Buat templat kasus

Template kasus adalah formulir yang memastikan agen mengumpulkan dan mereferensikan informasi yang tepat untuk berbagai jenis masalah pelanggan. Misalnya, Anda dapat membuat templat kasus untuk masalah kerusakan kendaraan, dan meminta agen menyelesaikan bidang tertentu ketika mereka berbicara dengan pelanggan yang mengajukan klaim asuransi.

Saat Anda membuat templat kasus, Anda memilih nama yang muncul untuk agen, bidang pada formulir, dan urutan bidang.

penting

Kasus selalu dibuat berdasarkan template.

Bagaimana template kasus terlihat di aplikasi agen

Dalam aplikasi agen, agen melihat bidang kasus dalam formasi Z: bidang kasus ditampilkan dalam dua kolom dari kiri ke kanan, atas ke bawah.

Saat Anda membuat templat kasus, anggap informasi dalam aplikasi agen dibagi menjadi dua bagian di mana bidang kasus ditampilkan ke agen:

• Bidang teratas: Bagian ini selalu terlihat pada kasus ini, bahkan ketika agen melihat sub-bagian dari kasus (misalnya, Umpan Aktivitas atau Komentar).

• Informasi lebih lanjut: Ini adalah subbagian tab dari kasus ini. Hal ini terlihat ketika agen melihat subbagian lain, seperti Umpan Aktivitas atau Komentar.

Saat Anda membuat dan mengedit templat, Anda dapat melakukan hal berikut di setiap bagian:

• Ubah urutan bidang.

• Tunjukkan jika bidang diperlukan.

Beberapa bidang sistem, seperti Judul dan Status, muncul di semua kasus dan diperlukan. Bidang sistem lainnya, seperti Pelanggan, Ringkasan, dan nomor Referensi, muncul secara default di halaman detail kasus. Anda dapat menghapus atau mengatur ulang bidang ini.

Setiap casing yang dibuat terhubung ke profil pelanggan dari instans Amazon Connect Anda. Pada templat kasus baru, nama pelanggan muncul secara default di halaman detail kasus. Anda dapat menghapus atau mengatur ulang bidang ini dari template Anda dari konsol Amazon Connect.

Cara membuat template

1. Masuk ke konsol Amazon Connect dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin untuk membuat templat. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihatIzin profil keamanan untuk Kasus.

2. Verifikasi kuota untuk templat kasus dan minta kenaikan jika diperlukan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kuota layanan Amazon Connect Cases.

3. Verifikasi bidang kasus yang ingin Anda tambahkan ke template kasus Anda telah dibuat.

4. Di menu navigasi sebelah kiri, pilih aplikasi Agen, Template kasus.

5. Pilih + Template Baru.

6. Tetapkan nama ke template. Ini akan muncul untuk agen dalam aplikasi agen. Gambar berikut menunjukkan contoh bagaimana template muncul, secara default dalam urutan abjad:

   

7. Di bagian Top fields, Anda akan melihat beberapa bidang sistem sudah ada di sana. Pilih Tambah bidang, dan gunakan dropdown untuk memilih bidang. Bidang yang berwarna abu-abu sudah menjadi bagian dari template. Jika Anda ingin agen melengkapi bidang untuk menyimpan formulir, pilih Diperlukan.

8. Di bagian Informasi lebih lanjut, pilih bidang yang ingin Anda tampilkan.

9. Setelah selesai, pilih Simpan. Template segera tersedia untuk agen dalam aplikasi agen.