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Configurazione dell'assegnazione dei casi
Per aiutare la tua organizzazione a monitorare in modo chiaro la proprietà dei casi e a risolverli più rapidamente, puoi assicurarti che a ogni caso sia assegnato un proprietario responsabile della sua risoluzione. Il proprietario può essere una coda o un singolo utente.
Nota
L'assegnazione del proprietario del caso non instrada il caso alla coda o all'utente.
L'immagine seguente mostra la visualizzazione Elenco dei casi nel workspace dell'agente. È possibile filtrare, ad esempio, i casi non assegnati e assegnarne la proprietà in base alle esigenze. Per impostazione predefinita, vengono mostrati i casi assegnati all'agente che visualizza l'elenco.
Indice
Configurazione di agenti e flussi per l'assegnazione dei casi
Per abilitare l'assegnazione dei casi nella tua istanza Amazon Connect, configura le seguenti risorse:
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Modello di caso. Aggiungi i seguenti campi dei casi del sistema a un modello di caso nuovo o esistente:
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Coda assegnata
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Utente assegnato
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Per consentire agli agenti di assegnare la proprietà dei casi nel workspace dell'agente:
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Profilo di sicurezza. Concedi agli agenti l'autorizzazione per visualizzare le code, le connessioni rapide e gli utenti, che verranno mostrati negli elenchi a discesa nel workspace dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Autorizzazioni richieste per visualizzare code, connessioni rapide e utenti.
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Connessioni rapide. Crea connessioni rapide per le code e gli utenti che desideri vengano mostrati negli elenchi a discesa. Per istruzioni, consulta Creazione di connessioni rapide.
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Code. Aggiungi le connessioni rapide alla coda dell'agente. Per istruzioni, consulta Crea una coda.
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Profilo di instradamento. Aggiungi la coda al profilo di instradamento dell'agente. Per istruzioni, consulta Creare un profilo di instradamento.
Gli agenti vedono solo le connessioni rapide aggiunte alle code assegnate al loro profilo di instradamento.
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Per configurare il blocco di Casi in modo che assegni automaticamente la proprietà dei casi durante un flusso, imposta la sezione Campi di richiesta su Coda assegnata o Utente assegnato. Per un'immagine e altre istruzioni, consulta Come configurare il blocco di Casi per assegnare la proprietà dei casi in un flusso.
Come gli agenti assegnano la proprietà dei casi
L'immagine seguente mostra il workspaceo dell'agente. Gli agenti selezionano la casella a discesa Assegna a per assegnare la proprietà di un caso a se stessi (l'opzione predefinita), a una coda o a un altro utente.
Se gli agenti assegnano la proprietà di un caso a una coda o a un altro utente, viene loro richiesto di effettuare una selezione da un elenco filtrato di code o utenti. Questo elenco si basa sulle connessioni rapide nel profilo di instradamento dell'agente.
Assegnazione a una coda
L'immagine seguente mostra un esempio di elenco di code nel workspace dell'agente. Per mostrare questo elenco di code a un agente, crea una connessione rapida per ogni coda, quindi aggiungi la coda al profilo di instradamento dell'agente.
Assegnazione a un utente
L'immagine seguente mostra un esempio di elenco di utenti nel workspace dell'agente. Per mostrare questo elenco di utenti a un agente, crea una connessione rapida per ogni utente, assegna le connessioni rapide alla coda e aggiungi la coda al profilo di instradamento dell'agente.
Come configurare il blocco di Casi per assegnare la proprietà dei casi in un flusso
Puoi configurare il blocco di Casi in modo che compili automaticamente i campi Coda assegnata o Utente assegnato relativi alla proprietà dei casi. Quando gli agenti visualizzano il caso nel workspace, la proprietà del caso è già impostata. Gli agenti possono sovrascrivere l'assegnazione secondo necessità, ma la loro scelta è limitata alle code e agli utenti disponibili nel loro profilo di instradamento.
L'immagine seguente mostra un esempio della pagina Proprietà per il blocco di Casi. La sezione Campi di richiesta è configurata su Imposta manualmente, Coda assegnata. Devi entrare per intero ARN nella coda.
In alcune situazioni potresti voler impostare la coda assegnata o l'utente assegnato in modo dinamico. Ad esempio, quando il cliente inserisce un DTMF numero relativo a un problema relativo a una frode, è possibile creare casi in cui il reparto antifrode viene impostato automaticamente come responsabile del caso.
