Kriteria aturan untuk kategori analitik pasca-panggilan

Membuat kategori untuk transkripsi pasca-panggilan

Analisis pasca-panggilan mendukung pembuatan kategori khusus, memungkinkan Anda menyesuaikan analisis transkrip agar sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik Anda.

Anda dapat membuat kategori sebanyak yang Anda suka untuk mencakup berbagai skenario yang berbeda. Untuk setiap kategori yang Anda buat, Anda harus membuat antara 1 dan 20 aturan. Setiap aturan didasarkan pada salah satu dari empat kriteria: interupsi, kata kunci, waktu non-bicara, atau sentimen. Untuk detail lebih lanjut tentang penggunaan kriteria ini dengan CreateCallAnalyticsCategoryoperasi, lihat Kriteria aturan untuk kategori analitik pasca-panggilan bagian.

Jika konten di media Anda cocok dengan semua aturan yang Anda tentukan dalam kategori tertentu, beri Amazon Transcribe label output Anda dengan kategori tersebut. Lihat keluaran kategorisasi panggilan untuk contoh kecocokan kategori dalam keluaran JSON.

Berikut adalah beberapa contoh dari apa yang dapat Anda lakukan dengan kategori khusus:

Mengisolasi panggilan dengan karakteristik tertentu, seperti panggilan yang diakhiri dengan sentimen pelanggan negatif
Identifikasi tren dalam masalah pelanggan dengan menandai dan melacak set kata kunci tertentu
Pantau kepatuhan, seperti agen yang berbicara (atau menghilangkan) frasa tertentu selama beberapa detik pertama panggilan
Dapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan dengan menandai panggilan dengan banyak gangguan agen dan sentimen pelanggan negatif
Bandingkan beberapa kategori untuk mengukur korelasi, seperti menganalisis apakah agen yang menggunakan frase selamat datang berkorelasi dengan sentimen pelanggan yang positif

Kategori pasca-panggilan versus waktu nyata

Saat membuat kategori baru, Anda dapat menentukan apakah Anda ingin dibuat sebagai kategori analitik pasca-panggilan (POST_CALL) atau sebagai kategori Analisis Panggilan real-time (REAL_TIME). Jika Anda tidak menentukan opsi, kategori Anda dibuat sebagai kategori pasca-panggilan secara default. Pencocokan kategori analitik pasca-panggilan tersedia di output Anda setelah menyelesaikan transkripsi analitik pasca-panggilan Anda.

Untuk membuat kategori baru untuk analitik pasca-panggilan, Anda dapat menggunakan AWS Management Console, AWS CLI, atau AWS SDK; lihat contoh berikut:

Di panel navigasi, di bawah Amazon Transcribe, pilih Amazon Transcribe Call Analytics.
Pilih kategori analisis Panggilan, yang akan membawa Anda ke halaman kategori analisis Panggilan. Pilih Buat kategori.
Anda sekarang berada di halaman kategori Buat. Masukkan nama untuk kategori Anda, lalu pilih 'Analisis panggilan batch' di menu tarik-turun tipe Kategori.
Anda dapat memilih template untuk membuat kategori Anda atau Anda dapat membuatnya dari awal.

Jika menggunakan templat: pilih Gunakan templat (disarankan), pilih templat yang Anda inginkan, lalu pilih Buat kategori.
Jika membuat kategori kustom: pilih Buat dari awal.
Tambahkan aturan ke kategori Anda menggunakan menu tarik-turun. Anda dapat menambahkan hingga 20 aturan per kategori.
Berikut adalah contoh kategori dengan dua aturan: agen yang mengganggu pelanggan selama lebih dari 15 detik selama panggilan dan sentimen negatif yang dirasakan oleh pelanggan atau agen dalam dua menit terakhir panggilan.
Setelah selesai menambahkan aturan ke kategori, pilih Buat kategori.

Contoh ini menggunakan create-call-analytics-categoryperintah. Lihat informasi selengkapnya di CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties, dan Rule.

