Seberapa cepat menghubungkan bekerja

Artikel ini menjelaskan cara kerja setiap jenis koneksi cepat: agen, antrian, dan nomor telepon koneksi cepat. Ini menjelaskan aliran mana yang digunakan, dan apa yang muncul di Panel Kontrol Kontak (CCP) agen.

Tip

Untuk ketiga jenis koneksi cepat, ketika koneksi cepat dipanggil, kontak yang sedang dikerjakan agen mendengar alur penahanan pelanggan Default kecuali Anda menentukan alur penahanan pelanggan yang berbeda.

Pengguna cepat terhubung

Katakanlah seorang agen bernama John sedang berbicara dengan pelanggan. Selama percakapan dia perlu mentransfer panggilan ke agen bernama Maria. Ini adalah koneksi cepat pengguna.

Inilah yang dilakukan John dan Maria, dan blok aliran apa yang dipicu:

1. John memilih tombol Quick Connect pada PKC-nya. (Pada PKT sebelumnya, tombolnya bernama Transfer). Dia memilih Maria dari daftar koneksi cepat.

   Ketika John melakukan ini, spanduk PKC-nya berubah menjadi Connected. Namun, panggilan itu sebenarnya belum terhubung dengan Maria.

2. Dalam skenario contoh kami, Amazon Connect memicu aliran transfer agen yang terlihat seperti gambar berikut. Ini memiliki blok berikut yang dihubungkan oleh cabang Sukses: prompt Play, aliran bisikan Set, aliran bisikan Set lainnya, dan kemudian blok Transfer ke agen.

   

   Panggilan itu belum terhubung dengan Maria.

3. John mendengar prompt Play pertama, “Mentransfer ke agen.”

4. Maria menerima pemberitahuan di PKC-nya untuk menerima atau menolak panggilan tersebut.

5. Maria menerima panggilan masuk. Spanduk di PKC-nya berubah menjadi Connecting.

6. Atur aliran bisikanBlok pertama dipicu. Blok ini mengatur aliran bisikan agen kustom. Ini memainkan Custom_Agent_Whisper ke Maria, misalnya, “Ini adalah panggilan internal yang ditransfer dari agen lain.”

   catatan

   Jika Anda tidak membuat dan kemudian memilih alur bisikan agen kustom, Amazon Connect memainkan aliran bisikan agen default, yang mengatakan nama antrean.

7. Atur aliran bisikanBlok berikutnya dipicu. Ini memainkan Custom_Customer_Whisper ke John, misalnya, “Panggilan Anda sekarang terhubung ke agen.”

   catatan

   Jika Anda tidak membuat dan kemudian memilih alur bisikan pelanggan khusus, Amazon Connect memainkan alur bisikan pelanggan default, yang memainkan bunyi bip.

8. Spanduk PKT Maria menunjukkan dia Terhubung. John dan Maria terhubung dan dapat mulai berbicara.

9. Sekarang John dapat melakukan salah satu hal berikut pada PKT:

   • Pilih Bergabung. Ini bergabung dengan semua pihak dalam panggilan. John, Maria, dan pelanggan memiliki panggilan konferensi.

   • Pilih Tahan semua. Ini membuat Maria dan pelanggan ditunda.

   • Menahan Maria, jadi dia hanya berbicara dengan pelanggan.

   • Pilih Akhiri panggilan. Dia meninggalkan panggilan tetapi Maria dan pelanggan terhubung langsung dan terus berbicara.

Antrian cepat terhubung

Katakanlah John sedang berbicara dengan pelanggan. Pelanggan membutuhkan bantuan untuk mengatur ulang kata sandinya, jadi John perlu mentransfernya ke PasswordReset antrian. Ini adalah antrian koneksi cepat.

Agen lain, Maria, ditugaskan untuk menangani kontak dalam PasswordReset antrian. Statusnya di PKT Tersedia.

Inilah yang dilakukan John dan Maria, dan blok aliran apa yang dipicu:

1. John memilih tombol Quick Connect pada PKC-nya. (Pada PKT sebelumnya, tombolnya bernama Transfer). Dia memilih untuk mentransfer kontak ke PasswordReset antrian. Segera setelah John memilih koneksi PasswordReset cepat, spanduk PKC-nya menunjukkan Connecting.

   penting

   Meskipun status panggilan yang ditransfer (transfer internal) ditampilkan di spanduk CCP John sebagai Connecting, kontak tersebut belum ditransfer ke antrian. PasswordReset

   

2. Amazon Connect memanggil aliran transfer antrian yang terkait dengan koneksi PasswordReset cepat. Dalam alur ini, Transfer ke antrian blok mentransfer kontak ke PasswordReset antrian karena ditentukan dalam blok. Kontak sekarang dalam PasswordReset antrian.

3. Maria diberitahu di PKC-nya untuk menerima atau menolak panggilan masuk.

4. Maria menerima panggilan masuk dan spanduk PKT-nya berubah menjadi Connecting.

5. Aliran bisikan Agen dimainkan untuk Maria. Dikatakan “Menghubungkan Anda ke PasswordReset Antrian.”

6. Aliran bisikan Pelanggan dimainkan untuk John. Dikatakan “Menghubungkan Anda ke PasswordReset Antrian.”

7. Spanduk PKT Maria berubah menjadi Connected. John dan Maria terhubung dan dapat mulai berbicara.

8. Sekarang Yohanes dapat melakukan salah satu hal berikut dari PKT:

   • Pilih Bergabung. Ini bergabung dengan semua pihak dalam panggilan. John, Maria, dan pelanggan memiliki panggilan konferensi.

   • Pilih Tahan semua. Ini membuat Maria dan pelanggan ditunda.

   • Menahan Maria, jadi dia hanya berbicara dengan pelanggan.

   • Pilih Akhiri panggilan. Dia meninggalkan panggilan tetapi Maria dan pelanggan terhubung langsung dan terus berbicara.

Nomor telepon cepat terhubung

Tidak ada arus yang terlibat dalam koneksi cepat nomor telepon. Ketika agen memanggil nomor telepon koneksi cepat, panggilan langsung terhubung tujuan tanpa memanggil arus apa pun.

Karena tidak ada aliran yang terlibat dalam koneksi cepat nomor telepon, Anda tidak dapat mengatur ID penelepon keluar. Sebagai gantinya, ID pemanggil yang Anda tentukan saat Anda membuat antrian digunakan.