Categorizzazione automatica dei contatti in base a parole chiave e frasi utilizzate durante una conversazione

Puoi configurare Contact Lens per tenere traccia di problemi di cui è già nota l'esistenza nel tuo contact center ("problemi noti") e monitorare eventuali variazioni nel tempo.

Puoi etichettare i tuoi contatti in base a criteri predefiniti che hai configurato, ovvero parole chiave e frasi che desideri rilevare. Tramite la categorizzazione, ogni contatto viene analizzato in base a questi criteri ed etichettato.

Questo è utile, ad esempio, per assicurarsi che gli agenti utilizzino determinate parole o frasi nelle chiamate o chat, per motivi di conformità. Può essere utile anche per eseguire indagini quando i clienti usano determinate parole e hanno un sentiment negativo.

Per configurare questa funzionalità, aggiungi regole che contengano le parole o le frasi che desideri evidenziare.

In una pagina Dettagli di contatto per una chat, le categorie vengono visualizzate sopra la trascrizione, come mostrato nell'immagine seguente.

L'immagine seguente mostra l'aspetto di una pagina Dettagli di contatto con una categoria per una chiamata. La categoria è denominata annullamento. Contiene le parole o le frasi che desideri evidenziare nell'analisi.

Aggiunta di regole per categorizzare i contatti

Passaggio 1: Definire le condizioni

1. Accedi ad Amazon Connect con un account utente a cui è assegnato il profilo di sicurezza CallCenterManager o abilitato per le autorizzazioni Rules.

2. Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.

3. Seleziona Crea una regola, Analisi di conversazione.

4. Assegna un nome alla regola.

5. In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere analisi post-chiamata, analisi in tempo reale, analisi post-chat o analisi chat in tempo reale.

   

6. Scegli Aggiungi condizione, quindi scegli il tipo di corrispondenza:

   • Corrispondenza esatta: trova solo le parole o le frasi esatte. Inserisci le parole o le frasi, separate da una virgola.

   • Corrispondenza semantica: trova parole che possono essere sinonimi. Ad esempio, se inserisci "arrabbiato" può trovare una corrispondenza con "non soddisfatto", se inserisci "difficilmente accettabile" può trovare una corrispondenza con "inaccettabile" e se inserisci "annulla sottoscrizione" può trovare una corrispondenza "annulla abbonamento".

     Allo stesso modo, può trovare una corrispondenza semantica tra frasi. Ad esempio, "grazie mille per avermi aiutato", "grazie, questo è molto utile" e "ti sono grato per l'aiuto che mi hai dato".

     Questo evita la necessità di definire un elenco esaustivo di parole chiave durante la creazione delle categorie e ti consente di estendere la ricerca a frasi simili che ritieni importanti.

     Per ottimizzare i risultati di corrispondenza semantica, specifica parole chiave o frasi con significato simile all'interno di una scheda di corrispondenza semantica. Attualmente è possibile specificare al massimo quattro parole chiave e frasi per scheda di corrispondenza semantica.

   • Corrispondenza modello: trova le corrispondenze che possono avere un'esattezza inferiore al 100%. Puoi anche specificare la distanza tra le parole. Ad esempio, se cerchi contatti in cui è stata citata la parola "credito", ma non le parole "carta di credito", puoi definire una categoria di corrispondenza modello per cercare la parola "credito" che non si trovi a una parola di distanza da "carta".

7. Con Corrispondenza esatta, ad esempio, inserisci le parole o le frasi che vuoi evidenziare, separate da una virgola.

   

8. Scegli Aggiungi. A ogni parola o frase separata da una virgola viene assegnata una riga nella scheda.

   

   La logica utilizzata da Contact Lens per leggere queste frasi è: (ciao e grazie e per aver chiamato AND Example AND Corp) OPPURE (noi e value AND your AND business) O (come E posso E io e aiutarvi e voi).

9. Per aggiungere altre parole o frasi, scegli Aggiungi un gruppo di parole o frasi. Nell'immagine seguente, il primo gruppo di parole o frasi rappresenta ciò che l'agente potrebbe dire e il secondo gruppo è ciò che potrebbe dire il cliente.

   

   1. La logica che Contact Lens usa per leggere queste frasi è: (ciao e grazie e per aver chiamato AND Example AND Corp) O (noi e value AND your AND business) O (come e posso E io e aiutarvi e voi).

   2. Le due schede sono collegate con un E. Ciò significa che deve essere pronunciata una delle righe della prima scheda e poi deve essere pronunciata una delle frasi della seconda scheda.

   La logica utilizzata da Contact Lens per leggere le due schede di parole o frasi è (scheda 1) E (scheda 2).

10. Scegli Aggiungi condizione per applicare le regole a:

    • Code specifiche

    • Quando gli attributi dei contatti hanno determinati valori

    • Quando i punteggi di valutazione hanno determinati valori

    Ad esempio, l'immagine seguente mostra una regola che si applica quando un agente lavora nelle BasicQueue code di fatturazione e pagamento, il cliente si occupa di un'assicurazione auto e l'agente si trova a Seattle.

    

Passaggio 2: Definire le azioni

Oltre a classificare un contatto, puoi definire le azioni che Amazon Connect deve eseguire:

1. Genera un evento EventBridge

2. Crea attività

3. Crea un caso

4. Invia notifica e-mail

5. Crea una regola che invii una valutazione automatica

Passaggio 3: Rivedere e salvare

1. Al termine, scegliere Save (Salva).

2. Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi contatti che si verificano dopo l'aggiunta della regola. Le regole vengono applicate quando Contact Lens analizza le conversazioni.

   Non è possibile applicare regole alle conversazioni passate e archiviate.