Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Metode inisiasi kontak dan tipe aliran
Setiap kontak di pusat kontak Amazon Connect Anda dimulai dengan salah satu metode berikut:
-
Ke dalam
-
Ke luar
-
Transfer
-
Callback
-
API
-
Antrian_Transfer
-
Putuskan sambungan
Anda dapat membuat alur yang sesuai untuk metode inisiasi tertentu ketika Anda mengetahui jenis aliran yang digunakan metode inisiasi.
Untuk setiap metode inisiasi, topik ini menjelaskan jenis aliran mana yang dijalankan.
Ke dalam
Pelanggan memulai kontak suara (telepon) dengan pusat kontak Anda.
-
Ketika kontak berhasil terhubung dengan nomor telepon pusat kontak Anda, aliran masuk disajikan kepada pemanggil.
-
Selama transisi dalam aliran Inbound, jika pelanggan dimasukkan ke dalam antrian, aliran antrian Pelanggan dimainkan ke pelanggan.
-
Setelah agen tersedia untuk menangani penelepon dan menerima kontak, aliran bisikan Agen dimainkan ke agen.
-
Setelah aliran bisikan Agen selesai, aliran bisikan Pelanggan dimainkan ke pelanggan.
-
Setelah kedua aliran bisikan dimainkan dengan sukses ke agen dan pelanggan masing-masing, penelepon akan terhubung ke agen untuk interaksi.
Untuk meringkas, untuk panggilan masuk sederhana, jenis aliran berikut diputar sebelum pemanggil terhubung ke agen:
-
Aliran masuk
-
Alur antrian pelanggan
-
Aliran bisikan agen
-
Aliran bisikan pelanggan
Ke luar
Agen memulai kontak suara (telepon) ke nomor eksternal, dengan menggunakan mereka CCP untuk melakukan panggilan.
-
Segera setelah pihak tujuan mengambil panggilan, mereka disajikan dengan aliran bisikan Outbound.
-
Setelah aliran bisikan Outbound berhasil diselesaikan, agen dan kontak terhubung untuk interaksi.
Untuk meringkas, jenis aliran Outbound adalah satu-satunya yang terlibat dalam panggilan keluar yang dimulai dari Amazon Connect.
Transfer
Kontak ditransfer oleh agen ke agen lain atau ke antrian, menggunakan koneksi cepat diCCP. Ini menghasilkan catatan kontak baru yang dibuat.
Sebelum agen mentransfer kontak ke agen atau antrian lain, semua arus yang terlibat dalam INBOUND kontak dijalankan.
-
Transfer agen ke Agen menggunakan Agent Quick Connect
-
Setelah agen mentransfer kontak masuk ke agen lain:
-
Aliran transfer Agen dimainkan ke agen sumber.
-
Setelah agen tujuan menerima panggilan, aliran bisikan Agen diputar ke agen tujuan, dan kemudian aliran bisikan Pelanggan dimainkan ke agen sumber.
-
Setelah ketiga aliran berhasil dijalankan, interaksi dimulai antara agen sumber dan tujuan.
-
Selama seluruh proses ini, penelepon masuk ditahan dan aliran penahanan Pelanggan diputar ke pemanggil masuk selama waktu penahanan.
Setelah agen sumber terhubung dengan agen tujuan, agen sumber dapat melakukan salah satu tindakan berikut:
-
Pilih Bergabung. Ini bergabung dengan semua pihak dalam panggilan: agen sumber, agen tujuan, dan pelanggan bergabung dalam panggilan konferensi.
-
Pilih Tahan semua. Ini membuat agen tujuan dan pelanggan ditahan.
-
Tunda agen tujuan, jadi hanya agen sumber yang dapat berbicara dengan pelanggan.
-
Pilih Akhiri panggilan. Agen sumber meninggalkan panggilan tetapi agen tujuan dan pelanggan terhubung langsung dan terus berbicara.
-
Untuk meringkas panggilan transfer agen ke agen, jenis aliran berikut dijalankan:
-
Aliran transfer agen
-
Aliran bisikan agen (dimainkan ke agen tujuan)
-
Aliran bisikan pelanggan (dimainkan ke agen sumber) selama seluruh proses ini
-
Alur penahanan pelanggan diputar ke penelepon asli
-
-
Transfer agen ke Antrian menggunakan Quick Connect Quick Connect
-
Setelah agen mentransfer panggilan masuk ke antrian lain:
-
Aliran transfer antrian dimainkan ke agen sumber.
-
Setelah agen dari antrian yang ditransfer menerima panggilan, aliran bisikan Agen diputar ke agen tujuan, dan kemudian aliran bisikan Pelanggan diputar ke agen sumber.