Contoh berikut membuat kategori dengan aturan:

Pelanggan terganggu dalam 60.000 milidetik pertama. Durasi interupsi ini berlangsung setidaknya 10.000 milidetik.
Ada periode hening yang berlangsung setidaknya 20.000 milidetik antara 10% dalam panggilan dan 80% ke dalam panggilan.
Agen memiliki sentimen negatif di beberapa titik dalam panggilan tersebut.
Kata “selamat datang” atau “halo” tidak digunakan dalam 10.000 milidetik pertama panggilan.

Contoh ini menggunakan create-call-analytics-categoryperintah, dan badan permintaan yang menambahkan beberapa aturan ke kategori Anda.


aws transcribe create-call-analytics-category \
--cli-input-json file://filepath/my-first-analytics-category.json

File my-first-analytics-category.json berisi badan permintaan berikut.


{
  "CategoryName": "my-new-category",
  "InputType": "POST_CALL",
  "Rules": [
        {
            "InterruptionFilter": {
                "AbsoluteTimeRange": {
                    "First": 60000
                },
                "Negate": false,
                "ParticipantRole": "CUSTOMER",
                "Threshold": 10000
            }
        },
        {
            "NonTalkTimeFilter": {
                "Negate": false,
                "RelativeTimeRange": {
                    "EndPercentage": 80,
                    "StartPercentage": 10
                },
                "Threshold": 20000
            }
        },
        {
            "SentimentFilter": {
                "ParticipantRole": "AGENT",
                "Sentiments": [
                    "NEGATIVE"                    
                ]
            }
        },
        {
            "TranscriptFilter": {
                "Negate": true,
                "AbsoluteTimeRange": {
                    "First": 10000
                },
                "Targets": [
                    "welcome",
                    "hello"
                ],
                "TranscriptFilterType": "EXACT"
            }
        }
    ]
}

Contoh ini menggunakan AWS SDK for Python (Boto3) untuk membuat kategori menggunakan CategoryName dan Rules argumen untuk metode create_call_analytics_category. Lihat informasi selengkapnya di CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties, dan Rule.

Untuk contoh tambahan yang menggunakan AWS SDK, termasuk contoh khusus fitur, skenario, dan lintas layanan, lihat bagian ini. Contoh kode untuk Amazon Transcribe menggunakan SDK AWS

Contoh berikut membuat kategori dengan aturan:

Pelanggan terganggu dalam 60.000 milidetik pertama. Durasi interupsi ini berlangsung setidaknya 10.000 milidetik.
Ada periode hening yang berlangsung setidaknya 20.000 milidetik antara 10% dalam panggilan dan 80% ke dalam panggilan.
Agen memiliki sentimen negatif di beberapa titik dalam panggilan tersebut.
Kata “selamat datang” atau “halo” tidak digunakan dalam 10.000 milidetik pertama panggilan.


from __future__ import print_function
import time
import boto3
transcribe = boto3.client('transcribe', 'us-west-2')
category_name = "my-new-category"
transcribe.create_call_analytics_category(
    CategoryName = category_name,
    InputType = POST_CALL,
    Rules = [
        {
            'InterruptionFilter': {
                'AbsoluteTimeRange': {
                    'First': 60000
                },
                'Negate': False,
                'ParticipantRole': 'CUSTOMER',
                'Threshold': 10000
            }
        },
        {
            'NonTalkTimeFilter': {
                'Negate': False,
                'RelativeTimeRange': {
                    'EndPercentage': 80,
                    'StartPercentage': 10
                },
                'Threshold': 20000
            }
        },
        {
            'SentimentFilter': {
                'ParticipantRole': 'AGENT',
                'Sentiments': [
                    'NEGATIVE'                    
                ]
            }
        },
        {
            'TranscriptFilter': {
                'Negate': True,
                'AbsoluteTimeRange': {
                    'First': 10000
                },
                'Targets': [
                    'welcome',
                    'hello'
                ],
                'TranscriptFilterType': 'EXACT'
            }
        }
    ]
    
)

result = transcribe.get_call_analytics_category(CategoryName = category_name)    
print(result)

Kriteria aturan untuk kategori analitik pasca-panggilan

Bagian ini menguraikan jenis POST_CALL aturan kustom yang dapat Anda buat menggunakan operasi CreateCallAnalyticsCategoryAPI.

