Concetti: funzionalità di telefonia in Amazon Connect

Importante

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Amazon Connect offre una varietà di scelte per consentire alla tua azienda di effettuare e ricevere chiamate telefoniche. Uno dei grandi vantaggi di Amazon Connect è la AWS gestione dell'infrastruttura di telefonia per te: connessioni con gli operatori, ridondanza e routing. Inoltre, è progettato per il dimensionamento.

In questo argomento vengono illustrate le opzioni di Amazon Connect disponibili per la telefonia che consentono di creare una soluzione in grado di soddisfare i requisiti aziendali.

Architettura di telefonia

Amazon Connect offre funzionalità per ospitare numeri verdi e numeri di chiamata diretta (DID) in tutte le AWS regioni supportate da Amazon Connect. Puoi utilizzare entrambi i tipi di numeri in una singola istanza. Un elenco completo dei paesi/delle regioni e dei costi supportati è disponibile nella pagina dei prezzi di Amazon Connect.

AWS gestisce la connettività alla nostra rete di corrieri fornendo connessioni diverse a più operatori in ogni regione supportata da Amazon Connect. Quando Amazon Connect viene distribuito in una regione, sfruttiamo la ridondanza integrata della zona di disponibilità AWS progettata per fornire più interfacce operatore in più data center. Puoi vedere come AWS gestisce la progettazione di una regione qui.

Oltre a distribuire il servizio Amazon Connect in più zone di disponibilità, AWS dispone anche di più provider di telefonia. Questi provider dispongono di più collegamenti nei data center nelle zone di disponibilità. In questo modo, se uno o più collegamenti non riesce da un carrier, ci sono route alternative disponibili per garantire che il servizio rimanga disponibile.

Per ulteriori informazioni sull'architettura di Amazon Connect, consulta Linee guida di progettazione per Amazon Connect.

• AWS gestisce i numeri verdi in qualità di organizzazione responsabile

  Questi numeri sono numeri di telefono con codici prefissi distinti che possono essere composti senza alcun costo per la persona che effettua la chiamata. Tali numeri consentono ai chiamanti di raggiungere aziende e/o persone fuori area senza che venga addebitata una commissione interurbana per la chiamata.

  Negli Stati Uniti, la Federal Communications Commission fornisce le norme per ottenere e utilizzare i numeri verdi. In altri paesi, enti governativi analoghi assicurano che i numeri verdi siano gestiti e distribuiti in conformità con le leggi locali.

  Quando richiedi o trasferisci un numero verde statunitense in Amazon Connect, tale numero viene registrato con SOMOS. Una volta registrato il numero, siamo in grado di selezionare più operatori per fornire la ridondanza SIA per il routing SIA per l'operatore. Questo fornisce il massimo livello di disponibilità, garantendo che il numero rimanga disponibile anche in caso di interruzione completa del carrier. Questo livello di servizio ha un costo aggiuntivo, in quanto questi numeri hanno un prezzo più alto rispetto ai numeri diretti, ma l'affidabilità del servizio e l'esperienza del cliente rendono questa l'opzione più accattivante.

• Numeri in formato locale

  I numeri di telefono diretti (DID), detti anche numeri diretti in Europa, è un servizio di telecomunicazione offerto dalle compagnie telefoniche agli abbonati. I numeri DID sono numeri di telefono in formato locale che può corrispondere al modello di composizione di un abbonato locale. Ad esempio, a Seattle, Washington, USA, il modello di composizione locale è +1(206)-NXX-XXXX. Il provider del numero DID fornisce i numeri con il modello +1(206) per aderenza alla composizione locale.

  Negli Stati Uniti, i numeri DID sono regolati dalle commissioni pubbliche statali. I numeri DID sono gestiti da un singolo carrier. Sebbene siano portatili, non possono essere bilanciati o gestiti su più carrier. Questo li rende meno affidabili dei numeri verdi.

  I numeri DID offrono la possibilità di presentare un identificativo della linea di chiamata locale quando si effettuano chiamate in uscita e una presenza locale per i chiamanti in entrata. Questo può essere molto utile per aumentare la probabilità che le chiamate di callback in uscita e in coda ricevano risposta dai clienti. Può anche mostrare a un cliente che sei locale nella sua zona e fornire una route in entrata più economica rispetto a una chiamata interurbana se non pubblichi un numero verde.

  Poiché i numeri DID sono raccolti in thread su un singolo operatore, Amazon Connect non offre la ridondanza dell'operatore per i numeri DID. Offriamo la ridondanza dei collegamenti in più zone di disponibilità, quindi in caso di guasto del collegamento, l'operatore può ancora utilizzare le strutture disponibili in un'altra posizione per recapitare le chiamate. I numeri DID hanno anche una limitazione di capacità sul numero di chiamate che un singolo numero può ospitare e questo numero varia in base alla regione. Se prevedi di utilizzare i numeri DID come canale di entrata principale e prevedi di ricevere più di 100 chiamate simultanee per numero, è importante collaborare con il team addetto all' AWS account per accertarti di avere a disposizione il giusto tipo di numeri DID.

  I numeri DID sono meno costosi dei numeri verdi, ma non hanno la ridondanza e l'ampia copertura geografica di un numero verde. La possibilità di localizzare i numeri può essere un'opzione interessante per la tua attività.

Casi d'uso per diverse configurazioni

Iniziare da zero con Amazon Connect

In questo caso, è sufficiente selezionare i nuovi numeri utilizzando il processo di richiesta dei numeri. Per istruzioni, consulta Come ottenere un numero di telefono di Amazon Connect nel paese attuale.

Migrazione in Amazon Connect da un altro provider/un'altra piattaforma

Se stai eseguendo la migrazione ad Amazon Connect da un'altra piattaforma, si consiglia di iniziare con un proof of concept e di migrare in Amazon Connect nel corso del tempo.

• Una best practice consiste nell'inoltrare i numeri esistenti a un nuovo numero (o nuovi numeri) richiesti in Amazon Connect fino a quando la conversione non viene completata.

• Una volta completata la conversione, utilizza il processo di portabilità per portare i numeri in Amazon Connect.

• In questo modo puoi eseguire un fallback in caso di problemi di migrazione.

Mantenere due piattaforme separate

In alcuni casi, è possibile che più di una piattaforma di contact center richieda la telefonia. Ecco una panoramica su come configurare:

• Scegli quale piattaforma è il servizio di gestione delle chiamate iniziale e inoltro all'altra piattaforma.

• Se Amazon Connect è la piattaforma principale di gestione delle chiamate, puoi portare o richiedere i numeri. Progetta i flussi per trasferire le chiamate all'altra piattaforma su un numero di telefono da te fornito nel flusso.

• Se il gestore delle chiamate principale è la piattaforma esterna, è necessario configurare la piattaforma per inoltrare le chiamate a un numero richiesto in Amazon Connect. Scegli un numero verde, che ti offre una maggiore ridondanza e capacità a un costo superiore oppure una banca di numeri DID per terminare la chiamata in Amazon Connect.

• In questo caso d'uso, ti consigliamo di rivolgerti al supporto di AWS Solution Architecture per assicurarti che il tuo contact center sia ben progettato per ottenere i migliori risultati possibili.