Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Connect Customer

Untuk mengakses rekaman dan transkrip di situs web Connect Customer admin, Anda memerlukan izin profil keamanan untuk mencari dan melihat kontak di halaman pencarian Kontak. Anda juga memerlukan izin untuk mengakses:

• Rekaman dan transkrip interaksi agen

• Rekaman interaksi otomatis (IVR)

• Transkrip interaksi otomatis (IVR)

Topik ini menjelaskan izin profil keamanan yang diperlukan.

Izin untuk mencari dan melihat kontak

Kontak dan rekaman serta transkrip yang mendasarinya dapat diakses melalui pencarian Kontak dan halaman detail kontak. Setidaknya satu dari izin berikut diperlukan untuk melihat kontak di halaman pencarian Kon tak dan detail kontak:

• Pencarian kontak - Lihat: Memungkinkan pengguna mengakses semua kontak pada pencarian Kontak dan halaman detail kontak.

• Lihat kontak saya - Lihat: Pada halaman pencarian kontak dan detail kontak, memungkinkan agen untuk hanya melihat kontak yang mereka tangani.

Anda juga dapat mengaktifkan izin Batasi akses kontak untuk membatasi akses ke kontak berdasarkan hierarki pengguna. Contoh:

• Agen yang ditugaskan hanya AgentGroup-1 dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam grup hierarki tersebut dan grup mana pun di bawahnya.

• Agen yang ditugaskan hanya AgentGroup-2 dapat mengakses catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh grup mereka, dan grup mana pun di bawahnya.

• Manajer dan orang lain yang berada di grup tingkat yang lebih tinggi dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh semua grup di bawah mereka, seperti AgentGroup-1 dan 2.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Kelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci.

Izin untuk mengakses rekaman dan transkrip interaksi agen

Selesaikan langkah-langkah berikut untuk menetapkan izin untuk mengakses interaksi agen untuk saluran suara, obrolan, dan email.

catatan

Untuk interaksi obrolan, transkrip yang sama berisi interaksi agen dan interaksi otomatis (misalnya, dengan bot obrolan).

1. Tetapkan profil CallCenterManager keamanan sehingga pengguna dapat mendengarkan rekaman panggilan atau meninjau transkrip obrolan. Profil keamanan ini juga menyertakan pengaturan yang membuat ikon untuk mengunduh rekaman muncul di hasil halaman pencarian Kontak. Gambar berikut menunjukkan ikon pemutaran, unduh, dan hapus rekaman yang ditampilkan kepada pengguna yang memiliki izin ini.

   

— ATAU —

1. Tetapkan izin individu berikut:

   • Rekaman panggilan (disunting) - Akses: Jika organisasi Anda menggunakan analisis percakapan Connect Customer, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses rekaman panggilan agen yang data sensitif telah disunting.

   • Transkrip kontak (disunting) - Ak ses: Jika organisasi Anda menggunakan analisis percakapan Connect Customer, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses transkrip kontak yang data sensitif telah disunting.

     Fitur redaksi disediakan sebagai bagian dari analitik percakapan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan penyuntingan data sensitif untuk melindungi privasi pelanggan menggunakan analitik percakapan.

   • Monitor manajer: Izin ini memungkinkan pengguna untuk memantau percakapan langsung dan mendengarkan rekaman.

     Tip

     Pastikan untuk menetapkan manajer ke profil keamanan Agen sehingga mereka dapat mengakses Panel Kontrol Kontak (CCP). Hal ini memungkinkan mereka untuk memantau percakapan melalui PKT.

   • Rekaman panggilan (tidak disunting) - Ak ses: Gunakan izin ini untuk mengelola siapa yang dapat mengakses rekaman di halaman pencarian Kontak dan Detail Kontak, melalui URL terkait yang dihasilkan di S3. Dari sana, pengguna ini dapat menghapus rekaman.

     Perhatikan hal-hal berikut:

     • Jika pengguna tidak memiliki rekaman Panggilan (tidak disunting) - Iz in akses—atau mereka tidak masuk ke Connect Customer—mereka tidak dapat mendengarkan rekaman panggilan atau mengakses URL di S3, bahkan jika mereka tahu bagaimana URL dibentuk.

     • Rekaman panggilan (tidak disunting) - Aktifkan izin tombol unduh hanya mengontrol apakah tombol unduh muncul di antarmuka pengguna. Itu tidak mengontrol akses ke rekaman.

   • Transkrip kontak (tidak disunting) - Akses: Gunakan izin ini untuk mengelola siapa yang dapat melihat percakapan obrolan dan email yang belum disunting, dan transkrip suara yang tidak disunting yang dihasilkan oleh analitik percakapan di halaman Pencarian Kontak dan Detail Kontak.

     Perhatikan hal-hal berikut:

     • Jika pengguna tidak memiliki rekaman Pang gilan (tidak diedit) - Izin akses — atau mereka tidak masuk ke Connect Customer.

     • Rekaman panggilan (tidak disunting) - Aktifkan izin tombol unduh hanya mengontrol apakah tombol unduh muncul di antarmuka pengguna. Itu tidak mengontrol akses ke rekaman.

   • Hapus percakapan yang direkam: Untuk memungkinkan pengguna menghapus rekaman di halaman pencarian kontak dan detail kontak, pilih izin Hapus.

   • Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting): Gunakan izin ini untuk memberikan akses untuk mengelola dan melihat rekaman IVR di halaman detail kontak.

   • Transkrip suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting): Gunakan izin ini untuk memberikan akses ke transkrip untuk Rekaman Suara Interaksi Otomatis (IVR) di atas.

Izin untuk melihat rekaman dan transkrip interaksi otomatis (IVR)

Tetapkan izin berikut:

• Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting) - Akses: Memungkinkan akses pengguna ke rekaman kontak selama interaksi otomatis (dengan IVR, Amazon Lex, atau bot lainnya).

• Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting) - Aktifkan Tombol Unduh: Mengontrol apakah tombol unduh muncul di sebelah rekaman IVR pada halaman detail kontak dalam Connect Customer.

Akses log dan transkrip interaksi otomatis (IVR)

Tetapkan izin berikut:

• Transkrip suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting) - Akses: Memungkinkan akses pengguna ke interaksi antara pelanggan, IVR, dan bot apa pun. Mereka dapat melihat input keypad pelanggan sebagai respons terhadap perintah IVR dan melihat transkrip untuk interaksi dengan Amazon Lex.

  Transkrip mengaburkan input pelanggan yang dimasukkan untuk blok aliran input pelanggan Store. Transkrip juga mengaburkan slot apa pun yang dikonfigurasi untuk dikaburkan dalam panduan pengembang Amazon Lex di dalam Amazon Lex. Pengguna dengan akses ke rekaman IVR masih dapat mendengarkan input suara pelanggan selama interaksi Amazon Lex.

• Modul Flow - View dan Flow - View: Berikan pengguna dengan kedua izin ini sehingga mereka dapat melihat detail eksekusi alur untuk kontak suara di halaman detail kontak. Misalnya, aliran mana yang dieksekusi dan apa hasilnya.

  catatan

  Izin ini juga memberi pengguna akses ke halaman modul Alur dan Aliran di situs web Connect Customer admin.