Keunggulan Operasional

Keunggulan operasional mencakup kemampuan untuk menjalankan dan memantau sistem untuk memberikan nilai bisnis dan terus meningkatkan proses dan prosedur pendukung. Bagian ini terdiri dari prinsip-prinsip desain, praktik terbaik, dan pertanyaan seputar keunggulan operasional beban kerja Amazon Connect.

Siapkan

Pertimbangkan area berikut untuk mempersiapkan beban kerja Amazon Connect.

AWS akun

Dengan AWS Organizations, Anda dapat menyiapkan beberapa AWS akun untuk setiap tingkat lingkungan pengembangan, pementasan, dan jaminan kualitas Anda. Ini memungkinkan Anda untuk mengatur lingkungan Anda secara terpusat saat Anda tumbuh dan meningkatkan beban kerja Anda. AWS Baik Anda startup yang sedang berkembang atau perusahaan besar, Organizations membantu Anda mengelola penagihan secara terpusat; mengontrol akses, kepatuhan, dan keamanan; dan berbagi sumber daya di seluruh akun Anda AWS . Ini adalah titik awal untuk mengkonsumsi AWS layanan bersama dengan kerangka adopsi cloud.

Pemilihan wilayah

Pemilihan Wilayah Amazon Connect bergantung pada persyaratan tata kelola data, kasus penggunaan, layanan yang tersedia di setiap Wilayah, biaya telepon di setiap wilayah, dan latensi sehubungan dengan agen, kontak, dan geografi titik akhir transfer eksternal Anda.

Teleponi

• Porting nomor telepon Buka permintaan porting sejauh mungkin sebelum tanggal go-live Anda yang tertunda.

  Saat mem-porting nomor telepon untuk beban kerja penting, sertakan semua persyaratan dan informasi kasus penggunaan di nomor klaim/port Anda beberapa bulan sebelum tanggal go-live. Ini termasuk permintaan untuk dukungan cutover langsung, komunikasi sebelum, selama, dan setelah pemotongan, pemantauan, dan hal lain yang spesifik untuk kasus penggunaan Anda.

  Untuk informasi rinci tentang porting nomor Anda, lihatPort nomor telepon Anda saat ini ke Amazon Connect.

• Keragaman operator Di AS, Anda harus menggunakan layanan telepon Amazon Connect untuk nomor bebas pulsa AS, yang memungkinkan Anda merutekan lalu lintas bebas pulsa di beberapa pemasok dengan cara aktif-aktif tanpa biaya tambahan. Dalam situasi di mana Anda meneruskan lalu lintas masuk ke nomor telepon Amazon Connect, Anda harus meminta nomor redundan DID atau Bebas Pulsa di beberapa penyedia telepon. Jika Anda mengklaim atau mem-porting beberapa DID atau nomor Bebas Pulsa di luar AS, Anda harus meminta agar nomor tersebut diklaim atau di-porting ke berbagai penyedia telepon untuk meningkatkan ketahanan.

• Bebas pulsa internasional dan konkurensi tinggi DIDs Jika Anda menggunakan layanan nasional bebas pulsa yang ada untuk mengarahkan lalu lintas masuk keDIDs, Anda harus meminta nomor telepon di beberapa penyedia telepon. DID Rekomendasi umum untuk konfigurasi ini adalah 100 sesi per- DID dan Arsitek AWS Solusi Anda dapat membantu dengan perhitungan dan pengaturan kapasitas.

• Menguji secara menyeluruh semua skenario kasus penggunaan, sebaiknya menggunakan lingkungan yang sama atau serupa dengan agen dan pelanggan Anda. Pastikan Anda menguji beberapa skenario masuk dan keluar untuk kualitas pengalaman, fungsionalitas Caller ID, dan mengukur latensi untuk memastikannya berada dalam kisaran yang dapat diterima untuk kasus penggunaan Anda. Setiap penyimpangan dari agen target dan lingkungan pelanggan Anda perlu diukur dan diperhitungkan. Untuk informasi selengkapnya, termasuk petunjuk dan kriteria pengujian kasus penggunaan, lihatMemecahkan Masalah saat menggunakan Contact Control Panel () CCP.

