Personalizzazione delle esperienze del flusso di chat mediante l'integrazione di partecipanti personalizzati

Puoi integrare nella chat di Amazon Connect altre soluzioni, come i bot, per creare esperienze del flusso di chat personalizzate.

Di seguito è riportata la procedura per personalizzare l'esperienza del flusso di chat. Una volta iniziata la chat, implementa questi passaggi per ogni segmento. Ti consigliamo di aggiungere un Invoca funzione AWS Lambda blocco per chiamarlo APIs nel tuo flusso di chat.

Importante

Aggiungi un blocco Play prompt (Riproduci comando) prima di un blocco Invoca funzione AWS Lambda . Questo è necessario solo quando un blocco Invoke AWS Lambda è il primo blocco nel flusso di chat in entrata.

1. Abilita lo streaming in tempo reale dei messaggi di chat.

2. Chiama Amazon Connect CreateParticipantAPIper aggiungere un partecipante personalizzato (ParticipantRole=CUSTOM_BOT) al contatto di chat.

   1. Per informazioni su come creare il SDK client per chiamare Amazon ConnectAPIs, consulta i seguenti argomenti:

      • Classe AmazonConnectClientBuilder

      • Creazione di client del servizio

   2. Conserva ParticipantToken il codice ottenuto da CreateParticipantcui effettuare la chiamata CreateParticipantConnection. CreateParticipantConnectionrestituisce unConnectionToken, che puoi usare per chiamare altri partecipanti APIs ad Amazon Connect.

      Quando si chiama CreateParticipantConnectionper creare una connessione per un partecipante personalizzato:

      • Imposta ConnectParticipant su True per indicare che il partecipante personalizzato è connesso e può scambiare messaggi.

      • Passa Type CONNECTION_CREDENTIALS a chiamare il successivo Amazon Connect Participant ServiceAPIs.

      • È necessario chiamare CreateParticipantConnection entro 15 secondi da CreateParticipant.

3. Dopo che il partecipante è stato aggiunto al contatto, può scambiare messaggi con il cliente utilizzando Amazon Connect Participant Service. APIs

4. Per disconnettere il partecipante, chiama il. DisconnectParticipantAPI

Nota

• Un partecipante personalizzato non può essere aggiunto a una chat quando un agente o un bot Amazon Lex è già presente nel contatto.

• Un partecipante personalizzato verrà disconnesso quando un agente o un bot Amazon Lex si unisce a un contatto.

• Un solo partecipante personalizzato può essere presente in un contatto.

È consigliabile configurare il tempo per il quale un partecipante personalizzato può interagire in chat con un contatto:

• Imposta la proprietà Timeout sul blocco Attendi per ParticipantRole = CUSTOM_BOT.

• Se un bot attivo come partecipante personalizzato non viene disconnesso prima del timeout, il contatto viene instradato alla ramificazione Tempo scaduto. Ciò consente di decidere qual è il prossimo blocco da eseguire in base alla richiesta del cliente.

Nota

Un contatto che viene instradato alla ramificazione Tempo scaduto non viene disconnesso. È necessario chiamare il DisconnectParticipantAPIper disconnettere il partecipante.

Attiva i timer per i clienti che si aggiungono a un partecipante personalizzato

Puoi attivare i timer sui clienti che si uniscono a partecipanti personalizzati, come i bot personalizzati. Ciò consente di rilevare quando un cliente smette di rispondere, in modo da poter interrompere la conversazione con il bot ed eseguire la fase successiva del flusso. Eliminando i partecipanti inattivi, puoi ridurre il numero di chat aperte in cui un cliente non risponde e interagisce con un partecipante personalizzato.

Esegui i seguenti passaggi per integrare un'estensione bot personalizzata di Idle Participant e, facoltativamente, impostare valori di timer personalizzati. Questi passaggi presuppongono che tu utilizzi già la funzione partecipante personalizzata per la chat.

1. Prima che il partecipante personalizzato si unisca alla chat, richiamala per il UpdateParticipantRoleConfigAPIcliente.

   1. I timer si attivano solo per il cliente. I partecipanti personalizzati non hanno partecipanti inattivi o timer di disconnessione automatica.

   2. Puoi scegliere il metodo per richiamare il. API

   3. I valori del timer configurati in questo passaggio persistono per tutta la durata della chat. Se desideri valori di timer diversi per l'interazione tra cliente e agente, consulta la Fase 2.

   4. Se il cliente è già configurato in questo modo, non è necessario intraprendere altre azioni per integrare il partecipante personalizzato.

2. (Facoltativo) Per configurare timer e valori del timer diversi durante l'interazione tra cliente e agente e durante l'interazione personalizzata tra cliente e partecipante:

   • Prima che l'agente si unisca alla chat, richiamala con le UpdateParticipantRoleConfigAPIconfigurazioni desiderate.

Per ulteriori informazioni sui timer delle chat, consulta. Impostazione di timeout per i partecipanti alla chat

Timer di avvio

Un timer inizia per il cliente dopo che il partecipante personalizzato ha stabilito una connessione con lui utilizzando il. CreateParticipantConnectionAPI

Cosa succede quando partecipanti non compatibili si uniscono a una chat con un partecipante personalizzato

Di seguito è riportato cosa succede quando un agente o un partecipante al bot Lex si unisce a una chat con un partecipante personalizzato e sono partecipanti non compatibili:

1. Il partecipante personalizzato viene automaticamente disconnesso dalla chat.

2. Tutti i timer precedentemente attivi vengono terminati e vengono creati nuovi timer per i partecipanti connessi (se i timer sono configurati).

3. Ogni nuovo timer viene inoltre aggiornato con la configurazione più recente (se necessario). Ciò stabilisce effettivamente una nuova «sessione inattiva» per il nuovo gruppo di partecipanti attivi alla chat.

Interazione con il timer del blocco Wait

Il timer di inattività non influisce sul funzionamento del Attendi blocco.

Il timer del blocco di attesa che si avvia quando il contatto della chat entra in un blocco di attesa continua a funzionare. Se il timer del blocco Wait scade, il contatto riprende il flusso e viene indirizzato lungo il ramo Time Expired, indipendentemente dal fatto che siano attivi o meno i timer dei partecipanti inattivi.

Suggerimento per la risoluzione dei problemi:

Se ricevi un messaggio ResourceNotFoundException per il partecipante personalizzato quando chiami il CreateParticipantConnectionAPI, controlla se è stato chiamato entro 15 secondi da. CreateParticipantConnection API CreateParticipant API