Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Terima kontak masuk dengan Profil Pelanggan Amazon Connect
Ketika panggilan atau obrolan tersambung ke Panel Kontrol Kontak (CCP), Profil Pelanggan Amazon Connect, di jendela browser yang sama, secara otomatis mengisi profil pelanggan yang mungkin cocok dengan nomor telepon masuk untuk interaksi suara dan Nama untuk interaksi obrolan.
Tip
Anda dapat mengubah perilaku autopopulasi jika diinginkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan atribut kontak untuk mengisi profil pelanggan secara otomatis.
Sebelum agen dapat mengakses profil pelanggan, administrator Amazon Connect harus mengaktifkan fitur Profil Pelanggan, memberikan izin yang sesuai kepada agen, dan mengintegrasikan Profil Pelanggan ke dalam ruang kerja agen Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Profil Pelanggan untuk instans Amazon Connect.
Daftar Isi
Contoh 1: Mengisi profil pelanggan secara otomatis
Segera setelah Profil Amazon Connect Pelanggan mencocokkan nomor telepon (suara) atau nama pelanggan (obrolan) dengan profil pelanggan yang ada, profil tersebut secara otomatis menampilkan profil meskipun Anda mungkin belum menerima kontak tersebut.
Gambar berikut menunjukkan tampilan Contact Control Panel (CCP) Anda saat ada obrolan masuk. Profil pelanggan telah ditemukan yang cocok dengan pelanggan, dan Amazon Connect memuat data.
Contoh berikutnya menunjukkan seperti apa tampilannya setelah Anda menerima dan bergabung dengan obrolan, dan Amazon Connect menampilkan profil pelanggan. Dalam hal ini, Amazon Connect menemukan profil pelanggan berdasarkan alamat email mereka. Jika ini adalah panggilan suara, secara default Amazon Connect akan cocok dengan profil pelanggan berdasarkan nomor telepon mereka. Departemen TI Anda dapat menyesuaikan perilaku ini untuk mencari profil berdasarkan informasi lain tentang kontak tersebut.
-
Pilih Rekanan untuk mengaitkan catatan kontak kontak saat ini dengan profil pelanggan, lalu pilih Konfirmasi.
-
Jika Anda memilih Associate secara tidak sengaja, Anda dapat terus menelusuri profil pelanggan lain, dan mengaitkan kontak dengan profil pelanggan yang berbeda. Atau, jika Anda telah diberi izin Buat, Anda dapat membuat profil baru.
Anda dapat mengaitkan kontak dengan profil pelanggan beberapa kali selama interaksi, termasuk selama waktu After Contact Work (ACW). Hanya asosiasi terbaru yang tersisa, sebelum Anda menghapus kontak.
Contoh 2: Terima kontak masuk, tidak ada profil pelanggan yang ditemukan
Jika tidak ada hasil yang dikembalikan saat panggilan atau obrolan masuk, lakukan hal berikut:
-
Cari profil pelanggan menggunakan kunci pencarian apa pun yang tersedia di menu drop-down pencarian. Misalnya: telepon, nama, email, id akun, atau istilah pencarian khusus apa pun yang Anda tentukan. Misalnya, jika Anda memiliki nomor Jaminan Sosial (SSN) yang didefinisikan sebagai salah satu pengenal Anda, secara otomatis SSN akan tersedia sebagai istilah pencarian untuk agen untuk digunakan di Ruang Kerja Agen.
-
Jika tidak ada profil pelanggan yang ditemukan, buat profil baru untuk kontak tersebut. Satu-satunya informasi yang diperlukan adalah nama depan.
Pada gambar berikut, agen mencari John Doe. Tidak ada kecocokan yang ditemukan sehingga mereka memilih Buat profil.
Contoh 3: Cari saat tidak ada kontak
Ketika tidak ada kontak yang masuk, Anda dapat mencari profil pelanggan menggunakan kunci pencarian apa pun yang tersedia di menu drop-down pencarian. Misalnya, telepon, nama, email, atau id akun. Misalnya, Anda mungkin ingin menggunakan waktu ini untuk mencari kontak sebelumnya, atau melengkapi profil.
Contoh 4: Autopopulate menghasilkan beberapa profil yang ditemukan
Dalam beberapa kasus, beberapa profil dapat dikembalikan untuk panggilan atau obrolan yang sama. Gunakan informasi profil untuk memverifikasi identitas pelanggan. Misalnya, minta pelanggan untuk memverifikasi alamat email atau nomor akun mereka, dan kemudian mengaitkan kontak dengan profil pelanggan yang tepat. Agen juga dapat meminta pelanggan untuk informasi tambahan yang dapat mereka gunakan dalam pencarian dan mengidentifikasi profil yang tepat untuk mengaitkannya dengan interaksi.