Stasiun kerja agen

Panel Kontrol Panggilan Amazon Connect (CCP) memiliki persyaratan jaringan dan perangkat keras khusus yang harus dipenuhi untuk memastikan kualitas layanan tertinggi bagi agen dan kontak Anda:

• Siapkan Jaringan Anda untuk CCP digunakan dan pastikan perangkat keras agen Anda memenuhi persyaratan minimum.

• Pastikan Anda telah menggunakan Amazon Connect Check Amazon Connectivity Tool pada segmen jaringan yang sama dengan agen Anda untuk memverifikasi bahwa jaringan dan lingkungan Anda dikonfigurasi dengan benar untuk CCP digunakan.

• Hitung PSTN latensi untuk kasus penggunaan yang mengharuskan agen dan kontak berada di lokasi yang jauh secara geografis

• Tinjau Memecahkan Masalah saat menggunakan Contact Control Panel () CCP bagian untuk membuat runbook dan buku pedoman untuk diikuti oleh agen dan supervisor Anda jika mereka menghadapi masalah.

• Siapkan pemantauan untuk stasiun kerja agen Anda dan pertimbangkan solusi mitra untuk pemantauan kualitas panggilan. Tujuan Anda dengan memantau workstation agen Anda harus kemampuan untuk mengidentifikasi sumber dari setiap jaringan potensial dan pertentangan sumber daya. Misalnya, pertimbangkan jalur koneksi jaringan softphone agen tipikal ke Amazon Connect:

  

  Tanpa mengatur pemantauan di tingkat LAN WAN lokal/, path to AWS, dan agent workstation, sulit dan seringkali tidak mungkin untuk menentukan apakah masalah kualitas suara berasal dari workstation agen Anda, pribadi merekaLAN/,, WAN ISP AWS, atau kontak itu sendiri. Menyiapkan mekanisme pencatatan dan peringatan secara proaktif sangat penting dalam menentukan akar penyebab dan mengoptimalkan lingkungan Anda untuk kualitas suara.

Konfigurasikan direktori yang ada

Jika Anda sudah menggunakan AWS Directory Service direktori untuk mengelola pengguna, Anda dapat menggunakan direktori yang sama untuk mengelola akun pengguna di Amazon Connect. Ini harus diputuskan dan dikonfigurasi saat Anda membuat instans Amazon Connect. Anda tidak dapat mengubah opsi identitas yang Anda pilih setelah Anda membuat instance. Misalnya, jika Anda memutuskan untuk mengubah direktori yang Anda pilih untuk mengaktifkan Single Sign On (SSO) untuk instance Anda, Anda dapat menghapus instance dan membuat yang baru. Ketika Anda menghapus instance, Anda kehilangan semua pengaturan konfigurasi dan data metrik untuk itu

Service Quotas

Tinjau kuota layanan default untuk setiap layanan yang terlibat dalam beban kerja Anda serta kuota layanan default untuk Amazon Connect dan minta peningkatan jika berlaku. Saat meminta peningkatan untuk Amazon Connect, pastikan untuk menggunakan nilai yang diharapkan tanpa padding tambahan untuk fluktuasi. Fluktuasi dipertimbangkan secara otomatis saat Anda mengajukan permintaan.

AWS Dukungan perusahaan

AWS Enterprise Support direkomendasikan untuk beban kerja bisnis dan/atau mission-critical. AWS Baik Enterprise Support maupun Well-Architected Review dengan Arsitek AWS Solusi wajib memenuhi syarat untuk Perjanjian Tingkat Layanan Amazon Connect.

AWS ulasan yang dirancang dengan baik

Sebelum melakukan migrasi atau implementasi ke Amazon Connect, ikuti praktik terbaik kami dengan menggunakan Kerangka Kerja AWS Well-Architected, Operational Excellence. Framework menyediakan pendekatan yang konsisten bagi Anda untuk mengevaluasi arsitektur dan mengimplementasikan desain yang akan menskalakan dari waktu ke waktu berdasarkan lima pilar — keunggulan operasional, keamanan, keandalan, efisiensi kinerja, dan pengoptimalan biaya. Kami juga merekomendasikan penggunaan AWS Enterprise Support untuk bisnis dan beban kerja penting dalam misi. AWS Baik Enterprise Support maupun Well-Architected Review dengan Arsitek Solusi AWS Anda wajib memenuhi syarat untuk Perjanjian Tingkat Layanan Amazon Connect.