Pertandingan interupsi

Aturan yang menggunakan interupsi (tipe InterruptionFilterdata) dirancang agar sesuai:

Contoh di mana agen mengganggu pelanggan
Contoh di mana pelanggan mengganggu agen
Setiap peserta menginterupsi yang lain
Kurangnya interupsi

Berikut adalah contoh parameter yang tersedia dengan InterruptionFilter:


"InterruptionFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of interruptions,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,    
    "Threshold": Specify a threshold for the amount of time, in seconds, interruptions occurred during the call
},

Lihat CreateCallAnalyticsCategorydan InterruptionFilteruntuk informasi lebih lanjut tentang parameter ini dan nilai valid yang terkait dengan masing-masing parameter.

Pencocokan kata kunci

Aturan menggunakan kata kunci (tipe TranscriptFilterdata) dirancang agar sesuai:

Kata atau frasa khusus yang diucapkan oleh agen, pelanggan, atau keduanya
Kata atau frasa khusus yang tidak diucapkan oleh agen, pelanggan, atau keduanya
Kata atau frasa khusus yang terjadi dalam kerangka waktu tertentu

Berikut adalah contoh parameter yang tersedia dengan TranscriptFilter:


"TranscriptFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your custom keywords,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,
    "Targets": [ The custom words and phrases you want to match ],
    "TranscriptFilterType": Use this parameter to specify an exact match for the specified targets
}

Lihat CreateCallAnalyticsCategorydan TranscriptFilteruntuk informasi lebih lanjut tentang parameter ini dan nilai valid yang terkait dengan masing-masing parameter.

Pertandingan waktu non-bicara

Aturan yang menggunakan waktu non-bicara (tipe NonTalkTimeFilterdata) dirancang agar sesuai:

Kehadiran keheningan pada periode tertentu selama panggilan
Kehadiran pidato pada periode tertentu selama panggilan

Berikut adalah contoh parameter yang tersedia dengan NonTalkTimeFilter:


"NonTalkTimeFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
 Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
 },
    "RelativeTimeRange": { 
 Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
 },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of speech,      
    "Threshold": Specify a threshold for the amount of time, in seconds, silence (or speech) occurred during the call
},

Lihat CreateCallAnalyticsCategorydan NonTalkTimeFilteruntuk informasi lebih lanjut tentang parameter ini dan nilai valid yang terkait dengan masing-masing parameter.

Pertandingan sentimen

Aturan menggunakan sentimen (tipe SentimentFilterdata) dirancang agar sesuai:

Ada atau tidaknya sentimen positif yang diungkapkan oleh pelanggan, agen, atau keduanya pada titik-titik tertentu dalam panggilan
Ada atau tidaknya sentimen negatif yang diungkapkan oleh pelanggan, agen, atau keduanya pada titik-titik tertentu dalam panggilan
Ada atau tidaknya sentimen netral yang diungkapkan oleh pelanggan, agen, atau keduanya pada titik-titik tertentu dalam panggilan
Ada atau tidaknya sentimen campuran yang diungkapkan oleh pelanggan, agen, atau keduanya pada titik-titik tertentu dalam panggilan

Berikut adalah contoh parameter yang tersedia dengan SentimentFilter:


"SentimentFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
    Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
    Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your chosen sentiment,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,    
    "Sentiments": [ The sentiments you want to match ]
},

Lihat CreateCallAnalyticsCategorydan SentimentFilteruntuk informasi lebih lanjut tentang parameter ini dan nilai valid yang terkait dengan masing-masing parameter.

Awas Javascript dinonaktifkan atau tidak tersedia di browser Anda.

Untuk menggunakan Dokumentasi AWS, Javascript harus diaktifkan. Lihat halaman Bantuan browser Anda untuk petunjuk.

Konvensi Dokumen

Analisis pasca-panggilan

Memulai transkripsi