Impostare il numero massimo di contatti nel limite di coda

Per impostazione predefinita, una coda può contenere gli elementi seguenti fino al completamento della quota di servizio per chiamate vocali, chat e attività:

• Chiamate attive simultanee per ogni istanza

• Chat attive simultanee per ogni istanza (include SMS)

• Attività attive simultanee per ogni istanza

Per ottenere quote maggiori, devi richiedere un aumento delle quote. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect quote di servizio.

In alcune situazioni può essere necessario che una coda specifica consenta meno contatti rispetto alla quota consentita. Per esempio:

• Se una coda è dedicata a chiamate su problemi complessi la cui risoluzione richiede in media 15 minuti, potresti voler limitare le chiamate consentite nella coda a un numero inferiore rispetto alle chiamate attive simultanee per ogni istanza. In questo modo, i clienti non dovranno aspettare troppo a lungo.

• Una coda è dedicata alle chat. Il limite del servizio è 100, ma vuoi limitare il numero di chat a 20 per volta. Puoi impostare questo valore in modo che Amazon Connect limiti il numero di chat attive instradate alla coda.

• Una coda combina più canali e hai impostato un valore personalizzato. La coda smette di accettare nuovi contatti al raggiungimento del numero impostato, indipendentemente dalla distribuzione dei contatti. Ad esempio, se imposti il valore su 50 e i primi 50 contatti sono chat, alla coda non verrà instradata alcuna chiamata vocale.

Questo argomento descrive come ridurre il numero consentito di contatti in una coda per queste situazioni.

Riduzione del numero di contatti consentiti in una coda

Per ridurre il numero di contatti consentiti simultaneamente in una coda standard, devi impostare il limite Numero massimo di contatti in coda per la coda standard. Questa impostazione non viene applicata alle code degli agenti, che sono sempre limitate a 10 contatti.

Quando immetti un numero in Numero massimo di contatti in coda, Amazon Connect verifica che il numero sia inferiore alla somma delle Service Quotas per i contatti attivi simultanei: chiamate attive simultanee per ogni istanza + chat attive simultanee per ogni istanza + attività attive simultanee per ogni istanza.

Importante

• Devi impostare Numero massimo di contatti in coda in modo che sia inferiore alla somma di queste quote combinate: chiamate attive simultanee per ogni istanza + chat attive simultanee per ogni istanza + attività attive simultanee per ogni istanza.

• Le chiamate in entrata e le callback in coda vengono conteggiate ai fini del raggiungimento del limite di dimensioni della quota.

Per informazioni sulle Service Quotas predefinite e su come richiedere un aumento, consulta Amazon Connect quote di servizio.

Per ridurre il numero di contatti consentiti in una coda specifica

1. Nel menu di navigazione scegli Instradamento, Code e Aggiungi nuova coda. In alternativa, modificare una coda esistente.

2. In Numero massimo di contatti in coda scegli Impostazione di un limite su tutti i canali. Se la coda viene usata anche per chat o attività, tutti e tre i canali sono limitati allo stesso numero massimo.

3. Nella casella specifica quanti contatti possono essere in coda prima che la coda venga considerata piena. Il valore non può superare la somma di chiamate attive simultanee per ogni istanza + chat attive simultanee per ogni istanza + attività attive simultanee per ogni istanza.

   

Che cosa succede alle chiamate quando una coda è piena

• Chiamate in entrata: la chiamata in entrata successiva riceve un segnale acustico di linea affollata, (noto come segnale di occupato veloce), che indica che non è disponibile alcun percorso di trasmissione per il numero chiamato.

• Callback in coda: la callback successiva in coda viene instradata lungo il ramo di errore.

Che cosa succede se il numero massimo di contatti in coda è impostato su 0

Se imposti Numero massimo di contatti in coda su 0, la coda diventa inutilizzabile. Il comportamento è lo stesso di quando una coda è piena.

Eccezioni al limite massimo delle code

In alcuni casi è possibile aggiungere più contatti a una coda rispetto al limite impostato in Numero massimo di contatti in coda.

• Può verificarsi un leggero ritardo tra il momento in cui una coda raggiunge il limite di capacità e quello in cui il limite viene applicato nel flusso. A causa di questo ritardo, alcuni contatti in entrata possono restare in coda per un certo periodo, in particolare durante i picchi di traffico.

Inoltre, Amazon Connect prevede un buffer del 20% rispetto alla capacità della coda per gli scenari eccezionali seguenti:

• Un contatto è stato trasformato in callback in coda e la sua aggiunta nella coda è stata pianificata per l'ora X usando l'impostazione Ritardo iniziale nel flusso. Tuttavia, all'ora pianificata la coda di destinazione ha raggiunto il limite impostato in Capacità massima in coda. In questo scenario Amazon Connect consente di inserire nella coda le callback in coda, con un buffer fino al 20% del limite impostato in Capacità massima in coda per la coda.

• Un contatto, precedentemente inserito in Coda1, viene ora trasferito in Coda2 tramite il flusso. Tuttavia, quando viene tentato il trasferimento, Coda2 ha già raggiunto il limite impostato in Capacità massima in coda. In questo scenario Amazon Connect consente di eseguire il trasferimento, con un buffer fino al 20% del limite impostato in Capacità massima in coda per Coda2.

• Un agente avvia un trasferimento manuale di un contatto in una coda tramite connessioni rapide. Tuttavia, quando viene tentato il trasferimento, la coda ha già raggiunto il limite impostato in Capacità massima in coda. In questo scenario Amazon Connect consente di eseguire il trasferimento, con un buffer fino al 20% del limite impostato in Capacità massima in coda.