Beroperasi

Pertimbangkan area berikut untuk mengoperasikan beban kerja Amazon Connect.

Pencatatan dan pemantauan

Lihat Memantau instans Anda menggunakan CloudWatch dan Mencatat API panggilan Amazon Connect dengan AWS CloudTrail.

Atribut kontak

Amazon Connect memungkinkan Anda mengatur dan mereferensikan atribut kontak secara dinamis dalam alur untuk menciptakan pengalaman dinamis dan personal bagi kontak Anda, membuat aplikasi swalayan yang kuat, berbasis data, integrasi dengan AWS layanan lainIVRs, menyederhanakan manajemen nomor telepon, dan memungkinkan pelaporan dan analitik real-time dan historis khusus. Berikut ini adalah Praktik dan pertimbangan terbaik yang dapat Anda ikuti untuk mengurangi kompleksitas, mencegah kehilangan data, dan memastikan kualitas pengalaman yang konsisten untuk kontak Anda.

Perhatikan pertimbangan berikut:

• Ukuran data - Untuk mencegah pemotongan, batasan ukuran untuk atribut kontak yang dapat Anda atur di blok Atribut kontak Set bervariasi tergantung pada charset, encoding, dan bahasa yang digunakan. Meskipun ini umumnya cukup data untuk memutar cerita pendek untuk kontak, dimungkinkan untuk melampaui batas ini, memotong atribut apa pun yang ditetapkan di atas 32KB.

• Sensitivitas data - Perhatikan jika ada atribut yang disetel, ditanyakan, dan direferensikan sensitif atau termasuk dalam pedoman peraturan apa pun dan pastikan bahwa data diperlakukan dengan tepat untuk kasus penggunaan Anda.

• Persistensi data - Atribut apa pun yang disetel menggunakan blok Atribut kontak Set akan disertakan dalam catatan kontak untuk kontak Anda dan tersedia untuk layar pop ke desktop agen kustom mana pun menggunakan API Streams. Setiap kali atribut direferensikan dalam alur Anda dan logging diaktifkan untuk alur, nama dan nilai atribut akan dicatat ke Amazon CloudWatch.

Praktik terbaik

• Memantau penggunaan — Saat Anda menerapkan fungsionalitas baru, melakukan onboard unit bisnis baru, dan melakukan iterasi pada alur yang ada, cari penggunaan atribut Anda saat ini dalam pencarian kontak, salin atribut ke editor teks, tambahkan atribut baru, dan pastikan Anda tidak melebihi batasan ukuran 32KB. Pastikan untuk memperhitungkan bidang panjang variabel seperti firstName dan lastName dan pastikan bahwa, bahkan ketika ruang maksimum digunakan dalam bidang, bahwa Anda masih di bawah batasan 32KB.

• Pembersihan — Jika persistensi data tidak diperlukan, Anda dapat menyetel atribut dengan nama dan nilai kosong yang sama untuk mencegah data disimpan ke catatan kontak atau diteruskan dalam layar muncul ke agen menggunakan Amazon Connect Streams API sambil membebaskan byte yang akan digunakan data dalam catatan kontak.

• Data sensitif — Gunakan blok input pelanggan Store untuk mengumpulkan DTMF input sensitif dari kontak Anda dan gunakan enkripsi amplop untuk melindungi data mentah dan kunci data yang digunakan untuk mengenkripsi mereka. Menyimpan data sensitif dalam database terpisah di mana persistensi diperlukan, gunakan blok aliran perilaku pencatatan Setel untuk menonaktifkan logging setiap kali informasi sensitif direferensikan, dan hapus, bersihkan, atau kaburkan data sensitif menggunakan metode Pembersihan blok Atribut kontak Set yang diuraikan sebelumnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Validasi kepatuhan di Amazon Connect.

Teleponi

Di AS, gunakan nomor telepon bebas pulsa sedapat mungkin untuk memuat saldo di beberapa operator untuk rute tambahan dan redundansi operator. Ini juga membantu mengurangi waktu untuk resolusi jika dibandingkan dengan nomor DID telepon, yang harus dikelola oleh satu operator. Dalam situasi di mana Anda menggunakanDIDs, saldo beban di seluruh angka dari beberapa operator, jika memungkinkan, untuk meningkatkan keandalan. Pastikan Anda menangani semua jalur kesalahan dalam alur dengan tepat, dan terapkan praktik, persyaratan, dan rekomendasi terbaik yang ada di Memecahkan Masalah saat menggunakan Contact Control Panel () CCP dalamnya.

