Blok aliran di Amazon Connect: Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk opsi pengaturan guna mengonfigurasi perilaku perekaman untuk agen dan pelanggan, mengaktifkan interaksi otomatis, mengaktifkan perekaman layar, mengatur perilaku analitik untuk kontak, dan mengatur perilaku pemrosesan kustom.

Deskripsi

Ada dua tindakan yang didukung sebagai bagian dari blok ini:

• Setel prosesor pesan* - ini memungkinkan pelanggan untuk mengonfigurasi prosesor lambda mereka sendiri, yang akan diterapkan ke pesan dalam penerbangan

• Atur perilaku perekaman dan analitik - ini memungkinkan pelanggan untuk mengonfigurasi perilaku perekaman dan analitik untuk kontak suara dan obrolan, bersama dengan perilaku perekaman layar.

*Tidak tersedia di PDT

Tangkapan layar di atas menunjukkan dua tindakan di dropdown “Pilih tindakan” blok.

Setelah Anda memilih tindakan, Anda dapat memilih saluran untuk mengonfigurasi pengaturan tersebut. Berikut adalah saluran yang didukung untuk setiap tindakan:

	Obrolan didukung?	Email didukung?	Tugas yang didukung?	Suara didukung?
Mengatur pemrosesan pesan	Ya	Tidak	Tidak	Tidak
Mengatur perilaku perekaman dan analitik	Ya	Tidak	Ya (hanya untuk perilaku perekaman layar)	Ya

Jenis aliran

Blok ini didukung untuk semua jenis aliran kecuali arus perjalanan.

Tip

Sebaiknya gunakan bagian Setel perekaman blok ini dalam aliran bisikan masuk atau keluar untuk perilaku yang paling akurat.

Menggunakan blok ini dalam jenis aliran lain tidak selalu menjamin bahwa panggilan direkam. Ini karena blok mungkin berjalan setelah kontak bergabung dengan agen.

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok Setel perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin. Panduan ini akan membahas cara mengonfigurasi setiap tindakan di blok ini.

Mengatur pemrosesan pesan

Gambar berikut menunjukkan gambar dari Set message processor action set in the block. Tindakan ini saat ini hanya mendukung jenis saluran Obrolan, yang dipilih di dropdown berikutnya. Dropdown diikuti oleh beberapa pengaturan untuk mengonfigurasi prosesor lambda khusus:

1. Aktifkan pemrosesan - kontrol apakah Anda ingin memulai atau menghentikan pemrosesan pesan obrolan.

2. Fungsi ARN - mendefinisikan fungsi lambda yang akan melakukan pemrosesan pesan. Fungsi ini harus diintegrasikan dengan pemrosesan pesan khusus. Anda dapat melakukannya melalui API CreateIntegrationAssociationpublik, menggunakan MESSAGE_PROCESSOR IntegrationType. Lihat dokumentasi di sini.

3. Memproses penanganan kegagalan - pilih apakah Anda ingin pesan asli yang belum diproses dikirimkan atau tidak jika pemrosesan gagal.

Tangkapan layar di bawah ini menunjukkan pengaturan blok saat pemrosesan dinonaktifkan:

Mengatur perilaku perekaman dan analitik

Panduan berikut akan membahas tindakan Atur perekaman dan analitik di blok. Ada beberapa konfigurasi di bagian blok ini:

• Anda mengonfigurasi bagian panggilan mana yang dapat direkam baik itu agen, pelanggan, atau keduanya. Tidak ada biaya tambahan yang berlaku.

• Anda dapat mengaktifkan rekaman panggilan interaksi otomatis untuk mendengar bagaimana pelanggan berinteraksi dengan IVR atau bot AI percakapan Anda. Tidak ada biaya tambahan yang berlaku.

• Anda dapat mengaktifkan perekaman layar agen, jika perekaman layar agen telah diatur seperti yang dijelaskan dalam Aktifkan perekaman layar. Untuk informasi harga, lihat Harga Amazon Connect.

