Sesuaikan pengalaman alur obrolan dengan mengintegrasikan peserta khusus

Anda dapat mengintegrasikan solusi lain, seperti bot, dengan obrolan Amazon Connect untuk membuat pengalaman alur obrolan yang disesuaikan.

Berikut ini adalah ikhtisar tentang bagaimana Anda dapat menyesuaikan pengalaman alur obrolan Anda. Terapkan langkah-langkah ini untuk setiap segmen obrolan setelah percakapan obrolan dimulai. Sebaiknya tambahkan Menginvokasi fungsi AWS Lambda blok untuk memanggil alur obrolan Anda. APIs

penting

Tambahkan Mainkan prompt blok sebelum Menginvokasi fungsi AWS Lambda blok. Ini diperlukan hanya jika blok Invoke AWS Lambda adalah blok pertama dalam alur obrolan masuk Anda.

1. Aktifkan streaming pesan obrolan secara real-time.

2. Panggil Amazon Connect CreateParticipantAPIuntuk menambahkan peserta khusus (ParticipantRole=CUSTOM_BOT) ke kontak obrolan.

   1. Untuk informasi tentang cara membuat SDK klien untuk menelepon Amazon ConnectAPIs, lihat topik berikut:

      • Kelas AmazonConnectClientBuilder

      • Membuat Klien Layanan

   2. Simpan ParticipantToken yang diperoleh dari CreateParticipantpanggilan CreateParticipantConnection. CreateParticipantConnectionmengembalikanConnectionToken, yang dapat Anda gunakan untuk memanggil Peserta Amazon Connect lainnyaAPIs.

      Saat menelepon CreateParticipantConnectionuntuk membuat koneksi untuk peserta kustom:

      • Setel ConnectParticipant True untuk menandai peserta kustom sebagai terhubung untuk streaming pesan.

      • Lulus Type CONNECTION_CREDENTIALS untuk menghubungi Layanan Peserta Amazon Connect berikutnyaAPIs.

      • CreateParticipantConnectionharus dipanggil dalam waktu 15 detik setelah meneleponCreateParticipant.

3. Setelah peserta ditambahkan ke kontak, mereka dapat bertukar pesan dengan pelanggan menggunakan Layanan Peserta Amazon ConnectAPIs.

4. Untuk memutuskan sambungan peserta, hubungi. DisconnectParticipantAPI

catatan

• Peserta khusus tidak dapat ditambahkan ke obrolan ketika agen atau bot Amazon Lex sudah ada di kontak.

• Peserta kustom akan terputus ketika agen atau bot Amazon Lex bergabung dengan kontak.

• Hanya satu peserta khusus yang dapat hadir di kontak.

Kami merekomendasikan untuk mengonfigurasi berapa lama peserta kustom dapat mengobrol dengan kontak:

• Mengatur properti Timeout pada Tunggu blok untuk ParticipantRole =CUSTOM_BOT.

• Jika peserta bot kustom tidak terputus sebelum batas waktu, maka kontak dialihkan ke cabang Time Expired. Ini memungkinkan Anda memutuskan blok mana yang akan dijalankan di sebelah untuk menyelesaikan kueri pelanggan.

catatan

Jika kontak dialihkan ke cabang Time Expired, kontak tersebut tidak terputus dari kontak. Anda harus menelepon DisconnectParticipantAPIuntuk memutuskan sambungan peserta.

Aktifkan timer untuk pelanggan yang bergabung dengan peserta khusus

Anda dapat mengaktifkan pengatur waktu pada pelanggan yang bergabung dengan peserta khusus, seperti bot khusus. Ini memungkinkan Anda mendeteksi kapan pelanggan berhenti merespons sehingga Anda kemudian dapat menghentikan percakapan bot itu, dan melakukan langkah berikutnya dalam alur. Dengan menghentikan peserta idle, Anda dapat mengurangi jumlah obrolan terbuka di mana ada pelanggan yang tidak responsif yang terlibat dengan peserta khusus.

Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengintegrasikan Ekstensi Bot Kustom Peserta Idle dan secara opsional mengatur nilai timer kustom. Langkah-langkah ini mengasumsikan bahwa Anda sudah menggunakan fitur peserta kustom untuk chatting.

1. Sebelum peserta kustom bergabung dengan obrolan, panggil UpdateParticipantRoleConfigAPIuntuk pelanggan.

   1. Timer hanya diaktifkan untuk pelanggan. Peserta kustom tidak memiliki peserta idle atau timer pemutusan otomatis.

   2. Anda dapat memilih metode untuk memanggil. API

   3. Nilai pengatur waktu yang dikonfigurasi dalam langkah ini bertahan selama masa obrolan. Jika Anda menginginkan nilai timer yang berbeda untuk interaksi pelanggan dan agen, lihat Langkah 2.

   4. Jika klien Anda sudah diatur dengan cara ini, Anda tidak perlu mengambil tindakan lain untuk mengintegrasikan peserta kustom Anda.

2. (Opsional) Untuk mengonfigurasi nilai timer dan timer yang berbeda selama interaksi pelanggan dan agen dibandingkan selama interaksi pelanggan dan peserta kustom:

   • Sebelum agen bergabung dengan obrolan, panggil UpdateParticipantRoleConfigAPIlagi dengan konfigurasi yang Anda inginkan.

Untuk informasi selengkapnya tentang pengatur waktu obrolan, lihatMengatur batas waktu obrolan untuk peserta obrolan.

Pengatur waktu mulai

Timer dimulai untuk pelanggan setelah peserta kustom membuat koneksi ke mereka menggunakan. CreateParticipantConnectionAPI

Apa yang terjadi ketika peserta yang tidak kompatibel bergabung dengan obrolan dengan peserta khusus

Berikut adalah apa yang terjadi ketika agen atau peserta Lex bot bergabung dengan obrolan dengan peserta khusus, dan mereka adalah peserta yang tidak kompatibel:

1. Peserta kustom secara otomatis terputus dari obrolan.

2. Semua timer yang sebelumnya aktif dihentikan dan timer baru dibuat untuk peserta yang terhubung (jika timer dikonfigurasi).

3. Setiap timer baru juga diperbarui dengan konfigurasi terbaru (jika diperlukan). Ini secara efektif menetapkan “Sesi menganggur” baru untuk kumpulan peserta aktif baru di obrolan.

Interaksi dengan pengatur waktu blok Tunggu

Timer idle tidak memengaruhi cara kerja Tunggu blok.

Pengatur waktu blok Tunggu yang dimulai saat kontak obrolan memasuki blok Tunggu terus berfungsi. Jika pengatur waktu blok Tunggu kedaluwarsa, kontak melanjutkan aliran dan dialihkan ke cabang Waktu Kedaluwarsa, terlepas dari apakah ada pengatur waktu peserta yang menganggur yang aktif.

Tip pemecahan masalah

Jika Anda mendapatkan ResourceNotFoundException untuk peserta kustom saat menelepon CreateParticipantConnectionAPI, periksa apakah CreateParticipantConnection API dipanggil dalam waktu 15 detik CreateParticipantAPI.