Jika Anda meneruskan nomor telepon penyedia telepon yang ada ke Amazon Connect, pastikan bahwa proses untuk mengubah tujuan penerusan ke nomor DID alternatif/bebas pulsa atau menghapus penerusan ditentukan dan dipahami dengan baik oleh tim operasi Anda. Pastikan Anda memiliki Runbook dan Playbook khusus untuk penilaian kesiapan produksi, proses porting dan penerusan nomor telepon, dan pemecahan masalah audio yang mungkin timbul saat mentransfer panggilan dari penyedia telepon yang ada. Anda juga menginginkan proses berulang yang dapat diikuti oleh tim operasi untuk menentukan apakah sumber masalah audio ini adalah Amazon Connect atau penyedia telepon Anda yang sudah ada.

Amazon Connect APIs

Kuota pembatasan Amazon Connect adalah berdasarkan akun, dan bukan instance. Anda harus mempertimbangkan praktik terbaik berikut saat bekerja dengan Amazon ConnectAPIs:

Menerapkan solusi caching/antrian

Untuk mengurangi overhead kueri API data dan menghindari pembatasan, Anda dapat menggunakan database perantara seperti Amazon DynamoDB untuk menyimpan hasil API panggilan daripada memanggil dari semua titik akhir yang tertarik pada API data. API Misalnya, diagram berikut menunjukkan penggunaan metrik Amazon Connect API dari berbagai sumber yang perlu menggunakan informasi ini:

Daripada memiliki AWS Lambda fungsi terpisah, masing-masing dengan persyaratan polling mereka sendiri, Anda dapat memiliki satu AWS Lambda fungsi menulis semua data menarik ke Amazon DynamoDB. Daripada memiliki setiap titik akhir pergi ke API langsung untuk mengambil data, mereka menunjuk ke DynamoDB, seperti yang diilustrasikan dalam diagram berikut:

Arsitektur ini memungkinkan Anda mengubah interval polling dan menambahkan titik akhir, sesuai kebutuhan, tanpa khawatir melebihi kuota layanan, memberi Anda kemampuan untuk menskalakan ke banyak koneksi bersamaan yang didukung oleh solusi database Anda. Anda dapat menggunakan konsep yang sama ini dengan menanyakan umpan data real-time apa pun dari Amazon Connect. Untuk situasi di mana Anda perlu melakukan API tindakan, seperti API panggilan Keluar, Anda dapat menggunakan konsep yang sama ini dalam kombinasi dengan Amazon Simple Queue Service untuk mengantri API permintaan Menggunakan dengan. AWS Lambda SQS

Strategi mundur dan coba lagi eksponensial

Anda dapat mengalami situasi di mana batas API pelambatan terlampaui. Ini dapat terjadi ketika API panggilan gagal dan dicoba ulang berulang kali atau dibuat langsung dari beberapa titik akhir bersamaan tanpa solusi caching atau antrian yang diterapkan. Untuk menghindari melebihi kuota layanan Anda dan memengaruhi proses hilir, Anda harus mempertimbangkan untuk menggunakan strategi mundur dan coba lagi eksponensial dalam AWS Lambda fungsi Anda dalam kombinasi dengan caching dan antrian.

Manajemen perubahan

Dua driver utama untuk memindahkan beban kerja ke Amazon Connect adalah fleksibilitas dan kecepatan ke pasar. Untuk memastikan keunggulan operasional tanpa mengorbankan kelincahan, ikuti praktik terbaik berikut:

• Aliran modular: Aliran di Amazon Connect mirip dengan pembuatan aplikasi modern di mana komponen yang lebih kecil dan dibuat khusus memungkinkan lebih banyak fleksibilitas, kontrol, dan kemudahan manajemen jika dibandingkan dengan alternatif monolitik. Anda dapat membuat aliran Anda kecil dan dapat digunakan kembali, menggabungkan aliran modular menjadi end-to-end pengalaman dengan Transfer ke blok aliran. Pendekatan ini memungkinkan Anda untuk mengurangi risiko selama implementasi perubahan, memungkinkan Anda untuk menguji perubahan tunggal yang lebih kecil daripada menguji regresi seluruh pengalaman, dan akan mempermudah untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah dengan alur Anda selama pengujian.