• Anda dapat mengonfigurasi pengaturan Contact Lens analitik untuk obrolan dan kontak suara. Untuk informasi harga, lihat Harga Amazon Connect. Hal ini mencakup:

  • Bahasa di mana pelanggan dan agen akan berinteraksi (untuk meningkatkan generasi transkrip pidato ke teks).

  • Redaksi data sensitif.

  • Kemampuan AI Contact Lens Generatif Tambahan.

Tindakan ini memungkinkan analisis Contact Lens percakapan pada kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analisis percakapan. Tindakan ini saat ini mendukung jenis saluran media Obrolan, Suara, dan Tugas. Namun, untuk tugas, Anda hanya dapat mengonfigurasi perilaku perekaman layar. Oleh karena itu, di dropdown saluran untuk tindakan ini, Anda akan melihat tiga opsi berikut:

Mari kita telusuri seperti apa konfigurasi setiap saluran:

Obrolan

Seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, pengaturan obrolan dibagi menjadi dua bagian: Aktifkan dan konfigurasikan analisis percakapan.

Setelah analisis percakapan diaktifkan, Anda dapat mengonfigurasi pengaturan seperti bahasa, redaksi, dan fitur AI (analisis sentimen, ringkasan interaksi).

• Bahasa: Anda dapat mengaktifkan redaksi file output secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan. Untuk instruksi, lihat Mengaktifkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.

• Redaksi Analisis Percakapan: Pilih apakah akan menyunting data sensitif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan redaksi data sensitif.

• Redaksi Dalam Penerbangan: Pilih apakah akan menyunting data sensitif dari pesan dalam penerbangan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan redaksi data sensitif dalam penerbangan dan pemrosesan pesan.

• Sentimen: Pilih apakah akan mengaktifkan analisis sentimen.

• Kemampuan AI Generatif Lensa Kontak: Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat ringkasan pasca-kontak generatif yang didukung AI

Suara

Seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, pengaturan suara dibagi menjadi tiga bagian: Aktifkan perekaman, dan Aktifkan dan konfigurasikan analisis percakapan.

Pengaturan perekaman:

• Rekaman suara agen dan pelanggan: Pilih siapa yang ingin Anda rekam.

• Analisis ucapan Lensa Kontak: Pilih apakah akan menggunakan analitik ucapan pada rekaman agen dan pelanggan.

• Rekaman panggilan interaksi otomatis: Pilih apakah akan mengaktifkan perekaman suara saat pelanggan berinteraksi dengan bot dan otomatisasi lainnya.

Konfigurasi:

• Bahasa: Anda dapat mengaktifkan redaksi file output secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan. Untuk instruksi, lihat Mengaktifkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.

• Redaksi Analisis Percakapan: Pilih apakah akan menyunting data sensitif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan redaksi data sensitif.

• Sentimen: Pilih apakah akan mengaktifkan analisis sentimen.

• Kemampuan AI Generatif Lensa Kontak: Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat ringkasan pasca-kontak generatif yang didukung AI

catatan

Untuk menyertakan transkrip dan analitik Lex bot sebagai bagian dari halaman Detail Kontak dan dasbor analitik Amazon Connect Anda:

1. Di konsol Amazon Connect, pilih nama instans Anda. Untuk petunjuknya, lihat Menemukan nama instans Amazon Connect Anda.

2. Pada panel navigasi pilih Flows, lalu pilih Aktifkan Bot Analytics dan Transkrip di Amazon Connect.

Perekaman layar

Meskipun bukan saluran media, Anda dapat menemukannya di dropdown saluran media blok. Anda dapat mengonfigurasi ini untuk mengaktifkan atau menonaktifkan perekaman layar agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur dan meninjau rekaman layar agen di Amazon Connect Contact Lens.

Kiat konfigurasi

• Anda dapat mengubah perilaku perekaman panggilan dalam alur, misalnya, mengubah dari “Agen dan pelanggan” menjadi “Agen saja.” Lakukan langkah-langkah berikut ini:

  • Tambahkan blok perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan kedua ke alur.

