Uji pengalaman suara, obrolan, dan tugas

Untuk mempelajari seperti apa pengalaman suara, obrolan, dan tugas bagi agen dan pelanggan Anda, Anda dapat mengujinya tanpa melakukan pengembangan apa pun.

Uji suara

Pada tingkat dasar, setelah Anda mengklaim nomor Anda dapat segera memanggilnya untuk mendengar seperti apa pengalaman itu bagi pelanggan Anda. Amazon Connect menggunakanarus defaultuntuk memberi daya pada pengalaman awal Anda.

Untuk menguji aliran yang disesuaikan,menetapkan nomor teleponuntuk itu dan kemudian memanggil nomor itu.

Tip

Latensi panggilan secara signifikan memengaruhi kualitas pengalaman pelanggan Anda. Untuk panduan tentang merancang pusat kontak Anda untuk kualitas panggilan optimal dan kemudian menguji latensi, lihatPastikan kualitas panggilan: Rancang pusat kontak Anda untuk latensi rendah.

Uji obrolan

Amazon Connect menyertakan halaman web simulasi yang menunjukkan bagaimana pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan Anda, dan Panel Kontrol Kontak (PKC) yang menunjukkan pengalaman agen. Berikut cara menguji obrolan:

1. Pada menu navigasi, pilihDasbor, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

   

2. PilihUji obrolan.

   Jika Anda tidak melihat opsi untuk menguji obrolan, klikkemari.

3. PadaUji obrolanhalaman, pilihPengaturan Uji.

4. Di bawahPengaturan Sistem, pilih alur yang ingin Anda uji dengan obrolan, lalu klikTerapkan. Secara default, ia menjalankanAlur masuk sampel.

   Tip

   Jika Anda ingin menguji obrolan dan menggunakan atribut kontak, perhatikan bahwa pasangan kunci dan nilai harus dilampirkan dalam tanda kutip, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

   

5. Di jendela obrolan, klik ikon seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

   

6. Ketik pesan yang mirip dengan apa yang mungkin diketik oleh salah satu pelanggan Anda. Di jendela agen, ketik balasan.

7. Untuk melihat bagaimana rasanya agen menangani beberapa percakapan obrolan, salin URL dasbor ke jendela browser lain, dan mulai obrolan lain. Obrolan pergi ke contoh yang sama dari PKC yang sudah Anda buka.

   Tip

   Lingkungan pengujian menggunakanBasicQueuedan Profil Routing Dasar. Profil Perutean Dasar disiapkan untuk 2 obrolan. Jika Anda ingin menguji bagaimana rasanya memiliki lebih dari dua obrolan, ubah Profil Perutean Dasar menjadi 5 obrolan. Untuk petunjuk, lihat Buat profil perutean.

   Untuk mempelajari selengkapnya tentang pengalaman agen saat mengelola percakapan obrolan, lihatCara menggunakan PKT untuk mengelola obrolan.

Uji tugas

Langkah pertama dalam menguji pengalaman tugas adalah membuat koneksi cepat untuk antrian yang ingin Anda tetapkan tugas contoh.

Langkah 1: Buat koneksi cepat

1. Pada menu navigasi, pilihPerutean,Koneksi cepat,Tambahkan yang baru.

2. Masukkan nama untuk koneksi cepat. Misalnya, jika Anda ingin menetapkan tugas pengujian untuk diri Anda sendiri, masukkan nama Anda (misalnya,Jane Doe).

3. Di bawahJenis, gunakan daftar dropdown untuk memilihAntrian.

4. Di bawahTujuan, gunakan daftar dropdown untuk memilih antrian yang Anda atur untuk diri sendiri (dengan asumsi Anda ingin menetapkan tugas pengujian untuk diri Anda sendiri).

5. Di bawahaliran, pilihTransfer antrian default.

6. Di bawahDeskripsi, masukkan sesuatu sepertiUji koneksi cepat.

7. Pilih Save (Simpan). Sambungan cepat yang telah selesai terlihat mirip dengan koneksi cepat pada gambar berikut.

   

Langkah 2: Buat koneksi cepat terlihat di PKC dengan menugaskannya ke antrian

1. Setelah Anda membuat koneksi cepat, pergi kePerutean,Antriandan kemudian pilih antrian yang sesuai untuk kontak yang akan diarahkan ke.

2. PadaEdit antrianhalaman, diKoneksi cepatkotak, cari koneksi cepat yang Anda buat. Misalnya, mungkin memiliki nama Anda. Gambar berikut menunjukkan koneksi cepat untuk Jane Doe.

   

3. Pilih koneksi cepat dan kemudian pilihSimpan.

Langkah 3: Tetapkan antrian ke profil perutean agen

1. Pergi kePengguna,Profil peruteandan pilih profil perutean agen.

2. Di bawahMengatur saluran dan konkurensipilihTugas.

3. Tambahkan antrean agen ke profil perutean, lalu pilihTugasuntuk saluran.

   Jika agen dapat menerima transfer melalui saluran lain, pilih juga.

4. Pilih Save (Simpan).

Langkah 4: Uji tugas

1. Buka PKC. PilihTugastab, dan kemudian pilihBuat tugas. Gambar berikut menunjukkan ada dua cara untuk memilihBuat tugas: pilih ikon tugas di pojok kanan atas, atau pilihBuat tugastombol di bagian bawah halaman PKC.

   

   Atau, jika Anda menguji pengalaman obrolan, misalnya, Anda dapat memilihTugasicon, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

   

2. LengkapiBuat tugashalaman. Bila Anda memilihTetapkan ke, Anda hanya dapat menetapkan tugas kepada seseorang atau antrian yang memiliki koneksi cepat.

   Untuk membuat tugas yang dijadwalkan untuk masa depan, gunakanTanggal/waktu yang dijadwalkankotak untuk memilih tanggal dan waktu yang akan datang. Anda dapat menjadwalkan tugas hingga enam hari di masa depan.

   Pilih Create (Buat).

   

3. Jika Anda memilih sendiri, tugas akan dialihkan kepada Anda. Gambar PKC berikut menunjukkan seperti apa ketika tugas tiba. PilihTerima tugas.

   

4. Tinjau tugasnya. Setelah selesai dengan tugas, pilihTugas akhirsetelah selesai.

   

Melihat metrik untuk pengalaman pengujian

Saat menguji pengalaman suara, obrolan, dan tugas, Anda mungkin juga ingin menjelajahi metrik.

1. Di menu navigasi kiri, pilihAnalitik dan optimasi,Metrik waktu nyata,Antrian.

2. Anda dapat meninjau metrik waktu nyata saat menguji berbagai saluran.

3. Untuk melihat metrik berdasarkan saluran dalam laporan metrik waktu nyata, bukaPengaturan,Pengelompokan,Antrian dikelompokkan berdasarkan saluran,Terapkan. Laporan Anda akan terlihat mirip dengan gambar berikut.