• Repositori: Cadangkan semua versi dari semua flow ke repositori pilihan Anda menggunakan aliran kontak Impor/Ekspor sebagai bagian dari proses manajemen perubahan Anda.

• Mendistribusikan berdasarkan persentase: Untuk mengurangi risiko yang dihadapi selama manajemen perubahan dan bereksperimen dengan pengalaman baru untuk kontak Anda, Anda dapat menggunakan blok Distribusikan berdasarkan persentase untuk merutekan subset lalu lintas Anda ke arus baru sambil meninggalkan lalu lintas lain pada pengalaman asli.

• Mengukur hasil: Pengambilan keputusan berbasis data adalah kunci untuk berhasil mendorong perubahan yang berarti bagi bisnis Anda. Memiliki metrik kunci untuk mengukur perubahan Anda mutlak diperlukan. Untuk semua perubahan yang Anda buat, Anda perlu merencanakan bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan. Misalnya, jika Anda menerapkan fungsionalitas layanan mandiri untuk kontak Anda, berapa persentase kontak yang Anda harapkan untuk melayani diri sendiri untuk menganggap beban kerja berhasil atau metrik lain apa yang Anda ukur untuk menentukan keberhasilan?

• Rollback: Pastikan bahwa ada proses yang jelas, terdefinisi dengan baik, dan dipahami dengan baik untuk mendukung perubahan apa pun pada keadaan sebelumnya, khusus untuk perubahan yang dilakukan. Misalnya, jika Anda memublikasikan versi aliran baru, pastikan bahwa petunjuk perubahan menyertakan dokumentasi tentang cara memutar kembali ke versi alur sebelumnya.

Profil perutean

Memahami cara kerja routing prioritas, delay, dan overflow dalam Amazon Connect sangat penting untuk memaksimalkan produktivitas agen, mengurangi waktu tunggu kontak, dan memastikan kualitas pengalaman terbaik untuk kontak Anda.

Perutean di Amazon Connect

Perutean kontak di Amazon Connect dilakukan melalui kumpulan antrian dan konfigurasi perutean yang disebut profil perutean. Antrian setara dengan keterampilan atau kemahiran yang harus dimiliki agen untuk melayani kontak untuk antrian itu. Profil perutean dapat dilihat serangkaian keterampilan yang dapat Anda cocokkan dengan kebutuhan kontak Anda

Dalam alur Anda, Anda dapat meminta informasi tambahan dan, jika mereka perlu menghubungi agen, Anda dapat menggunakan konfigurasi aliran untuk menempatkannya dalam antrian yang sesuai. Dalam contoh berikut, Tabungan, Pemeriksaan, dan Pinjaman adalah antrian atau keterampilan individu dan tiga profil perutean adalah keahlian unik, atau kelompok keterampilan:

Setiap agen hanya ditugaskan ke satu profil perutean berdasarkan keahlian mereka, dan banyak agen dengan keahlian serupa dapat berbagi profil perutean yang sama:

Setiap nomor telepon atau titik akhir obrolan akan dikaitkan dengan satu aliran. Aliran mengeksekusi logikanya, yang mungkin melibatkan mendorong pelanggan untuk informasi, untuk menentukan kebutuhan kontak, dan akhirnya mengarahkan kontak ke antrian yang sesuai. Diagram berikut menggambarkan bagaimana profil routing, antrian, dan alur bekerja sama untuk melayani kontak:

Untuk mengilustrasikan bagaimana Anda dapat menentukan berbagai antrian, profil perutean, dan penetapan agen ke profil perutean, pertimbangkan tabel berikut:

Di baris atas, Anda telah mengidentifikasi keterampilan atau antrian Anda. Di kolom kiri, Anda memiliki daftar agen, dan di tengah, Anda telah memeriksa keterampilan yang didukung oleh masing-masing agen. Anda dapat mengurutkan matriks yang dikelompokkan berdasarkan serangkaian persyaratan keterampilan umum di seluruh populasi agen kami. Ini membantu mengidentifikasi profil perutean sebagai yang ditandai di kotak hijau (yang terdiri dari dua antrian), yang dapat Anda tetapkan kepada agen. Sebagai hasil dari latihan ini, Anda telah mengidentifikasi empat profil perutean, dan menetapkan 13 agen Anda kepada mereka yang sesuai.

Berdasarkan tabel sebelumnya, panggilan masuk dari kontak yang membutuhkan keterampilan Tabungan dapat dilayani oleh tiga kelompok agen dalam tiga profil perutean 1, 2, dan 4 seperti yang digambarkan dalam diagram berikut:

Prioritas dan keterlambatan

Menggunakan kombinasi prioritas dan penundaan di Profil Perutean yang berbeda, Anda dapat membuat strategi perutean yang fleksibel.

Contoh profil perutean sebelumnya menunjukkan serangkaian antrian, dan prioritas serta penundaan masing-masing. Makin rendah angkanya, makin tinggi prioritasnya. Semua panggilan prioritas yang lebih tinggi harus diproses sebelum panggilan prioritas yang lebih rendah akan diproses. Ini adalah perbedaan dari sistem yang pada akhirnya akan memproses prioritas panggilan yang lebih rendah berdasarkan faktor pembobotan.

Anda juga dapat menambahkan penundaan ke setiap antrian dalam setiap profil perutean. Setiap panggilan yang masuk ke antrian akan diadakan selama periode penundaan yang ditentukan yang ditetapkan ke antrian yang ditentukan. Panggilan akan diadakan selama periode penundaan, bahkan ketika agen tersedia. Anda dapat menggunakan ini dalam situasi di mana Anda memiliki sekelompok agen yang dicadangkan untuk membantu Anda memenuhi Perjanjian Tingkat Layanan (SLAs), tetapi ditetapkan untuk tugas atau antrian lain. Jika panggilan tidak dijawab dalam jangka waktu tertentu, agen ini akan memenuhi syarat untuk menerima panggilan dari antrian yang ditentukan. Misalnya, perhatikan diagram berikut:

Diagram ini menunjukkan 30 detik. SLA Panggilan masuk untuk antrian Tabungan. Antrian Tabungan segera mencari agen di profil routing “Savings” karena konfigurasi 0 delay di profil untuk antrian. Karena konfigurasi 15 penundaan untuk Agen Senior, mereka tidak akan memenuhi syarat untuk menerima kontak Tabungan selama 15 detik. Setelah 15 detik berlalu, kontak menjadi tersedia untuk agen Tingkat Senior dan Amazon Connect mencari Terpanjang yang Tersedia di kedua profil perutean.

Jalan menuju layanan

Saat Anda merancang pengalaman pelanggan di Amazon Connect, rencanakan untuk memastikan jalur menuju layanan. Ada banyak acara terencana dan tidak direncanakan yang dapat memengaruhi pengalaman pelanggan saat mereka melintasi Amazon Connect Flows. Contoh pengalaman pelanggan berikut menunjukkan beberapa pemeriksaan yang disarankan untuk memastikan pengalaman kualitas yang konsisten untuk kontak Anda:

Contoh pengalaman pelanggan ini memperhitungkan acara yang direncanakan seperti Liburan dan jam kerja serta acara yang tidak direncanakan, seperti agen yang tidak memiliki staf selama jam kerja. Dengan logika ini, Anda juga dapat memperhitungkan situasi darurat, seperti penutupan pusat kontak karena cuaca buruk atau gangguan layanan. Pertimbangkan konsep-konsep berikut seperti yang diilustrasikan dalam diagram:

• Layanan mandiri: Secara tipikalIVR, Anda dapat menyertakan salam dan pesan penafian seperti pengumuman rekaman panggilan di muka, yang dapat diikuti oleh opsi layanan mandiri. Layanan mandiri menghadirkan pengoptimalan biaya dan kinerja untuk pusat kontak Anda dan memungkinkan organisasi Anda melayani pelanggan 24x7, terlepas dari hari libur, jam kerja, atau ketersediaan agen. Selalu sertakan jalur menuju layanan jika pelanggan tidak dapat melayani diri sendiri dan membutuhkan bantuan manusia. Misalnya, jika Anda menggunakan bot Amazon Lex untuk layanan mandiri, Anda dapat menggunakan maksud mundur untuk meningkatkan percakapan untuk bantuan manusia.

• Liburan: Banyak pelanggan bisnis memiliki repositori pusat yang mengadakan hari libur perusahaan. Anda dapat menggunakan AWS Lambda fungsi untuk memasukkan data ke dalam repositori itu dan menawarkan perawatan liburan kepada pelanggan. Selain itu, Anda juga dapat menyimpan hari libur perusahaan di DynamoDB bersama dengan pesan khusus untuk setiap liburan. Misalnya, jika bisnis Anda merayakan 25 Desember sebagai Natal, Anda dapat memiliki prompt liburan atau Teks untuk Pidato, “Kami sudah tutup untuk Natal. Silakan hubungi kembali pada 26 Desember ketika jam kerja normal kami akan dilanjutkan.”

  

• Jam kerja: Setelah liburan diverifikasi, Anda dapat memeriksa jam kerja dan, jika di luar jam kerja, Anda dapat mengubah pengalaman secara dinamis untuk kontak Anda. Jika kontak terjadi selama jam kerja, Anda dapat mengidentifikasi niat pelanggan untuk panggilan dan memetakan ke antrian tertentu di pusat kontak Anda, meningkatkan kemungkinan mendapatkan agen yang benar, dan mengurangi jumlah waktu yang dibutuhkan kontak Anda untuk mencapai layanan. Sangat disarankan untuk memetakan default karena pelanggan dapat menelepon untuk alasan yang belum Anda perhitungkan atau mungkin merespons dengan cara yang tidak Anda harapkan.

• Pesan darurat: Setelah Anda mengidentifikasi niat pelanggan untuk menelepon, disarankan untuk menerapkan perawatan pemeriksaan darurat. Jika terjadi situasi darurat yang memengaruhi pusat kontak Anda, Anda dapat menyimpan bendera Benar/Salah darurat di database perantara seperti DynamoDB. Untuk mengizinkan pengawas dan administrator menyetel tanda ini secara dinamis, tanpa kode, Anda dapat membuat terpisah IVR yang mengautentikasi administrator Amazon Connect berdasarkan ANI dan verifikasi PIN nomor hanya untuk penggunaan internal. Jika terjadi keadaan darurat, supervisor Anda dapat menghubungi saluran khusus itu dari ponsel mereka dan setelah otentikasi mengatur bendera Darurat menjadi true untuk skenario seperti penutupan pusat kontak karena cuaca buruk atau ISP pemadaman di lokasi fisik pusat kontak.

• Pesan darurat API: Anda juga dapat mempertimbangkan untuk membangun AWS API gateway dengan AWS Lambda fungsi di bagian belakang untuk mengatur bendera Darurat menjadi benar/salah dengan aman di database. Supervisor Anda dapat mengaksesnya dengan aman API melalui web untuk beralih mode bencana atau beralih secara dinamis sebagai respons terhadap peristiwa eksternal. Dalam instans Amazon Connect Anda, setiap kontak yang masuk melalui alur akan digunakan AWS Lambda untuk memeriksa bendera darurat tersebut dan, jika terjadi mode bencana, Anda dapat secara dinamis membuat pengumuman dan memberi pelanggan jalur ke layanan. Ini selanjutnya akan memastikan kelangsungan bisnis dan mengurangi dampak situasi seperti ini dari mempengaruhi pelanggan Anda.

• Periksa staf agen: Sebelum mentransfer ke antrian dalam alur Anda, Anda dapat memeriksa staf agen untuk memastikan bahwa agen masuk untuk melayani kontak. Misalnya, Anda mungkin memiliki agen yang sibuk melayani kontak lain yang mungkin tersedia dalam lima menit ke depan, atau Anda mungkin tidak memiliki siapa pun yang masuk ke sistem sama sekali. Selama kasus ini, Anda akan lebih memilih pengalaman pelanggan yang berbeda daripada membuat mereka menunggu dalam antrian untuk agen tersedia.

• Rute ke layanan: Saat mentransfer panggilan ke antrian, Anda dapat menawarkan panggilan balik antrian, luapan antrian, atau perutean berjenjang menggunakan profil perutean Amazon Connect untuk menawarkan pengalaman berkualitas tinggi yang konsisten bagi penelepon yang memenuhi persyaratan Tingkat Layanan Anda.

Sumber daya

Dokumentasi

• DevOps dan AWS

• APIDokumentasi Layanan Amazon Connect

Blog

• Cara menangani lonjakan kontak yang tidak terduga dengan Amazon Connect

Video

• DevOps di Amazon