-
Setelah aliran ini berjalan, interaksi agen sumber dan tujuan dimulai.
-
Selama seluruh proses ini, penelepon masuk ditahan. Alur penahanan Pelanggan diputar ke penelepon masuk selama waktu penahanan.
Setelah agen sumber terhubung dengan agen tujuan, agen sumber dapat melakukan salah satu hal berikut:
-
Pilih Bergabung. Ini bergabung dengan semua pihak dalam panggilan: agen sumber, agen tujuan, dan pelanggan bergabung dalam panggilan konferensi.
-
Pilih Tahan semua. Ini membuat agen tujuan dan pelanggan ditahan.
-
Tunda agen tujuan, jadi hanya agen sumber yang dapat berbicara dengan pelanggan.
-
Pilih Akhiri panggilan. Agen sumber meninggalkan panggilan tetapi agen tujuan dan pelanggan terhubung langsung dan terus berbicara.
-
Untuk meringkas panggilan transfer antrian agen, alur berikut dimainkan:
-
Aliran transfer antrian
-
Aliran bisikan agen (dimainkan ke agen tujuan)
-
Aliran bisikan pelanggan (dimainkan ke agen sumber) selama seluruh proses ini
-
Alur penahanan pelanggan diputar ke penelepon asli
-
Callback
Pelanggan dihubungi sebagai bagian dari alur panggilan balik.
-
Segera setelah agen menerima kontak panggilan balik, aliran bisikan Agen dimainkan ke agen.
-
Setelah pelanggan menerima panggilan balik, alur bisikan Outbound diputar ke pelanggan.
-
Setelah dua aliran ini dimainkan, agen dan pelanggan terhubung dan dapat berinteraksi.
Untuk meringkas, untuk kontak callback, jenis alur berikut diputar:
-
Aliran bisikan agen
-
Aliran bisikan keluar
API
Kontak dimulai dengan Amazon Connect olehAPI. Ini bisa jadi:
Kontak keluar yang Anda buat dan antri ke agen menggunakan. StartOutboundVoiceContactAPI
Obrolan langsung yang diprakarsai oleh pelanggan dengan pusat kontak Anda tempat Anda menelepon. StartChatContactAPI
Sebuah tugas yang diprakarsai dengan memanggil. StartTaskContactAPI
Berikut ini adalah contoh metode kontak API yang dimulai:
-
Setelah kontak keluar berhasil dimulai menggunakan StartOutboundVoiceContactAPI, aliran Inbound yang disediakan dalam API permintaan diputar ke pelanggan.
-
Bergantung pada konfigurasi aliran Inbound, aliran tambahan dimainkan. Misalnya, arus masuk mentransfer pelanggan ke agen untuk percakapan. Dalam hal ini, aliran antrian Pelanggan dimainkan ke pelanggan saat mereka menunggu dalam antrian untuk agen.
-
Ketika agen yang tersedia menerima panggilan, aliran bisikan Agen dimainkan ke agen.
-
Alur bisikan Pelanggan dimainkan kepada pelanggan.
-
Setelah kedua aliran bisikan dimainkan dengan sukses ke agen dan pelanggan masing-masing, penelepon terhubung ke agen untuk interaksi.
Untuk meringkas metode API inisiasi, alur berikut dimainkan sebelum pelanggan terhubung ke agen:
-
Aliran masuk
-
Alur antrian pelanggan
-
Aliran bisikan agen
-
Aliran bisikan pelanggan
Antrian_Transfer
Sementara pelanggan berada dalam satu antrian (mendengarkan aliran antrian Pelanggan), mereka ditransfer ke antrian lain menggunakan blok aliran.
-
Pelanggan yang sedang menunggu dalam antrian untuk agen hanya disajikan dengan aliran antrian Pelanggan. Tidak ada aliran tambahan yang terlibat.
Putuskan sambungan
Ketika sebuah Atur aliran pemutusan blok berjalan, ia menentukan aliran mana yang akan dijalankan setelah peristiwa pemutusan selama kontak.
-
Anda hanya dapat menentukan alur kontak Inbound di blok ini. Karena itu terjadi setelah peristiwa pemutusan, tidak ada aliran tambahan yang disajikan kepada pelanggan.
Ganti alur kontak default
Untuk semua metode inisiasi yang dibahas dalam topik ini, jika Anda tidak menentukan alur untuk aliran bisikan Agen, aliran bisikan Pelanggan, aliran antrian Pelanggan, atau aliran bisikan Outbound, maka aliran default dari jenis tersebut akan berjalan sebagai gantinya. Untuk daftar alur default, lihatAlur default.
Untuk mengganti default dan menggunakan alur Anda sendiri, gunakan blok berikut:
Untuk informasi selengkapnya, lihat Alur default.
