Creazione di campi dei casi

I campi dei casi sono gli elementi fondamentali dei modelli dei casi. Crei tutti i possibili campi di informazioni (ad esempio, numero di matricola del veicolo, numero di polizza, marca/modello dell'auto) che desideri che gli agenti raccolgano per un determinato problema del cliente.

Dopo aver creato i campi dei casi puoi creare i modelli dei casi.

Esistono due tipi di campi dei casi:

• Campi dei casi del sistema: Amazon Connect fornisce campi del sistema. Non puoi modificare il nome o la descrizione.

• Campi dei casi personalizzati: puoi creare campi dei casi personalizzati specifici per la tua azienda. È obbligatorio assegnare un nome al campo del caso, mentre fornire una descrizione è facoltativo. Tieni presente che la descrizione viene mostrata solo nella console di Amazon Connect e non viene visualizzata dagli agenti.

Come creare campi dei casi

1. Accedi alla console di Amazon Connect con un account Amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per creare utenti. Per un elenco delle autorizzazioni richieste, consulta Autorizzazioni dei profili di sicurezza per Casi.

2. Verifica la quota per i campi dei casi e, se necessario, richiedi che venga aumentata. Per ulteriori informazioni, consulta Service quotas di Casi Amazon Connect.

3. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell'agente, Campi dei casi.

4. La prima volta che crei nuovi campi, noterai che sono già presenti diversi campi del sistema. Non puoi cambiare il nome di questi campi, ma in alcuni casi puoi apportare modifiche.

   Ad esempio, ID caso è un campo del sistema. Quando viene creato un caso, Amazon Connect associa automaticamente ad esso un ID che non può essere modificato. Anche Motivo del caso è un campo del sistema, ma puoi modificarlo e inserire motivi specifici per il tuo contact center.

5. Scegli + Nuovo campo.

6. Seleziona il tipo di campo da creare. Ad esempio, puoi scegliere Testo se desideri che gli agenti siano in grado di inserire note in formato libero.

7. Assegna un nome al campo. Verrà mostrato agli agenti nell'applicazione dell'agente.

8. Fornisci una descrizione (facoltativo). Sarà visibile solo agli amministratori nella console di Amazon Connect, mentre non verrà visualizzata dagli agenti nell'applicazione dell'agente.

9. Selezionare Salva.

10. Una volta terminato di aggiungere i campi, sarai in grado di creare un modello.

Campi dei casi del sistema

Amazon Connect fornisce campi del sistema. Non è possibile modificare il nome o la descrizione di un campo del sistema.

Nella tabella seguente sono elencati i campi dei casi del sistema:

Nome del campo	ID del campo (nome del campo nell'API)	Tipo di campo	Descrizione	Da dove provengono i dati
Coda assegnata	assigned_queue	text	La coda Amazon Connect assegnata a un caso	Agente
Utente assegnato	assigned_user	text	L'utente Amazon Connect assegnato a un caso	Agente
ID del caso	case_id	text	Identificativo univoco del caso in formato UUID (ad esempio, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
ID del caso	case_id	text	Identificativo univoco del caso in formato UUID (ad esempio, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
Motivo del caso	case_reason	single-select	Il motivo dell'apertura della caso	Agente
Customer	customer_id	text	Quando si utilizza l'API, è necessario fornire l'ARN completo del profilo del cliente identificato per il caso. Nella pagina Casi: campi, viene visualizzato il nome del cliente.	Amazon Connect
Data/ora di chiusura	last_closed_datetime	date-time	La data e l'ora dell'ultima chiusura del caso. Non garantisce la chiusura di un caso. Se un caso viene riaperto, questo campo contiene la data/ora dell'ultima volta in cui lo stato è stato modificato in chiuso.	Amazon Connect
Data/ora di apertura	created_datetime	date-time	La data e l'ora di apertura del caso.	Amazon Connect
Data/ora di aggiornamento	last_updated_datetime	date-time	La data e l'ora dell'ultimo aggiornamento del caso.	Amazon Connect
Ultimo utente aggiornato	last_updated_user	text	L'identità dell'utente che ha eseguito l'ultimo aggiornamento del caso.	Amazon Connect
Numero di riferimento	reference_number	text	Un numero descrittivo per il caso in formato numerico a 8 cifre. Non è garantito che i numeri di riferimento (a differenza degli ID dei casi) siano univoci. È consigliabile identificare il cliente e raccogliere il numero di riferimento per trovare correttamente il caso giusto.	Agente
Stato	status	single-select	Stato attuale del caso	Agente
Riepilogo	riepilogo	text	Riepilogo del caso	Agente
Title	titolo	text	Titolo del caso	Agente

Campi dei casi personalizzati

Puoi creare campi dei casi personalizzati specifici per la tua azienda. È obbligatorio assegnare un nome al campo del caso, mentre fornire una descrizione è facoltativo. Tieni presente che la descrizione viene mostrata solo nella console di Amazon Connect e non viene visualizzata dagli agenti.

Puoi creare campi del seguente tipo: numero, testo, selezione singolare o true/false.

Campi a selezione singola

Per i campi dei casi a selezione singola, siano essi del sistema o personalizzati, puoi aggiungere le opzioni di valore utilizzabili per il campo. Ad esempio, puoi aggiungere al campo del sistema a selezione singola Motivo del caso opzioni quali Richiesta generale, Problema relativo alla fatturazione o Difetto del prodotto, che riflettono i tipi di problemi riscontrati nel tuo contact center.

Informazioni sul campo Stato

È possibile aggiungere al campo a selezione singola Stato opzioni quali In fase di analisi o Inoltrato al manager. Il campo include due opzioni, Aperto e Chiuso, che non possono essere modificate.

Opzione di campo attiva/inattiva

I campi a selezione singola possono essere attivi o inattivi.

• Attivo: se un'opzione di campo è attiva, significa che al campo può essere assegnata quell'opzione. Ad esempio, in base all'immagine seguente, il campo Stato può essere impostato su Chiuso, Aperto o In attesa, poiché queste sono le uniche opzioni attive.

• Inattivo: se si rende inattiva l'opzione In attesa, al campo non può più essere assegnata tale opzione. Tutti i casi esistenti rimangono invariati e possono comunque avere lo stato In attesa.

Le opzioni a selezione singola sono costituite da due parti:

1. Nome dell'opzione (visibile agli agenti): l'etichetta che viene mostrata agli agenti nell'applicazione dell'agente.

2. Valore dell'opzione (riferimento interno): i dati raccolti. Ad esempio, per AWS Region, potresti voler visualizzare US West (Oregon) ma raccogliere i dati come PDX.

   Le opzioni di campo vengono mostrate all'agente in ordine alfabetico.