Buffering touchtone in Amazon Connect

Il buffering touchtone in Amazon Connect elimina una frustrazione comune nei sistemi IVR, poiché consente ai clienti di inserire immediatamente il percorso completo del menu (ad esempio premendo 1-2-3 in rapida successione) o di inserire i numeri identificativi (come i numeri di account IDs o di ordine) senza attendere il termine di ogni richiesta o perdere gli input. Questa funzionalità «type-ahead» riduce i tempi di gestione delle chiamate e migliora il contenimento del self-service.

Quando i clienti interagiscono con il vostro IVR, premono le cifre del tastierino numerico in risposta alle richieste. I sistemi tradizionali perdono questi input se inseriti troppo presto o in rapida successione. Il buffering Touchtone risolve questo problema raccogliendo e memorizzando fino a 30 cifre in una coda temporanea fino a quando il sistema non è pronto per elaborarle.

Canali supportati

Il buffering dei toni tattili è supportato sui seguenti canali:

Canale	Supportato?
Voce	Sì
Chat	No - Ramo Errore
Operazione	No - Ramo Errore
Email	No - Ramo Errore

Blocchi supportati

I seguenti blocchi di flusso supportano il buffering dei toni tattili:

Blocco	Description
Imposta il comportamento del buffer Touchtone	Controlla l'avvio, l'arresto, la cancellazione e il salvataggio dei caratteri del buffer touchtone.
Riproduci comando	Offre una nuova casella di controllo denominata Ignora o interrompi questo messaggio quando il buffering dei toni tattili è abilitato. Quando questa opzione è selezionata e il buffer dei toni tattili è abilitato, il prompt viene ignorato se il buffer contiene cifre o interrotto se il chiamante preme un tasto durante la riproduzione.
Recupera input cliente	Se nel buffer sono presenti delle cifre, queste vengono recuperate e il flusso avanza senza richiedere al chiamante di fornire l'input.
Store customer input (Archiviazione input dei clienti)	Se le cifre sono presenti nel buffer, vengono recuperate e memorizzate. Se il buffer soddisfa o supera il numero massimo di cifre configurato, il flusso avanza senza chiedere conferma. In caso contrario, viene applicato il timeout tra cifre per consentire al chiamante di inserire le cifre rimanenti.

Configura un flusso per il buffering dei toni tattili

Il buffering touchtone in Amazon Connect funziona al meglio se integrato con i blocchi esistenti Recupera input cliente e con i blocchi di Store customer input (Archiviazione input dei clienti) flusso, progettati specificamente per acquisire le immissioni da tastiera touchtone dei chiamanti. I chiamanti abituali, che in genere hanno familiarità con il menu di navigazione della chiamata, possono utilizzare il buffering touchtone per inserire informazioni in anticipo. Ciò consente loro di aggirare le istruzioni e le configurazioni non obbligatorie impostate nei Store customer input (Archiviazione input dei clienti) blocchi and, riducendo così i tempi di gestione delle chiamate Recupera input cliente e migliorando l'efficienza.

Il ciclo di vita del buffer

• Abilita il buffering: usa il Imposta il comportamento del buffer Touchtone blocco dell'interfaccia utente di Amazon Connect flow designer per iniziare a catturare gli input.

• Raccolta ed elaborazione automatiche: utilizza questo blocco all'inizio del flusso per abilitare il buffering dei toni tattili. Da quel momento in poi, le cifre inserite dai clienti vengono memorizzate in un buffer di 30 caratteri. Il buffer elimina automaticamente tutte le cifre utilizzate immediatamente dopo l'elaborazione nel flusso. Una volta che il buffer raggiunge il limite di 30 caratteri, le immissioni aggiuntive dei clienti vengono ignorate fino a quando non diventa disponibile spazio.

• Cancellazione controllata: interrompe e, se necessario, archivia il contenuto del buffer. È possibile configurare i parametri di crittografia per crittografare la voce del buffer che viene memorizzata nell'attributo di Stored customer input sistema per proteggere le informazioni personali.

Funzionalità di blocco

Imposta il comportamento del buffer Touchtone

Abilita il buffering

• Attiva la raccolta del buffer di cifre touchtone per il contatto.

• Il buffer persiste tra i moduli di flusso e supporta fino a 30 cifre.

Interrompi e cancella

• Interrompe la raccolta del buffer e cancella il buffer.

• Memorizza facoltativamente il contenuto del buffer nell'attributo di sistema. Stored customer input

• Se necessario, utilizza i valori memorizzati per le decisioni a valle.

Cancellazione automatica

In alcuni casi il buffer viene interrotto e cancellato automaticamente:

• Durante il trasferimento a un agente o a una coda

• Quando si utilizza Recupera input cliente con i bot Amazon Lex

• In caso di disconnessione del contatto

Riproduci richiesta

Capacità di saltare o interrompere

• Nuova casella di controllo: salta o interrompi questa richiesta quando il buffering dei toni tattili è abilitato

• Deselezionata per impostazione predefinita per compatibilità con le versioni precedenti.

• Quando la richiesta di salto o interruzione è abilitata, la richiesta viene completamente ignorata se il buffer contiene cifre.

