Impostazione delle ore di operatività e del fuso orario per una coda

Quando configuri una coda, devi innanzitutto specificarne le ore di operatività e il fuso orario. È possibile fare riferimento alle ore nei flussi. Ad esempio, quando instradi i contatti agli agenti, è possibile utilizzare prima il blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività), quindi instradare il contatto alla coda appropriata.

Quante ore di operatività posso specificare? Per visualizzare la quota per le ore di operatività per ogni istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Per impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda

1. Nel menu di navigazione scegli Instradamento e quindi Ore di operatività.

2. Per creare un modello, seleziona Aggiungi un nuovo set di ore e fornisci un nome e una descrizione.

3. Scegli Fuso orario e seleziona un valore.

4. Scegli Impostazioni per impostare nuovi orari.

5. Facoltativamente, nella sezione Tag, aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare o filtrare chi può accedere a questo record degli orari di operatività. Per ulteriori informazioni, consulta Risorse di tag in Amazon Connect.

6. Seleziona Save (Salva.

7. Ora è possibile specificare queste ore di funzionamento quando si crea una coda e controllarle nel blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività).

Come specificare la mezzanotte

Per specificare la mezzanotte, immettere 12:00 AM.

Ad esempio, se si desidera impostare le ore dalle 10:00 AM a mezzanotte, è possibile immettere: da 10:00 AM a 12:00 AM. Il tuo call center resterà aperto per 14 ore. Ecco i calcoli:

• 10:00AM - 12:00PM = 2 ore

• 12:00 PM- 12:00 AM = 12 ore

• Totale = 14 ore

Esempi

Programma per 24x7

Orario da lunedì a venerdì dalle 9:00 AM a 5:00 PM

Rimuovi domenica e sabato dal programma.

Aggiungere pausa pranzo e altre pause

Se l'intero contact center dovesse chiudere per la pausa pranzo, ad esempio dalle 12:00 alle 13:00, inserisci l’orario per specificarlo, come nell'immagine seguente:

Nella maggior parte dei centri di contatto le interruzioni sono sfalsate. Mentre alcuni agenti sono a pranzo, ad esempio, altri sono ancora disponibili per gestire i contatti. Invece di specificarlo nelle ore di funzionamento, puoi aggiungere stati dell'agente personalizzati che vengono mostrati nel Pannello di controllo contatti (CCP) dell'agente.

Ad esempio, puoi creare uno stato personalizzato denominato Pausa pranzo. Quando l'agente va a pranzo, cambia il suo stato nel CCP da Available (Disponibile) a Lunch (Pausa pranzo). Durante questo periodo, nessun contatto viene instradato a loro. Quando tornano dal pranzo e sono pronti a prendere di nuovo i contatti, il loro stato cambia in Available (Disponibile).

I supervisori possono modificare lo stato di un agente utilizzando il report dei parametri in tempo reale.

Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:

• Aggiunta dello stato dell'agente personalizzato

• Informazioni sullo stato dell'agente

• Modificare lo stato "Attività agente" in un report di parametri in tempo reale

Che cosa succede durante l'ora legale

Amazon Connect usa il fuso orario per determinare se per le code è in vigore l'ora legale e regola automaticamente il proprio comportamento per tutti i fusi orari che rispettano l'ora legale. Quando arriva un contatto, Amazon Connect esamina gli orari e il fuso orario del tuo contact center per determinare se il contatto può essere indirizzato alla coda specificata.

Importante

Amazon Connect fornisce opzioni per EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT e altro. Ad esempio, EST5EDT è definito in questo modo:

Viene usato Ora solare orientale (EST) quando è in vigore l'ora solare. È indietro di cinque ore rispetto al fuso orario Coordinated Universal Time (UTC).

Viene usato Eastern Daylight Time (EDT) quando è in vigore l'ora legale. È indietro di quattro ore rispetto al fuso orario Coordinated Universal Time (UTC).

Consigliamo di documentarti sul fuso orario che vuoi usare per comprenderlo al meglio.

Esempio

1. Una persona avvia una chiamata o una chat con il tuo contact center.

2. Amazon Connect valuta gli orari di funzionamento del tuo call center in questo momento.

   • Il contatto proviene dal fuso orario A.

   • L'orario del call center è compreso tra le 9:00 e le 17:00 nel fuso orario B.

   • Se l'ora corrente nel fuso orario B è 14:00, la chiamata o la chat viene messa in coda.

   • Se l'ora corrente nel fuso orario B è le 7:00 allora la chiamata o la chat non è in coda.

Utilizzare il blocco Verifica ore di operatività

All'inizio dei flussi, usa il blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività) per determinare se il contact center è aperto e per usare il ramo corretto di conseguenza.