Menggunakan otentikasi pemanggil waktu nyata dengan ID Suara

Amazon Connect Voice ID menyediakan otentikasi penelepon real-time dan deteksi risiko penipuan yang membuat interaksi suara di pusat kontak lebih aman dan efisien. Voice ID menggunakan pembelajaran mesin untuk memverifikasi identitas pelanggan asli dengan menganalisis karakteristik suara unik penelepon. Hal ini memungkinkan pusat kontak untuk menggunakan lapisan keamanan tambahan yang tidak bergantung pada penelepon yang menjawab beberapa pertanyaan keamanan, dan membuatnya mudah untuk mendaftarkan dan memverifikasi pelanggan tanpa mengubah aliran alami percakapan mereka. Voice ID juga menawarkan deteksi real-time penipu yang sering menargetkan pusat kontak Anda, sehingga mengurangi kerugian akibat penipuan.

Dengan Amazon Connect Voice ID Anda dapat:

• Mendaftarkan pelanggan secara pasif untuk otentikasi suara tanpa mengharuskan mereka mengulangi kata atau frasa tertentu.

• Migrasikan pelanggan ke ID Suara dengan mendaftarkannya dalam batch.

• Verifikasi identitas pelanggan yang terdaftar dengan menganalisis karakteristik suara unik mereka.

• Deteksi penipu dari daftar pantauan yang telah Anda buat.

• Mendeteksi spoofing suara.

Cara kerja ID Suara

Pendaftaran pelanggan

1. Ketika pelanggan menelepon untuk pertama kalinya, agen mengkonfirmasi identitas penelepon dengan menggunakan langkah-langkah keamanan yang ada, seperti meminta nama gadis ibu atau kode sandi satu kali (OTP) yang dikirimkan melalui SMS. Ini memastikan bahwa hanya pelanggan asli yang terdaftar di Voice ID.

2. ID Suara mulai mendengarkan ucapan pelanggan setelah kontak mengalami Setel ID Suara pemblokiran, tempat ID Suara diaktifkan. ID Suara mendengarkan panggilan hingga salah satu hal berikut terjadi:

   • Ini mendapat audio yang cukup untuk mengevaluasi speaker untuk otentikasi, penipuan, dan mendaftarkan speaker (jika diminta). Ini adalah 30 detik pidato pelanggan, tidak termasuk keheningan.

   • Panggilan berakhir.

3. ID Suara kemudian membuat voiceprint pendaftaran. Voiceprint adalah representasi matematis yang secara implisit menangkap aspek unik dari suara individu seperti ritme bicara, nada, intonasi, dan kenyaringan.

   Penelepon tidak perlu mengatakan atau mengulangi frasa tertentu untuk mendaftar di ID Suara.

Otentikasi pelanggan

1. Ketika pelanggan terdaftar menelepon kembali, mereka diverifikasi melalui interaksi dengan IVR, atau selama interaksi mereka dengan agen.

   Secara default ID Suara dikonfigurasi untuk memerlukan 10 detik pidato pemanggil untuk mengautentikasi, yang dapat dilakukan sebagai bagian dari interaksi pelanggan yang khas di IVR atau dengan agen (seperti “apa nama depan dan belakang Anda?” dan “apa yang kamu panggil?”). Anda dapat menyesuaikan jumlah ucapan yang diperlukan menggunakan Waktu respons otentikasi properti di Setel ID Suara blok.

2. ID Suara menggunakan audio untuk menghasilkan cetak suara pemanggil dan membandingkannya dengan cetak suara terdaftar yang sesuai dengan identitas yang diklaim, dan mengembalikan hasil otentikasi.

Untuk informasi lebih lanjut tentang pengalaman agen, lihatGunakan ID Suara.

Berapa banyak pidato yang dibutuhkan untuk pendaftaran dan otentikasi

• Pendaftaran: 30 detik pidato bersih pelanggan (pidato yang tidak termasuk keheningan) untuk membuat cetak suara dan mendaftarkan pelanggan.

• Verifikasi: Secara default, 10 detik dari net speech pelanggan untuk memverifikasi bahwa suara tersebut milik identitas yang diklaim. Pidato bisa dari berinteraksi dengan IVR atau agen. Anda dapat menyesuaikan jumlah ucapan yang diperlukan menggunakan Waktu respons otentikasi properti diSetel ID Suara.

Pendaftaran Batch

Anda dapat memulai penggunaan biometrik dengan mendaftarkan pelanggan secara batch yang telah menyetujui biometrik. Dengan menggunakan rekaman audio yang tersimpan di bucket S3, dan file input JSON yang menyediakan pengenal speaker dan tautan ke rekaman audio, Anda dapat menjalankan API batch ID Suara.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Pendaftaran batch menggunakan data audio dari panggilan sebelumnya.

Deteksi penipu yang dikenal

Ada beberapa langkah untuk mengatur deteksi penipu secara real-time:

1. Buat daftar pantauan baru untuk menyimpan penipu yang dikenal. Atau, gunakan daftar pantauan default yang dibuat saat ID Suara diaktifkan.

2. Daftarkan penipu ke daftar pantauan baru atau daftar pantauan default.

3. Di Setel ID Suara blok, tentukan daftar pantauan mana yang ingin Anda gunakan.

Ketika salah satu penipu dari daftar pantauan yang ditentukan dalam alur memanggil pusat kontak Anda, ID Suara menganalisis audio panggilan untuk mengembalikan skor risiko dan hasil. Skor ini menunjukkan seberapa dekat cetak suara penelepon cocok dengan penipu di daftar pantauan. Voice ID membutuhkan 10 detik audio untuk mengevaluasi audio panggilan untuk risiko penipuan dari penipu yang dikenal.

Daftar pantauan default

Saat domain ID Suara dibuat, ID Suara akan membuat daftar pantauan penipu default untuk domain tersebut. Nama dan deskripsi daftar pantauan penipu default dienkripsi menggunakan kunci KMS yang disediakan di domain dan disimpan dalam ID Suara.

Jika Anda tidak memberikan penipu WatchListid untuk deteksi penipuan atau pendaftaran penipu, ID Suara menggunakan daftar pantauan penipu default.

Anda tidak dapat memperbarui metadata daftar pantauan penipu default, tetapi Anda dapat mengaitkan atau memisahkan penipu darinya.

catatan

Jika domain ID Suara Anda dibuat sebelum Maret 2023, saat daftar pantauan penipu diluncurkan: daftar pantauan default telah dibuat dan semua penipu yang ada telah ditempatkan di dalamnya.

Deteksi spoofing suara

1. Ketika calon penipu mencoba menipu audio penelepon menggunakan pemutaran audio atau ucapan yang disintesis, ID Suara mengembalikan skor risiko dan hasil untuk menunjukkan seberapa besar kemungkinan suara itu dipalsukan.

2. Dengan mengaktifkan deteksi penipuan dalam arus, Anda juga mengaktifkan pemeriksaan untuk risiko penipu yang diketahui dan risiko spoofing suara.

3. Voice ID membutuhkan 10 detik audio untuk mengevaluasi audio panggilan untuk risiko penipuan dari spoofing suara.

Data apa yang disimpan?

ID Suara menyimpan file audio suara speaker, cetak suara, dan pengenal speaker. Data ini dienkripsi menggunakan kunci KMS yang Anda berikan.

Jika Anda mengaktifkan deteksi penipu dalam daftar pantauan, ID Suara juga menyimpan audio dan cetak suara penipu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Data ditangani oleh Amazon Connect.