• Quando la richiesta di salto o interruzione è abilitata e il buffer è vuoto, il prompt viene riprodotto completamente o continua finché il chiamante non inizia a immettere le cifre, dopodiché viene interrotto.

Casi d'uso

• Ignora i messaggi di benvenuto non obbligatori per i chiamanti abituali.

• Consenti agli utenti esperti di ignorare le spiegazioni dei menu.

• Mantieni i messaggi di conformità richiesti lasciando la casella di controllo deselezionata.

Recupera input cliente

modalità DTMF

• Se il buffer contiene una cifra, la rimuove automaticamente dalla coda e la utilizza.

• Non sono necessarie modifiche alla configurazione. Funziona perfettamente con i flussi esistenti.

• Richiede al cliente di inserire i dati se il buffer è vuoto.

• Rimuove una cifra per chiamata e passa immediatamente al blocco successivo senza attendere.

modalità Amazon Lex

Cancella automaticamente il buffer prima dell'interazione con il bot. Le cifre non vengono utilizzate.

Archiviazione input del cliente

Raccolta con riconoscimento del buffer

• Rimuove dalla coda fino al numero massimo di cifre specificato nella configurazione del blocco.

• Se il buffer ha un numero di cifre inferiore a quello richiesto, applica il timeout tra cifre per gli scenari di buffering parziale. Ad esempio, se il numero massimo di cifre configurate è 6 e il buffer contiene solo 4 cifre, il sistema attende la durata del timeout specificata per consentire al chiamante di inserire le cifre rimanenti. Dopo la scadenza del timeout, la chiamata procede e memorizza tutte le cifre presenti nel buffer in quel momento.

• Se il buffer contiene cifre uguali o superiori al numero massimo configurato nel blocco, la chiamata procede immediatamente.

• Specificate una pressione di terminazione: i progettisti di Flow possono definire una pressione di terminazione personalizzata per quando i contatti completano l'immissione dei tasti tattili. La pressione di terminazione può contenere fino a cinque caratteri, inclusi, e cifre da 0 a 9. # *

Modifiche alla registrazione del flusso

Quando il buffering dei toni tattili è abilitato, i registri di flusso per i seguenti blocchi indicano se il prompt è stato saltato o interrotto:

• Riproduci comando

• Recupera input cliente

• Store customer input (Archiviazione input dei clienti)

Casi di utilizzo comune

Navigazione rapida nel menu

Scenario: IVR bancario con più livelli di menu

Senza buffering:

1. Sistema: «Menu principale. Premi 1 per...»

2. Il cliente attende il completamento della richiesta.

3. Il cliente preme 1.

4. Sistema: «Menu Account». Premi 1 per...»

5. Il processo si ripete per ogni livello di menu.

Con buffering:

1. Sistema: «Menu principale. Premi 1 per...»

2. Il cliente inserisce immediatamente 1-2-3.

3. Il sistema salta le richieste rimanenti ed elabora il percorso completo.

4. Il cliente raggiunge la destinazione in pochi secondi.

Trasmissione del contesto del chiamante tramite click-to-call o app-to-call

Il buffering touchtone consente inoltre alle applicazioni di trasferire il contesto noto del chiamante in un flusso prima dell'inizio della conversazione. In entrambi click-to-call gli app-to-call scenari, l'applicazione di origine può aggiungere un identificativo del cliente, un riferimento alla sessione Web o un altro contesto alla stringa di chiamata. Ad esempio, tel:[phone] invia le cifre nel buffer 1234567 nel momento in cui la chiamata si connette. Il flusso può quindi utilizzare tale input per identificare il chiamante, cercare i dettagli della sessione o dell'account e fornire tale contesto a un agente AI. Ciò fornisce all'IA self-service le informazioni necessarie per personalizzare l'interazione sin dal primo turno, senza chiedere al chiamante di identificarsi nuovamente o di spiegare perché sta chiamando.

Migliori pratiche di implementazione

Posizionamento strategico del buffer

• Abilita il buffering nelle prime fasi del flusso.

• Mantieni attivo il buffering tramite la navigazione del menu.

• Arresta e cancella il buffer dopo aver elaborato l'input previsto.

Configurazione rapida

Abilita skip/interrupt per:

• Elenchi di opzioni di menu

• Messaggi informativi non obbligatori

• Richieste di navigazione ripetute

Mantieni skip/interrupt disabilitato per:

• Avvertenze legali

• Messaggi di conformità

• Istruzioni fondamentali

Design del blocco di ingresso

• Utilizzabile Recupera input cliente per selezioni di menu a una cifra.

• Utilizzare Store customer input (Archiviazione input dei clienti) per inserimenti a più cifre (numeri di conto,). PINs

• Configura il numero massimo di cifre appropriato.

• Imposta timeout ragionevoli tra cifre per scenari di buffer parziali.

Gestione del buffer

• Memorizza i contenuti del buffer prima delle interazioni con Amazon Lex se ti serviranno i valori in un secondo momento.

• Cancella il buffer in modo esplicito all'avvio di nuove sequenze di input.

• Utilizza i valori del buffer memorizzati per la gestione della sessione o il passaggio del contesto.