Abilita gli allegati nel tuo CCP in modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file

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Puoi consentire a clienti e agenti di condividere file tramite chat ed e-mail e consentire agli agenti di caricare file nei casi. Dopo aver completato i passaggi descritti in questo argomento, nel Pannello di controllo dei contatti del tuo agente appare automaticamente un'icona con cui condividere gli allegati nelle chat e nelle e-mail.

Importante

È necessario completare i passaggi 1 e 2 di questo argomento (creare un bucket Amazon S3 e configurare una policy CORS) per gli allegati e-mail. Se non lo fai, ma hai ancora selezionato Abilita la condivisione degli allegati per la tua istanza, il canale e-mail non funzionerà per la tua istanza.

Per un elenco dei tipi di file supportati, consulta Amazon Connect specifiche delle funzionalità.

Se non utilizzi il widget di comunicazione ospitato, devi aggiornare le interfacce di chat rivolte ai clienti per supportare la condivisione degli allegati.

Stai utilizzando un'applicazione di chat personalizzata? Dai un'occhiata a APIs quanto abbiamo aggiunto per supportare la condivisione degli allegati: StartAttachmentUploadCompleteAttachmentUpload,, e GetAttachment.

Stai utilizzando un'applicazione agente personalizzata? Dai un'occhiata al file allegato APIs: StartAttachedFileUploadCompleteAttachedFileUpload,, e GetAttachedFileBatchGetAttachedFileMetadata, e DeleteAttachedFile.

Passaggio 1: abilitazione degli allegati

1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il nome dell'istanza che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.

   

3. Nella pagina Archiviazione di dati, sotto Allegati, scegli Modifica, seleziona Abilita condivisione degli allegati, quindi scegli Salva.

   Vengono visualizzate le opzioni di archiviazione, simili a quelle nell'immagine seguente.

   

4. È possibile modificare la posizione del bucket Amazon S3 in cui vengono archiviati gli allegati. Per impostazione predefinita, viene utilizzato il bucket Amazon Connect esistente, con un nuovo prefisso per gli allegati.

   Nota

   Attualmente, Amazon Connect non supporta i bucket S3 con Object Lock abilitato.

   La funzionalità degli allegati sfrutta due posizioni Amazon S3: una posizione temporanea e una posizione finale.

   Nota quanto segue in relazione alla posizione di gestione temporanea:

   • La posizione di gestione temporanea viene utilizzata come parte di un flusso di convalida aziendale. Amazon Connect lo utilizza per convalidare la dimensione e il tipo di file prima che sia disponibile per il download utilizzando GetAttachedFile o GetAttachment APIs.

   • Il prefisso di gestione temporanea viene creato da Amazon Connect in base al percorso del bucket selezionato. In particolare, include il prefisso S3 per indicare dove salvare i file, con l'aggiunta della gestione temporanea.

   • Ti consigliamo di modificare la policy di conservazione dei dati per il prefisso di gestione temporanea su un giorno. In questo modo non ti verrà addebitato alcun costo per l'archiviazione dei file di gestione temporanea. Per le istruzioni, consulta Come creare una regola del ciclo di vita per un bucket S3 nella Guida per l'utente di Amazon S3.

     avvertimento

     • Modifica solo il ciclo di vita della posizione di gestione temporanea dei file. Se modifichi accidentalmente il ciclo di vita dell'intero bucket Amazon S3, tutte le trascrizioni e gli allegati verranno eliminati.

     • Gli oggetti S3 vengono eliminati definitivamente se il controllo delle versioni del bucket S3 non è abilitato.

Passaggio 2: configurazione di una policy CORS nel bucket degli allegati

Per consentire a clienti e agenti di caricare e scaricare file, aggiorna la policy di condivisione di risorse di origine incrociata (CORS) per consentire PUT e GET richiedere il bucket Amazon S3 che stai utilizzando per gli allegati. Si tratta di una soluzione più sicura rispetto all'abilitazione pubblica di lettura/scrittura sul bucket Amazon S3, che non è consigliata.

Per configurare CORS nel bucket degli allegati

1. Trova il nome del bucket Amazon S3 per la conservazione degli allegati:

   1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/connect/.

   2. Nella console Amazon Connect, scegli Archiviazione dei dati e individua il nome del bucket Amazon S3.

2. Apri la console Amazon S3 all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/s3/

3. Seleziona un bucket Amazon S3 sulla console Amazon S3.

4. Scegli la scheda Autorizzazioni, quindi scorri verso il basso fino alla sezione Condivisione di risorse di origine incrociata (CORS).

5. Aggiungi una policy CORS che abbia una delle seguenti regole per il bucket degli allegati. Ad esempio, policy CORS, consulta Condivisione di risorse di origine incrociata: scenari di casi d'uso nella Guida per gli sviluppatori di Amazon S3.

   • Opzione 1: elencare gli endpoint da cui verranno inviati e ricevuti gli allegati, ad esempio il nome del sito web aziendale. Questa regola consente richieste PUT e GET provenienti da più origini dal sito web (ad esempio, http://www.example1.com).

     La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:

     [
         {                               
             "AllowedMethods": [
                 "PUT",
                 "GET"            
             ],
             "AllowedOrigins": [
                 "http://www.example1.com", 
                 "http://www.example2.com" 
                 ],
            "AllowedHeaders": [
                 "*"
                 ]
         }    
     ]

   • Opzione 2: aggiungere il carattere jolly * a AllowedOrigin. Questa regola consente richieste PUT e GET di origine incrociata da tutte le origini, quindi non è necessario elencare gli endpoint.

     La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:

     [
         {                               
             "AllowedMethods": [
                 "PUT",
                 "GET"            
             ],
             "AllowedOrigins": [
                 "*" 
                 ],
            "AllowedHeaders": [
                 "*"
                 ]
         }    
     ]

Fase 3 (opzionale): Effettua l'integrazione con il APIs per migliorare la tua personalizzazione UIs

Se stai saltando l'interfaccia utente di out-of-the-box Chat o l'area di lavoro dell'agente, puoi utilizzare gli allegati Amazon Connect Participant o i file allegati di APIs Amazon Connect APIs per crearne uno personalizzato UIs e fornire supporto per gli allegati per casi e chat. Per i passaggi generali relativi all'utilizzo di entrambi i set di, consulta Lavorare con gli allegati. APIs

Approfondimenti

Ti consigliamo di abilitare la scansione degli allegati per soddisfare i requisiti di conformità o le policy di sicurezza che la tua organizzazione potrebbe adottare per la condivisione dei file. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la scansione degli allegati in Amazon Connect.

Gli allegati non vengono visualizzati?

Se gli agenti segnalano problemi nella ricezione e nell'invio di allegati nei messaggi di chat, consulta Il firewall interno o la policy CORS mancante impediscono l'accesso alla chat, alle e-mail o agli allegati dei casi.