atau masukkan digit ke dalam menu IVR.