  • Konfigurasikan blok kedua untuk mengatur rekaman suara agen dan pelanggan ke Mati.

  • Tambahkan blok perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan lainnya.

  • Konfigurasikan blok ketiga ke perilaku perekaman baru yang Anda inginkan, seperti Agen saja.

catatan

Pengaturan di bagian Analytics akan ditimpa oleh setiap blok Setel perekaman dan perilaku analitik berikutnya dalam alur.

• Untuk panggilan: Membatalkan pilihan Aktifkan analitik ucapan pada rekaman suara agen dan pelanggan menonaktifkan analisis Contact Lens percakapan.

  Misalnya, Anda memiliki dua blok Setel perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan dalam alur Anda.

  • Blok pertama telah memungkinkan analisis suara real-time pada rekaman suara agen dan pelanggan yang dipilih.

  • Blok kedua kemudian dalam aliran membuatnya tidak dipilih.

  Dalam hal ini, analitik hanya muncul selama waktu analitik diaktifkan.

  Contoh lain: katakanlah Anda memiliki dua blok Setel perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan dalam alur Anda.

  • Blok pertama telah mengaktifkan analitik pidato pasca-panggilan pada rekaman suara agen dan pelanggan yang dipilih.

  • Blok kedua kemudian dalam aliran membuatnya tidak dipilih.

  Dalam hal ini, karena panggilan pos terjadi di akhir panggilan dan konfigurasi terbaru tidak mengaktifkan analitik, tidak ada analitik pasca-panggilan yang akan tersedia.

• Untuk perekaman panggilan interaksi otomatis: Perekaman dimulai segera setelah disetel ke Aktif. Kemudian dalam aliran, jika diatur ke Off di blok kedua, perekaman dijeda dan dapat dihidupkan nanti untuk melanjutkan perekaman.

catatan

Ketika panggilan ditransfer dengan menggunakan blok Transfer ke nomor telepon, rekaman berlanjut.

• Untuk obrolan: Obrolan waktu nyata memulai analisis segera setelah blok apa pun dalam alur mengaktifkannya. Tidak ada blok di kemudian hari dalam alur yang menonaktifkan pengaturan obrolan waktu nyata.

• Jika agen menahan pelanggan, agen tersebut masih dicatat, tetapi pelanggan tidak.

• Jika Anda ingin mentransfer kontak ke agen atau antrian lain, dan Anda ingin terus menggunakan analitik Contact Lens percakapan untuk mengumpulkan data, Anda perlu menambahkan ke alur lain Atur blok perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan dengan Aktifkan analitik diaktifkan. Ini karena transfer menghasilkan ID kontak kedua dan catatan kontak. Contact Lensanalisis percakapan perlu dijalankan pada catatan kontak itu juga.

• Saat Anda mengaktifkan analitik percakapan, jenis aliran tempat blok berada, dan di mana blok tersebut ditempatkan dalam alur, tentukan apakah agen menerima transkrip sorotan kunci, dan kapan mereka menerimanya.

  Untuk informasi selengkapnya dan contoh kasus penggunaan yang menjelaskan bagaimana blok memengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama, lihat Mendesain alur untuk sorotan utama.

Blok yang dikonfigurasi

Blok ini memiliki tiga cabang: Sukses, Kesalahan dan Ketidakcocokan Saluran

Cabang ketidakcocokan saluran diambil jika saluran media yang memulai kontak tidak sama dengan saluran media yang dipilih di blok. Dalam hal perekaman layar, cabang ini diambil ketika kontak bukan kontak suara.

Jika Setel perilaku perekaman dan analitik dipilih sebagai tindakan dan Obrolan dipilih sebagai saluran media, akan ada cabang tambahan yang disebut Konfigurasi redaksi dalam penerbangan gagal. Cabang ini diambil jika redaksi dalam penerbangan gagal dihentikan atau dimulai, tetapi semua konfigurasi lainnya diperbarui dengan benar.

Saat tindakan Atur prosesor pesan dipilih, blok menampilkan tiga cabang: Sukses, Kesalahan, dan Ketidakcocokan Saluran: